第一章 商务秘书概述 1
第一节 商务秘书与商务秘书工作 1
一、商务秘书及其分类 1
二、商务秘书部门 2
三、商务秘书工作 4
第二节 商务秘书的职能环境 8
一、商务秘书职能环境 8
二、商务秘书职能环境要素关系 9
第三节 商务秘书工作方法 10
一、商务秘书工作方法与组织管理 10
二、商务秘书专项业务与工作方法 12
第四节 商务秘书的职业素养 14
一、商务秘书的职业道德与作风修养 15
二、商务秘书的知识结构 18
三、商务秘书的能力结构 20
四、商务秘书的业务技能 21
五、商务秘书的文化艺术修养 23
第二章 商务秘书工作实务 26
第一节 商务秘书与信息工作 26
一、信息的收集与分类 26
二、信息的处理 29
三、信息的传递、存储与检索 32
第二节 商务秘书与会务工作 33
一、会议及其作用 33
二、会议活动中商务秘书的职责与任务 34
三、会议文书工作 39
第三节 商务秘书与会展服务 40
一、会展的秘书机构 40
二、会展秘书的工作内容及服务要点 42
第四节 商务秘书与公文处理 45
一、公文 45
二、公文处理工作 48
三、公文处理程序 50
四、公文的写作 52
第五节 商务秘书事务工作 54
一、办公用品管理 54
二、电话事务 55
三、机要保密工作 57
四、印章管理 60
五、值班工作 61
六、领导公务活动的安排 64
第三章 商务文书 68
第一节 计划 69
一、计划的含义 69
二、计划的特点与种类 70
三、计划的结构与写法 70
第二节 总结 75
一、总结的类型和特点 75
二、总结的写法与基本要求 80
第三节 简报 82
一、简报的特点与作用 82
二、简报的种类 83
三、简报的格式及写法 84
第四节 规章制度 86
一、规章制度的含义与作用 86
二、规章制度的种类与特点 87
三、规章制度的内容及格式 88
四、常用规章制度的写作要点 89
第五节 市场调查报告 92
一、市场调查报告的含义和特点 92
二、市场调查报告的种类 92
三、市场调查报告的结构与写法 95
四、注意事项 97
第六节 合同文书 99
一、合同文书概述 99
二、合同的写作 100
三、经济合同的写作要求 100
第七节 诉讼文书 103
一、诉讼文书概述 103
二、起诉状 103
三、答辩状 104
第四章 商务礼仪 108
第一节 礼仪概述 108
一、商务礼仪内涵及特点 108
二、商务礼仪的原则和职能 110
第二节 商务秘书个人礼仪 112
一、商务秘书仪表礼仪 112
二、商务秘书仪态礼仪 114
三、商务秘书表情礼仪 118
四、商务秘书服饰礼仪 119
第三节 商务秘书社交礼仪 123
一、交往礼仪 123
二、宴请礼仪 128
三、涉外礼仪 138
第四节 商务秘书公务礼仪 139
一、接待礼仪 139
二、会议、仪式礼仪 142
三、通讯礼仪 145
第五章 企业管理基础 149
第一节 企业管理概述 149
一、企业概述 149
二、管理概述 150
三、企业管理概述 151
四、企业管理基本原理的介绍 152
第二节 企业管理职能 155
一、决策 155
二、计划 159
三、组织 161
四、控制 166
五、领导 168
六、激励 172
第三节 企业管理的内容 175
一、企业战略管理 175
二、生产管理 176
三、质量管理 177
四、营销管理 177
五、物流管理 178
六、财务管理 179
七、人力资源管理 180
八、企业文化管理 180
九、现代企业制度建设 181
第四节 企业管理新理念 182
一、创新管理理论 182
二、知识管理理论 183
三、软管理理论 183
四、时间管理理论 184
第六章 市场营销战略 186
第一节 市场营销概述 186
一、市场的含义 186
二、市场营销的含义 186
三、企业的营销管理观念 188
第二节 市场营销战略 191
一、什么是战略 191
二、战略的主要特点 192
三、战略的基本准则 193
第三节 制定营销战略的一般程序 194
一、明确营销目标 194
二、对营销环境与条件进行分析 194
三、制定市场发展战略 195
四、确定目标市场及定位战略 196
五、设计营销组合策略 197
第四节 SWOT分析与营销战略计划 197
一、斯沃特分析法简介 197
二、SWOT分析的主要内容 197
三、斯沃特分析法的实施 200
四、制定营销战略计划 200
第五节 目标市场营销战略 202
一、市场细分 202
二、目标市场选择 206
三、市场定位 207
第六节 企业的竞争战略 210
一、企业战略定位 210
二、企业市场竞争战略分析 210
三、中小型企业市场竞争战略选择 212
四、形成竞争优势的基本工作 213
第七节 市场营销新理念 215
一、绿色营销 215
二、体验营销 216
三、事件营销 218
四、关系营销 220
五、病毒式营销 223
第七章 人力资源管理 226
第一节 人力资源管理概述 226
一、人力资源含义 226
二、人力资源管理的基本概念 227
三、人力资源管理活动的功能 228
四、人力资源管理对于组织建立竞争优势的作用 228
五、组织中谁来从事人力资源管理 231
第二节 工作分析——人力资源管理活动的基础 232
一、工作分析概述 232
二、工作分析的开展 233
第三节 人力资源规划 233
一、人力资源规划的目标、任务 234
二、人力资源规划的内容 234
三、人力资源规划的程序 234
第四节 人员的招聘与甄选 236
