第一章 照亮客户的眼睛—第一印象决定沟通效果 3
自信—让客户乐于相信你 3
简洁明晰的观点—客户乐于赞同你 8
得体的衣着—让客户放下心理防备 12
得体的举止—让客户心理上认同你 16
幽默的语言—能巩固客我关系 20
谈话方式—职业素质的门面 25
第二章 听懂弦外之音—沟通中摸清客户的底牌 31
抱怨的客户—希望你自己降价 31
绝不做成交分母—客户另谋他就的几种迹象 35
具体意见—客户成交的信号 40
探听信息—客户大动作的前奏 44
拒谈细节—客户在探你的底牌 48
场面话—背后暗藏玄机 53
倾听能力—7个方法助你提升 57
第三章 能听会说让你左右逢源—沟通中的语言技巧 65
开场白—吸引人才能有后续 65
观点—清晰准确是关键 70
适时发问—引导客户说下去 74
重复重点内容—内容胜于创造百句妙语 79
真诚的赞美—哪怕是客户最微小的进步 82
第四章 破译客户的身体密码—从身体语言中寻找沟通信息 89
手势频繁的客户—让他多表现自己 89
面无表情的客户—你的表达要清晰有条理 93
眼神变化的客户—关注客户的需求 97
手脚频动的客户—尽量挑重点信息传递 100
第五章 锁定沟通关键词—快速找到沟通突破口 107
“一见如故”—是可以营造出来的 107
共同的“兴趣爱好”—最能拉近与客户的距离 111
“激将”—激到客户心里的将 115
“地区”心理学—善用成大事 118
第六章 应答有术，掌控主动—最能提高效率的沟通术 125
涉及机密问题—转移主题法 125
回避不合理的条件—放弃法 129
客户纠缠不清—暂时回避法 132
不能肯定的观点—借力否定法 137
不方便回答的问题—反问法 141
不善表达的客户—情景模拟法 145
发号施令的客户—利益置换法 150
刁难吝啬的客户—低调细致法 155
躲开没必要的冲突—回避客户忌讳的事 159
给客户一个好名声—激发他的高尚动机 163
把握时机—力求达到最优沟通效果 168
效率至上—3分钟内让客户听明白 172
第七章 迂回更容易达到目的—进退有度的沟通术 179
客户不感兴趣的介绍—适时停止 179
示弱—回避矛盾的妙法 183
善于认错—以退为进的第一步 188
适时沉默—此时无声胜有声 191
欲擒故纵—迂回更容易达到目的 196
第八章 沟通是平衡的智慧—沟通必须遵守的原则 203
客我双赢—沟通的目的 203
换位思考—让你永远不会被客户拒之门外 208
保住客户的“面子”—任何时候都要谨记 212
低调—保留最后的底牌 217
优势辩证法—没有永远的优势 221
第九章 让客户成为谈话的主角—沟通中的客户心理学 227
做最好的听者—摆一个倾听的姿势 227
客户是主角—鼓励客户多谈自己的事 233
给客户关注—让客户觉得自己很重要 237
尊重与认同—提升你在客户心中的地位 242