第一章 店长是做什么的 1
一、店长的角色定位 3
经验分享：店长怎样才能成为产品专家 5
经验分享：店长怎样才能成为管理专家 6
相关链接：门店的历史 7
经典案例：门店销售不仅仅是“体力劳动” 10
二、店长的职责及职业素质 13
经验分享：店长要做哪些事 13
经典案例：今天我是店长 14
经验分享：店长必须具备哪些素质 16
三、店长的目标 16
经验分享：店长职业生涯的三大关键 16
经典案例：做过导购员的总裁 18
四、店长自我提升的法宝 19
相关链接：门店管理的PDCA法则 23
实战练习：店长如何摆脱生活的烦恼 25
五、店长的类型 25
经验分享：怎样做才能成为优秀的店长 27
实战练习：自己创业的店长 29
第二章 你会管理门店吗 31
一、门店的环境管理 33
经验分享：门店环境管理的标准 35
经典案例：“卫生间”带来的大订单 36
二、门店的货品管理 37
经典案例：竞争对手都在做什么 38
经验分享：怎样才能打破魔咒 40
三、门店的日常运营管理 40
经验分享：旺季做销售，淡季做服务 45
四、门店销售礼仪 46
经验分享：沟通中的语速、语调 52
实战练习：门店销售语言的训练 53
经验分享：什么时候使用微笑礼 54
经典案例：高薪的礼仪人员 57
经验分享：电话接听的“三要、三不要” 61
实战练习：如何接听电话 61
五、门店的会议管理 62
实战练习：如何组织早班会 63
六、门店的危机管理 63
经典案例：识别同行的方法 65
经验分享：怎样防患于未然 67
实战练习：如何处理投诉 68
第三章 你会门店陈列吗 69
一、门店陈列的重要性 71
二、门店陈列的原则 72
经验分享：产品陈列的重点 75
三、产品价值陈列的表现技巧 75
经典案例：地板行业代言泛滥的思考 78
四、门店销售气氛的营造 79
经典案例：杀人的桥 80
实战练习：如何陈列产品 81
第四章 你会做销售吗 83
一、门店的销售过程 85
二、迎接顾客 86
经典案例：早到的欢迎，迟来的服务 87
经验分享：顾客对产品感兴趣的信号 88
经典案例：服务总在离别后 89
经验分享：怎样接待顾客 91
三、挖掘顾客的需求 92
四、与顾客建立互信关系 96
经验分享：赞美的注意事项 96
五、介绍产品 97
经验分享：怎样塑造产品的价值 98
经典案例：店员的笑话 99
实战练习：产品介绍中的重点内容 100
六、处理顾客的异议 101
经验分享：怎样处理顾客的异议 101
七、达成销售目标 102
经验分享：顾客有意购买的10大特征 102
八、门店促销的重要性 104
经典案例：促销不可太频繁 105
九、门店促销的原则 106
十、促销计划的重点内容 107
经验分享：只要跑赢对手 108
十一、销售道具的作用 109
经典案例：新年挂历里的“玄机” 111
十二、门店推广的主要方式 112
经典案例：出租车司机的“兼职”工作 114
经典案例：门店销售的延伸 116
实战练习：如何制订促销计划 117
第五章 你会培训团队吗 119
一、门店培训的目的 121
二、门店培训的分类 122
经典案例：不要走过场的培训 124
三、门店培训的内容 125
四、门店培训的形式 126
实战练习：如何进行沙盘模拟训练 128
五、门店培训的管理 129
经验分享：培训应该准备什么 130
六、门店培训的实施 130
实战练习：到底让谁去参加培训 132
第六章 你会管理团队吗 133
一、团队管理 135
二、门店团队的三大要素 136
三、成功团队的基本特征 136
经验分享：导购人员的以老带新 137
四、门店团队管理的技巧 137
五、门店团队建设的三个条件 139
经典案例：店员与顾客的争吵 140
经典案例：给顾客的一杯水 141
六、打造销售团队 143
经验分享：招聘要选最好的吗 144
经典案例：什么样的激励才有效 146
经验分享：店长的收心法则 147
经典案例：穿褪色西服的董事长 149
经典案例：我要培训 152
经验分享：18个有利于团队成功的习惯 153
实战练习：如何招聘员工 154
第七章 你会管理顾客吗 155
一、顾客管理的重要性 157
经验分享：顾客管理的不变法则 158
二、不同阶段的顾客管理 159
经验分享：地板顾客管理的三部曲 160
三、顾客的分类管理 161
四、顾客管理的方法 167
经验分享：怎样获取顾客的联系方式 168
经典案例：做好关键顾客的服务工作 169
经典案例：顾客数据分析 170
五、感动顾客 171
经典案例：春节的第一个问候 172
经典案例：春节的问候短信 174
经典案例：防盗门的“防弹衣” 176
经典案例：家具店里的生日歌 177
经验分享：对待顾客的十诚 178
实战练习：如何给顾客制造惊喜 179