一、招聘与甄选概述 236
二、招聘 236
三、甄选 238
第五节 员工的培训 243
一、培训与发展概述 243
二、培训与发展的目的、作用 244
三、员工培训的原则 244
四、新员工培训——定向 245
五、老员工培训 245
第六节 员工绩效管理 246
一、绩效管理概述 246
二、绩效管理的重要性 247
三、准确地界定绩效管理的内容 248
四、员工绩效管理的主体 250
五、员工绩效管理工作中直线管理者与人力资源管理部门的分工 250
六、员工绩效评估的方法和技术 251
第七节 员工激励 253
一、激励概述 253
二、激励理论 254
三、激励的基本原则 256
四、激励的方式 258
五、激励的技巧 258
第八节 薪酬管理 260
一、薪酬及其管理概述 260
二、基础薪酬体系的设计 264
三、企业薪酬水平的确定 266
四、工资等级结构的确定 266
五、薪酬形式结构设计 267
六、员工福利设计 267
第八章 国际贸易 269
第一节 国际贸易概述 269
一、国际贸易的产生和分类 269
二、国际贸易的作用 271
三、国际贸易与对外贸易的统计分析指标 272
第二节 国际贸易措施 272
一、关税措施 273
二、非关税壁垒 276
三、鼓励出口措施 278
第三节 国际贸易术语 281
一、国际贸易术语综述 281
二、对主要贸易术语的解释 283
三、对其他贸易术语的解释 287
第四节 国际货物买卖合同 289
一、合同的基本条款 289
二、合同的签订 301
三、合同的履行 304
第五节 WTO及其基本规则 306
一、WTO概述 306
二、WTO关于货物贸易的基本规则 309
三、WTO关于服务贸易的基本规则 313
四、WTO关于知识产权保护的基本规则 315
五、中国加入世贸组织后经济及社会发展的变化 317
第九章 商务公共关系 319
第一节 概述 319
一、公共关系的基本涵义 319
二、公共关系与人际关系的区别与联系 320
三、从事公共关系工作人员的职业素质要求 321
第二节 商务公共关系的主要职能 324
一、组织形象塑造及其管理 324
二、协调关系 325
三、传播管理 325
四、教育引导 326
五、公关危机管理 326
第三节 商务公共关系的主要公众对象 328
一、内部公众 328
二、外部公众 329
第四节 商务公共关系的主要沟通方式 330
一、人际传播 331
二、大众传播 334
三、网络传播 336
第五节 商务公共关系的活动程序 337
一、公共关系调查 338
二、公共关系策划 340
三、公共关系实施 343
四、公共关系效果评估 344
第六节 商务公共关系实务 346
一、新闻传播 346
二、公关危机管理 348
三、演讲和主持 351
四、公共关系专题活动 353
第十章 商务沟通 356
第一节 商务沟通概述 356
一、什么是商务沟通 356
二、为什么要进行商务沟通 356
三、缺乏自信是阻碍沟通的最大桎梏 357
第二节 商务沟通的途径及方法 358
一、商务沟通的三种方式及注意事项 358
二、商务沟通的原则与技巧举要 360
第三节 倾听与反馈的能力和技巧 370
一、沟通中关键要认真倾听 370
二、有效倾听的技巧 370
三、通过倾听来了解客户的需求和愿望举要 371
四、反馈及反馈技巧 372
第四节 商务活动内部沟通技巧 374
一、与上级沟通的技巧 374
二、与同事沟通的技巧 375
三、与下属沟通的技巧 376
第五节 与客户沟通的能力与技巧 378
一、如何与客户沟通 379
二、与客户的沟通能力技巧举要 380
第十一章 商务谈判 384
第一节 商务谈判概论 384
一、商务谈判的特征与功能 384
二、商务谈判的类型 387
三、商务谈判的方式 390
第二节 商务谈判程序 393
一、谈判准备阶段 393
二、正式谈判阶段 397
三、谈判结束阶段 400
第三节 商务谈判的策略 401
一、商务谈判策略的规划 401
二、商务谈判的开局策略 402
三、商务谈判中的报价与回价策略 406
四、商务谈判中的让步策略 409
五、商务谈判的时空策略 412
第十二章 常用商务法规 416
第一节 商务法规概述 416
一、商务活动与商务法规 416
二、法律基础知识 416
三、民法基础知识 418
第二节 商务主体法律制度 422
一、公司与公司法 422
二、有限责任公司 425
三、股份有限公司 432
四、公司董事、监事、高级管理人员的资格和义务 437
五、公司的合并、分立、解散和清算 439
第三节 物权法律制度 442
一、物权法概述 442
二、物权概述 442
三、物权变动 444
四、财产所有权 445
五、用益物权 448
六、担保物权 449
七、占有 452
第四节 工业产权法律制度 452
一、工业产权与工业产权法 452
二、专利法律制度 453
三、商标法律制度 456
第五节 合同法律制度 458
一、合同法概述 458
二、合同的订立 459
三、合同的履行 462
四、合同的变更、转让和终止 462
五、合同的保全 463
六、违约责任 463
第六节 电子商务法律制度 464
一、电子商务法概述 464
二、数据电文法律制度 466
三、电子认证法律制度 467
四、电子签名法律制度 468
附录1 商务秘书考试培训大纲 472
附录2 全国商务秘书专业资格考试试题架构 474
附录3 全国商务秘书专业资格考试商务秘书基础样题 475
参考文献 478