序言 1
第一章 人际关系的简短一课 4
难以相处，谁？我吗？ 5
第二章 如何对付七种不同类型的人 9
认出某人了吗 9
首先诊断 18
第三章 你如何判断和应对冲突 27
何谓冲突 27
第四章 难以相处的老板 29
脾气暴躁的老板 31
不要让老板看见你紧张 32
第五章 难以相处的同事 35
竞争 37
人身攻击 38
一言不发 39
第六章 难以相处的员工 41
独立的还是固执的 45
当时针指向12点 47
优秀的老板不窥探——但是他们应该试探 48
挥手走人 49
调查自己是否是个优秀的老板 53
员工中极难相处的人 54
第七章 自我中心者 55
如果难以相处的人是一个极端自我主义的老板 55
如果难以相处的人是以自我为中心的下属 56
极端自我主义的同事 57
对付万事通 57
第八章 挑衅者 59
如果一个挑衅的经理蔑视你的想法 60
如果你分到了一个不可能成功的项目 60
如果遭人诽谤 61
第九章 懒惰者 63
老是看钟等待下班的人 64
如果你受到一位懒惰同事的拖累 65
吊儿郎当的老板 66
你怎么吃下一头大象 67
可耻的懒惰 67
第十章 恃强凌弱者 69
爱吼叫的独裁者 70
沾火就着的同事 71
当其他所有的办法都失败时 72
第十一章 挑剔者 74
被人浇冷水 75
努力建立联盟 76
你不想听到的话 76
当挑剔者的矛头指向你时 77
第十二章 完美主义者 79
完美主义者 80
规定就是规定 81
追求完美的老板 82
第十三章 操纵别人者 83
如果你成了替罪羊 83
让我们做个交易 85
如果你很爱听奉承 87
如果被员工奉承 88
第十四章 顽固不化者 89
当客户完全了解情况后 90
第十五章 吹毛求疵者 91
如果你有一个爱找茬的老板 92
爱找茬的同事 93
第十六章 士气、态度及其对你的影响 95
如果员工开始经常请病假 97
人人都请病假 98
派系、拉帮结伙的小团体 99
第十七章 流言：你可以扑灭的森林大火 101
对流言问题的回答 103
预防胜于治疗 104
第十八章 顾客永远是正确的——真是这样的吗 106
对付难以相处的顾客 107
你何时要它 107
避免麻烦 108
实在难缠的顾客 109
提醒他们你有多优秀 110
尖声叫喊的人 110
尖声抱怨服务 113
如果雇员大喊大叫 114
当老板尖叫时 114
是什么让他们发怒 115
不要以无礼对待无礼 115
掩饰的无礼 116
第十九章 抱怨：我们爱它 117
成功的六个步骤 117
第二十章 工作场所的电子骚扰 124
第二十一章 会议，该死的会议 127
技术 130
开会，还是不开会 131
会议是个大熔炉 135
让会议富有成效的五条黄金法则 148
第二十二章 没有变化就没有进展 151
变化会带来“四个”C 151
在变更时期对付难以相处的人 153
第二十三章 处理冲突、平息冲突10法 158
第二十四章 最后，最后 163