基础知识部分 1
单元1 旅游基础知识 1
1.1 旅游的定义 1
1.2 旅游的基本要素 1
1.3 旅游业的构成 2
单元2 我国主要旅游资源 9
2.1 自然旅游资源 9
2.2 人文旅游资源 12
单元3 服务心理学 16
3.1 服务员自我心理的调节 16
3.2 宾客的消费心理 18
单元4 实用美术 20
4.1 色彩 20
4.2 色调 21
单元5 客房服务英语 24
5.1 常用名词术语 24
5.2 情景对话 26
5.3 常用语句 29
相关知识部分 34
单元6 前厅知识 34
6.1 前厅部的职能 34
6.2 前厅部的机构设置 35
6.3 总台业务 36
单元7 餐饮知识 47
7.1 菜点知识 47
7.2 酒水知识 51
7.3 软饮料 57
专业知识部分 59
单元8 客房部的组织机构及岗位职责 59
8.1 客房部的组织机构 59
8.2 客房部的业务分工 60
8.3 客房部的岗位职责 60
单元9 客房装饰布置 63
9.1 客房装饰布置的原则 63
9.2 客房装饰布置的基本方法 64
单元10 客房产品的特点及质量标准 66
10.1 客房产品的特点 66
10.2 客房产品的质量标准 67
单元11 清洁剂和清洁设备的日常管理 69
11.1 清洁剂的日常管理 69
11.2 清洁设备的日常管理 70
单元12 宾客的种类、特点及服务要点 73
12.1 重要客人 73
12.2 团队客人 75
12.3 商务客人 76
12.4 零散客人 76
12.5 长住客人 77
12.6 常客 77
12.7 文艺团体 78
12.8 体育团体 78
12.9 特殊客人 78
单元13 客房计划卫生与公共区域的清洁 79
13.1 客房计划卫生 79
13.2 客房计划卫生的项目 79
13.3 计划卫生的安排与实施 80
13.4 计划卫生的质量控制 81
13.5 公共区域的涵义 82
13.6 公共区域的清洁任务及要求 83
单元14 客房楼层管理 85
14.1 客房楼层人员管理 85
14.2 商务行政楼层管理 87
14.3 客房楼层物资管理 87
单元15 植物花卉知识 97
15.1 植物花卉的种类 97
15.2 植物花卉在饭店中的使用 97
15.3 饭店花卉的养护要求 99
操作技能部分 101
单元16 特殊客房的清扫整理 101
16.1 贵宾房的清扫整理 101
16.2 写字间的清扫整理 101
16.3 长包房的清扫整理 103
16.4 公寓房的清扫整理 104
16.5 蜜月房的清扫整理 106
单元17 客房的检查 107
17.1 客房检查的标准 107
17.2 检查方法 107
17.3 查房的技巧 110
单元18 客房常用工具设备的使用 111
18.1 打蜡机 111
18.2 抛光机 111
18.3 洗地机 112
18.4 洗地毯机（喷吸式） 113
18.5 高压冲洗机 113
18.6 拧干机 114
18.7 吹干机 114
单元19 客房设备的维护保养 115
19.1 电器设备 115
19.2 客房家具 117
19.3 清洁设备 118
单元20 面层材料的清洁保养 120
20.1 地毯的清洁保养 120
20.2 硬质地面的清洁保养 125
20.3 墙面的清洁保养 129
单元21 客房安全事故的处理 133
21.1 饭店安全设施器材的功能 133
21.2 客房常见安全事故的处理 134
单元22 对客服务 138
22.1 一般会议的服务 138
22.2 会客服务 139
22.3 客房小酒吧的服务与管理 140
22.4 醉酒客人的照料 140
22.5 病客的照料 141
22.6 遗留物品的处理 141
22.7 常见投诉的处理 142
单元23 植物花卉的养护 143
23.1 温度 143
23.2 光照 143
23.3 湿度 143
23.4 浇水 144
23.5 换盆与用土 144
23.6 施肥 144
23.7 修剪整形 145
23.8 病虫害的防治 145
单元24 培训 147
24.1 培训项目 147
24.2 培训方法 147