第一单元 接团准备技能实训 1
实训项目一：接受任务 2
实训项目二：落实计划 11
实训项目三：语言准备 17
实训项目四：形象、心理及物品准备 24
实训项目五：讲解准备 28
第二单元 接团服务技能实训 33
实训项目一：提前抵达接团地点 34
实训项目二：确认团队、清点人数及整理行李 39
实训项目三：首次沿途导游 45
实训项目四：协助办理入住服务 51
实训项目五：核对接待计划 55
实训项目六：安排好第一餐 59
实训项目七：协调导游工作集体关系 63
第三单元 参观游览服务技能实训 67
实训项目一：出发前准备工作 68
实训项目二：游览途中导游 73
实训项目三：游览景点导游 80
实训项目四：返程导游服务 87
实训项目五：购物服务 93
实训项目六：餐饮服务 99
实训项目七：娱乐服务 104
第四单元 送团服务技能实训 109
实训项目一：送团服务准备 110
实训项目二：送团服务 114
第五单元 全程陪同服务技能 119
实训项目一：出团前准备 120
实训项目二：沿途讲解服务 128
实训项目三：沿途生活服务 135
实训项目四：各站衔接服务 139
第六单元 出境领队服务技能 143
实训项目一：出境前的工作准备 144
实训项目二：出境前的行装准备 153
实训项目三：出境服务 159
实训项目四：境外服务 167
实训项目五：入境服务 174
第七单元 善后工作处理技能 181
实训项目一：带团总结 182
实训项目二：结算账目、交还物品 186
第八单元 常见问题与突发事件的预防及处理技能实训 189
实训项目一：旅游线路和日程变更 190
实训项目二：游客生活服务变更 196
实训项目三：漏接、空接、错接的预防和处理 204
实训项目四：物品丢失问题的预防和处理 211
实训项目五：游客走失的预防和处理 218
实训项目六：基本救护常识 224
实训项目七：游客患病、死亡的处理 232
实训项目八：游客违法行为的处理 237
实训项目九：游客观光游览方面个别要求的处理 241
实训项目十：高龄或儿童团队的导游服务 244
实训项目十一：交通事故的预防和处理 249
附录 255
附录一：导游人员常用词汇英汉对照 256
附录二：导游人员常用短语英汉对照 262
主要参考资料 267