第一章 客户基本信息管理 1
一、学习目标和实践任务 1
二、基本知识 2
（一）客户关系管理的概念 2
（二）客户关系管理的内涵 3
（三）客户关系管理的作用 10
三、实践程序及内容 13
（一）熟悉CRM应用系统 13
（二）客户基本资源管理 15
（三）全局设置 25
四、分析与提高 31
五、本章小结 31
六、思考与练习 32
第二章 客户细分管理 34
一、学习目标和实践任务 34
二、基本知识 35
（一）客户价值 35
（二）客户细分 44
（三）生命周期理论 50
三、实践程序及内容 52
（一）自定义客户细分管理 53
（二）客户细分报表管理 58
四、分析与提高 62
五、本章小结 62
六、思考与练习 62
第三章 客户保持管理 64
一、学习目标和实践任务 64
二、基本知识 65
（一）客户流失 65
（二）客户保持 67
（三）客户投诉 71
三、实践程序及内容 78
（一）选定客户并创建快速市场活动 79
（二）联络客户 83
（三）记录客户反馈意见 85
四、分析与提高 89
五、本章小结 89
六、思考与练习 89
第四章 客户满意和客户忠诚管理 90
一、学习目标和实践任务 90
二、基本知识 90
（一）客户满意 90
（二）客户忠诚 102
（三）追加销售与交叉销售 108
三、实践程序及内容 111
（一）竞争对手管理 111
（二）客户推荐管理 113
四、分析与提高 116
五、本章小结 117
六、思考与练习 117
第五章 客户关系管理与营销策略 118
一、学习目标和实践任务 118
二、基本知识 118
（一）营销观念的变迁及相关概念 118
（二）市场营销模块 120
（三）销售管理模块 122
（四）客户服务模块 124
三、实践程序及内容 126
（一）市场营销模块的使用 126
（二）销售模块的使用 144
（三）客户服务模块的使用 151
四、分析与提高 156
五、本章小结 156
六、思考与练习 157
第六章 工作流管理 158
一、学习目标和实践任务 159
二、基本知识 159
（一）工作流技术的发展 159
（二）工作流的概念 159
（三）工作流管理系统的概念 161
（四）CRM中的工作流参考模型 163
三、实践程序及内容 166
（一）实践知识准备 166
（二）微软CRM系统实践 169
（三）教学实践内容 174
四、分析与提高 189
五、本章小结 189
六、思考与练习 190
第七章CRM与其他支持系统 192
一、学习目标和实践任务 193
二、基本知识 193
（一）CRM与电子商务的整合 193
（二）CRM与ERP的整合 201
（三）CRM与SCM的整合 213
三、实践案例分析 217
四、分析与提高 220
五、本章小结 222
六、思考与练习 222
第八章CRM在我国的应用 223
一、国内CRM的主要产品 223
（一）国内CRM市场特点 223
（二）国内CRM市场上主要产品简介 224
二、金融业的CRM应用 227
（一）典型解决方案 227
（二）典型应用案例：华夏银行CRM系统 228
三、零售业的CRM应用 231
（一）典型解决方案 231
（二）典型应用案例：易初莲花的客户关系管理 232
四、制造业的CRM应用 234
（一）典型解决方案 234
（二）典型应用案例：生物制品行业赛诺菲·巴斯德公司CRM解决方案 235
五、IT行业的CRM应用 238
（一）典型解决方案 238
（二）典型应用案例：清华紫光股份有限公司CRM系统 238
六、本章小结 241
七、思考与练习 242
附录A Microsoft Dynamics CRM介绍 243
参考文献 245