前言 1
第一章 顾客需求与因材施“销”，店员都要懂的读心术通过提问了解顾客需求 3
通过倾听了解顾客需求 6
盛气凌人型顾客的推销方式 9
沉默型顾客的推销方式 13
犹豫型顾客的推销方式 16
挑剔型顾客的推销方式 20
第二章 如何让顾客对产品心生认同感 27
开场白直接决定了销售结果 27
在顾客试用产品时抓住机会 30
巧妙应对试而不买的顾客 33
找到顾客百般挑剔的原因 36
不要太着急把优点讲给顾客 40
想办法让顾客感觉物有所值 43
沉着应对顾客指出的缺点 46
顾客认为产品可有可无时不要听任离去 49
解决好顾客对品牌的认同问题 53
第三章 攻破顾客的戒备心理，学会引导顾客消费用微笑感染顾客 59
巧妙处理顾客身边的人的反对意见 62
营业高峰时要避免对顾客招呼不周 65
坚定替别人买东西的顾客的决心 68
产品只剩一件时要打消顾客的顾虑 71
仅剩的一个有瑕疵的产品推销给喜欢的顾客 75
劝顾客试用遭拒绝时不要沮丧 78
产品种类少如何留住顾客 81
第四章 把握促销，让顾客为打折而疯狂 87
消除顾客对促销产品质量的担忧 87
没有促销活动时要强调产品优势 90
帮顾客比较同类促销产品 94
顾客不知道有促销活动要主动告知 97
转移顾客注意力到产品本身，而非赠品 101
说服“只要降价，不要赠品与积分”的顾客 104
向顾客解释产品促销力度小的原因 108
第五章 顾客形形色色，店员要随机应变 115
顾客比较专业时要赞美其专业性 115
帮助犹豫不决的顾客做购买决定 118
顾客要离开时需直接询问其有什么需求 121
揣摩驻足观看产品的顾客的心理 124
夫妻共同购物时不要厚此薄彼 127
顾客冷淡时店员不能冷淡 130
安抚好顾客带着的孩子 133
了解男性顾客的购买标准 136
针对女性顾客的性格特征进行恰当地导购 139
熟知老年顾客的购物特点 142
第六章 如何让报价成为一件轻松愉快的事情 149
选对时机报价，以免顾客转身就走 149
耐心为顾客解释产品价格高的原因 152
当顾客迟迟不下决定购买时仍要耐心对待 155
顾客认为没必要买贵的产品时要强调产品的优势 158
即使顾客砍价也要保证利润 161
顾客要到打折时再买，要给顾客一些压力 165
同意降价而顾客依然不买，要真诚了解原因 168
打消顾客担心降价太快的顾虑 172
第七章 顾客异议不能搁置，处理要及时准确 177
理解异议，区分真假 177
处理异议的正确态度 180
预防顾客异议 184
巧妙消除顾客对价格的异议 187
消除顾客对产品质量的担忧 191
给拖延的顾客一些危机感 194
即便顾客看上其他品牌也要真诚为其介绍 198
让顾客相信你提供的数据 201
找出顾客犹豫不决的原因 204
第八章 学点顾客心理学，让顾客心甘情愿掏腰包用激将法催促顾客 211
让顾客“试用”一次 214
时间有限，快速成交也是卖点 218
跟标新立异的顾客讲个性 222
充分利用“冲动”这个魔鬼 226
“专家”销售更能赢得顾客信任 229
赞美要富有创意 232
顾客更愿意去熟人那里购买产品 235
第九章 危机来了怎么办？把投诉者变成回头客顾客购买产品没过多久就要求退货怎么办 241
有效解决投诉问题的原则 245
无法证明是质量问题，但顾客却要求退换怎么办 248
在退货期内，顾客因款式问题要求退货怎么办 251
过了退货期，顾客因质量问题要求退货怎么办 254
巧妙处理投诉，化腐朽为神奇 257
包退期内，顾客在小票遗失的情况下坚持要求退货怎么办 260