第一部分 电话销售巩固基础篇第一章 电话销售基础概念 3
第一节 电话销售基础知识 3
什么是电话销售 3
电话销售的功能性分类 3
电话销售的特点 4
第二节 电话销售的作用 6
第三节 电话销售团队的成长过程 9
团队初期：指挥型 9
团队问题期：引导型管理 15
团队成熟期：系统型管理 20
团队收获期：流程型管理 23
第四节 如何引进电话销售及适用范围 26
企业如何引进电话销售 26
电话销售的适用范围 27
第二章 做一个好的电话销售者需要具备的心态 28
第一节 信心是销售的主宰 28
相信自己就等于成功了一半 28
信心的培养与方法 30
在生活中建立信心的技巧 34
失去自信的原因 37
案例与分析 38
第二节 有了勇气，无坚不摧，无攻不克 39
没有勇气就没有成功 39
勇气的培养与方法 42
案例与分析 44
第三节 有一颗坚韧的心让你更敢于面对挑战 45
韧性是永不言败的气质 45
韧性的培养方法：怎样去坚持 47
案例与分析 54
第四节 热情是成功的兴奋剂 56
诚实是一种勇于面对失败的勇气 56
一个诚实的销售人员应该做到的几件事 58
案例与分析 60
第五节 创新是成功的支点 63
试着改变惯性思维 63
怎样做才能创新 67
案例与分析 70
第三章 成功电话销售中的关键因素 82
第一节 电话销售中的几项关键成功因素 82
定位合适的目标客户 82
准确的客户信息 87
必不可少的“硬件”支持 88
积极的市场活动配合 88
完善的电话销售流程 88
处于收获期的电话销售队伍 89
第二节 提高电话销售成功率的方法 90
了解自己的产品 90
善于自我激励 92
良好的协调能力 92
第三节 案例与分析 92
第四章 建立信任关系是电话销售所面临的最大挑战 96
第一节 怎样建立信任关系 96
第二节 客户对电话销售人员的信任来自五个方面 98
第三节 案例与分析 101
第二部分 电话销售流程详解篇第五章 通话前的准备，让你有的放矢 105
第一节 准备阶段的要点 105
第二节 在打电话前需要知道的 115
第三节 案例与分析 119
第六章 适当的开场白会增加成功几率 122
第一节 开场白的六要素 122
第二节 吸引客户注意力的方法 123
利益吸引法 123
触动法 124
赞扬法 125
制造忧虑法 126
群体效应法 127
其他方法 127
第三节 电话销售中常用的几种开场白形式 128
假设成交法 128
帮助客户法 129
原因请求法 130
追求稀有法 130
资格限制法 130
询问用户法 130
赠品吸引法 131
礼貌问候法 131
第四节 案例与分析 131
成功的开场白 131
第七章 探寻客户需求，有针对性地推荐产品 133
第一节 探寻客户需求 133
要明确客户需求 133
提出高质量的问题 136
对已知客户的情况应如何探询 140
第二节 有针对性地推荐产品 141
推荐产品的时机 141
推荐产品的三个步骤 142
推荐产品的关键技巧 144
消除客户疑虑，才能更好地推荐产品 147
第三节 案例与分析 150
第八章 把握适当推荐时机，推进成交 153
第一节 把握适当推荐时机 153
第二节 达成协议的三个步骤 157
第三节 达成协议时必备的三个条件 159
第四节 推进成交的技巧 160
第五节 案例与分析 165
第九章 成交后的客户维护及后续跟进 167
第一节 成交后的客户维护 167
第二节 后续跟进有策略 172
第三节 案例与分析 178
第十章 如何接听来电 183
第一节 随时准备接听电话 183
第二节 打电话进来的客户分类 184
第三节 接听电话的技巧 186
不同客户，不同方法 186
转接电话 187
第一时间判断对方是什么性格 188
要会抓住客户 188
第四节 案例与分析 189
第十一章 电话销售过程中客户的各种反应及处理 194
第一节 不同话语显示不同的客户心理 194
第二节 客户的各种反应及处理 198
第三节 案例与分析 202
第三部分 电话销售修炼提高篇第十二章 提问的训练 207
第一节 各种提问方式 207
第二节 提问技巧 213
前奏 213
反问 214
纵深提问 215
不要关闭自己的开放式问题 216
保持沉默，给客户时间思考 216
多问为什么 217
不要同时提出很多问题 218
避免自己回答自己的问题 218
第三节 案例与分析 218
第十三章 感染力训练 224
第一节 声音的艺术 225
不同声音，不同特点 225
讲究措辞 228
用身体语言来影响声音感染力 232
第二节 声音实践练习 233
感染力训练 233
声音训练 234
第三节 案例与分析 239
第十四章 与客户交谈训练 242
第一节 四类客户的心理剖析 243
老鹰型的心理特征 244
孔雀型的心理特征 247
鸽子型的心理特征 249
猫头鹰型的心理特征 251
第二节 判断不同客户的性格特征 254
第三节 赞美你的客户 256
第四节 案例与分析 259
第十五章 时间管理训练 261
第一节 时间就是金钱 261
学会掌控时间 261
不要让时间轻易流失 262
第二节 时间管理的方法 264
第三节 案例与分析 271
第十六章 说话方式训练 274
第一节 精确用词 274
第二节 说话的艺术 279
第三节 案例与分析 288
第十七章 情绪训练 291
第一节 情绪决定成败 291
第二节 如何掌控自己的情绪 293
第三节 案例与分析 299
第十八章 倾听训练 302
第一节做一个好的倾听者 302
第二节 倾听中的忌讳 308
第三节 案例与分析 311
第四部分 电话销售自我测试篇 311
1．电话销售员综合能力测试 315
2．电话销售员胜任力测试 319
3．电话销售员心理特征测试 324
4．电话销售员心理素质测试 330
5．电话销售员潜能测试 332
6．电话销售员工作状态全面测试 336
7．电话销售员工作态度测试 340
8．电话销售员提问技术测试 345
9．电话销售员倾听能力测试 346
10．电话销售员声音控制测试 347
11．电话销售员说话艺术测试 348
12．电话销售员时间管理测试 349
13．电话销售员情绪掌控测试 350
14．电话销售员基本礼仪测试 351
15．电话销售组织工作测试 352
16．电话销售模拟练习 353
后记 355