第一章 海外领队 1
第一节 中国公民出境旅游 1
一、中国公民出境旅游的起源 1
二、中国公民出境旅游的现状 5
三、中国公民出境游未来展望 7
第二节 海外领队概述 8
一、关于领队概念 8
二、关于领队业务 11
三、关于领队人员的管理办法 12
四、出境旅游领队的相关规定 15
五、有关旅游投诉的处理办法 15
第二章 海外领队工作流程 19
第一节 出境旅游相关证件及手续 19
一、中华人民共和国护照 19
二、港澳通行证 23
三、往来台湾地区通行证 25
四、中华人民共和国旅行证 28
五、澳门特别行政区旅行证 28
六、边防通行证 29
七、签证 29
八、驻外机构及人员 32
第二节 出入境口岸相关知识 33
一、海关 33
二、边防检查站 35
三、卫生检疫 37
四、宠物出境相关知识 37
五、宠物国内运输相关知识 38
六、国际航班知识 38
七、外汇知识 39
第三节 国际旅游交通与酒店 40
一、机票 40
二、行李 44
三、航空旅游交通方式 45
四、国际飞行航线 46
五、国际旅游饭店 48
第四节 中国政府有关出境旅游的规定 51
一、内地居民赴港澳游相关规定（以北京为例） 51
二、内地居民赴台湾地区旅游相关规定 55
三、赴台湾地区旅游领队人员相关规定 56
四、中国公民出境旅游业务相关规定 58
五、中国公民出国（境）旅游文明指南 60
第五节 出境旅游业务经营资质 60
一、出境旅游业务经营资格 60
二、组团基础知识 61
三、建立科学的领队管理制度 65
四、出境游客报名参团 66
五、双方签订出境旅游合同 68
第六节 旅行社出境旅游产品 70
一、团队旅游（Group Inclusive Tour） 70
二、散客拼团（Group） 71
三、单独成团（Delegation） 73
四、可选择性旅游 73
五、半自助游 73
六、自助游 74
七、游客旅游目的划分 74
第七节 业务准备 75
一、细心核对资料 75
二、做好物质准备 76
三、领队自带物品 77
第八节 开好说明会 78
一、说明会的主要内容 78
二、说明会的主要议程 79
三、说明会上须落实的事项 79
第九节 办理国内出境手续 80
一、集结团队成员 80
二、办理登机手续 82
三、引导游客过边检 82
四、过安检 83
第十节 办理国外入境手续 85
一、抵达目的地机场 85
二、过海关 85
三、与当地导游接洽 86
第十一节 办理国外离境手续 87
一、离境前的准备工作 87
二、办理离境手续 91
第十二节 办理国内入境手续 93
一、过边检关 93
二、到达行李厅 93
三、过海关 93
第十三节 后续工作 94
一、上交意见反馈表 94
二、整理领队日志 94
三、财务报账 94
第三章 海外领队服务环节 95
第一节 旅途服务 95
一、在飞机上 96
二、在游览车里 97
三、在火车上 99
第二节 游览服务 100
一、游览前 100
二、游览中 101
三、游览后 103
第三节 用餐服务 104
一、餐前服务 104
二、用餐服务 107
三、餐后服务 109
第四节 住店服务 110
一、尽快办理住房手续 110
二、客人要求换饭店 113
三、个别客人要求换房间 114
四、客人要求在房间内用餐 116
五、客人要求延长住宿日期 116
第五节 娱乐服务 116
一、娱乐活动的种类 116
二、如何作好娱乐服务 117
三、娱乐要适度 118
第六节 购物服务 118
一、正确地引导 118
二、旅游与购物巧结合 119
三、袖手不旁观 119
四、当个好参谋 120
五、讲究“六制宜” 120
六、“三个都一样” 121
七、导游不同的服务岗位 121
八、导游与司机之间的协调 122
九、领队与地陪之间的协调 122
第四章 应对海外旅游突发事件 124
第一节 海外常见问题的应对与处理 124
一、要具备积极有效的安全警示意识 124
二、常见问题的应对 125
第二节 海外领队安全警示录 127