理论篇 3
第一章 质量管理发展历程及应用背景 3
一、质量管理发展简史 3
二、质量管理在我国的发展历程 11
三、质量管理在政府中的应用实践 14
四、政府质量管理研究回顾 16
五、有关公安机关实施质量管理的研究 18
六、公安质量管理的研究框架 20
第二章 公安质量管理的必要性、可行性与战略价值 25
一、公安机关面临的外部挑战和深层次管理问题 25
二、国外警察组织实施质量管理的可行性 32
三、公安机关实施质量管理的可行性 35
四、质量管理理论对公安机关的战略价值 38
第三章 中国公安机关实施质量管理的特殊性 46
一、政府管理的本质 46
二、质量管理在政府机构中的特殊性 48
三、质量管理在警察执法行业中的特殊性 51
四、质量管理在中国的特殊性 53
五、质量管理在中国公安机关中的特殊性 55
第四章 产品质量与顾客 60
一、公安机关的“产品” 60
二、什么是顾客 63
三、公安质量观 73
四、公安产品的质量特性 79
规划篇 91
第五章 公安质量管理及体系架构 91
一、什么是质量管理 91
二、质量管理模式 95
三、什么是公安质量管理体系 102
四、公安质量管理体系所应体现的管理原则 105
五、质量管理体系结构 113
六、公安质量管理改革的项目管理 118
第六章 公安工作过程策划 124
一、什么是过程 124
二、过程对公安工作的重要意义 133
三、公安工作过程策划 136
四、如何开展过程策划 140
第七章 标准操作程序与内部制度文件 144
一、什么是内部制度文件 146
二、内部制度文件的意义 147
三、内部制度文件的法律地位、发布主体及约束范围 152
四、制作内部文件的基本原则 155
五、内部制度的两种体例 158
六、制定内部制度文件的基本步骤 160
附录：基于ISO9000系列标准的内部文件制作要点 161
第八章 公安管理体系的持续改进机制 175
一、建立公安执法服务质量持续改进机制的理论基础和现实条件 176
二、建立公安工作持续改进机制的意义 178
三、持续改进体系的基本框架 180
四、绩效管理 185
五、参与式管理 193
实践篇 207
第九章 境外警察组织质量管理实践 207
一、警察组织对于ISO9000族标准的实践 208
二、警察组织对于全面质量管理模式的实践 214
三、警察组织对于卓越绩效模式的实践 224
第十章 中国公安机关质量管理实践 231
一、中国内地公安机关实施质量管理总体情况 231
二、公安质量管理试点单位的改革动因 232
三、公安质量管理改革的效果 237
附录：中国公安质量管理案例 243
案例一：廊坊市公安局的OEC管理法 243
案例二：青岛开发区公安局一体化管理体系建设 246
案例三：忻州的队伍质量管理体系建设 249
案例四：浙江省杭州市公安局西湖风景名胜区分局一体化管理体系建设 252
案例五：河北省高速交警涿州大队的交通执法标准化管理 254
案例六：广东佛山市公安局绩效管理体系建设 256
案例七：山东省安丘市公安局实施ISO9001标准认证推进基层正规化建设 262
案例八：江苏省苏州市公安局太湖国家旅游度假区分局质量管理实践 265
案例九：四川省乐山市公安局交警支队质量管理实践 267
案例十：浙江省安吉县公安局质量管理体系建设 270
案例十一：昆明市新村派出所质量管理体系建设 272
结束语 公安机关质量管理展望 276