1 服务无处不在 1
1.1 服务的内涵及性质 1
1.1.1 服务的概念 1
1.1.2 服务的分类 2
1.1.3 服务的特征和性质 4
1.2 服务业的界定及概况 6
1.2.1 服务业的界定 6
1.2.2 服务业的概况 10
1.3 服务贸易的内涵及概况 19
1.3.1 服务贸易的定义 19
1.3.2 服务贸易的范畴 21
1.3.3 各国服务贸易的发展概况 23
1.4 服务外包的内涵及概况 24
1.4.1 服务外包的含义 26
1.4.2 服务外包的分类 27
1.4.3 服务外包的特征 28
1.4.4 全球服务外包的概况 29
2 服务供应链的提出 35
2.1 供应链的内涵及发展 35
2.1.1 供应链的概念 35
2.1.2 供应链的类型 37
2.1.3 供应链管理 38
2.2 服务供应链的内涵 40
2.3 服务供应链的类型 42
2.3.1 按服务供应链的需求源划分 43
2.3.2 按流动的服务实体划分 44
2.3.3 按行业特征划分 45
2.4 构建服务供应链的必要性 49
2.4.1 IBM依靠服务一统天下 49
2.4.2 肯德基的“苏丹红”事件 50
2.5 服务供应链的结构模型 51
2.6 服务供应链与产品供应链的区别 53
2.6.1 组织构架不同 54
2.6.2 上下游之间供需的内容不同 55
2.6.3 运营的基本组织方式不同 55
2.6.4 运作模式不同 56
2.6.5 供应链牛鞭效应的影响因素及体现不同 57
2.6.6 供应链管理目标不同 57
2.6.7 供应链的绩效评价不同 57
2.6.8 供应链的稳定性不同 58
2.7 服务供应链的特点 58
3 服务供应链的结构分析 60
3.1 服务供应链的节点 60
3.1.1 服务供应链节点的概念 60
3.1.2 服务供应链节点的角色及功能 62
3.2 服务供应链节点的连接形式 65
3.2.1 线状连接 65
3.2.2 圈状连接 66
3.2.3 树状连接 67
3.2.4 网状连接 67
3.3 服务供应链节点的要素构成 67
3.4 服务供应链节点成员的行为分析 68
3.4.1 节点成员作为独立行为主体的行为分析 69
3.4.2 节点成员作为服务链成员的行为分析 70
3.5 服务链节点成员的协同关系 71
3.5.1 协同学理论 71
3.5.2 服务链节点成员的协同关系 74
3.5.3 服务供应链节点成员建立协同关系的原因 75
3.5.4 服务供应链节点成员建立良好协同关系的理论依据 76
3.5.5 服务供应链节点成员的协同机制 77
4 服务供应链的特殊结构——双核心服务链 79
4.1 双核心服务链的内涵 79
4.2 双核心服务链的成因 79
4.2.1 项目业主是铁路工程建设供应链核心的分析 82
4.2.2 承包商是铁路工程建设供应链核心的分析 83
4.2.3 两个核心的比较分析 85
4.3 铁路工程建设供应链结构设计 86
4.3.1 铁路工程建设供应链的设计策略分析 86
4.3.2 铁路工程建设供应链结构设计 87
4.4 铁路工程建设供应链管理运作关键因素ISM分析 90
4.4.1 ISM模型简介 90
4.4.2 铁路工程建设供应链的解释结构模型（ISM）构建 90
4.4.3 基于解释结构模型（ISM）的分析 94
4.5 铁路工程建设供应链合作关系的形成 95
5 服务供应链的过程管理——形成过程 97
5.1 软件外包服务供应链的内涵和意义 97
5.2 软件外包服务供应链形成过程的影响因素 101
5.2.1 信息 101
5.2.2 价格 102
5.2.3 渠道 102
5.3 基于信息的软件外包服务供应链形成决策 103
5.3.1 软件外包服务双方的信息不对称 104
5.3.2 交易双方的博弈过程 106
5.3.3 消除软件外包服务信息劣势的对策 110
5.4 基于价格的软件外包服务供应链形成决策 112
5.4.1 服务产品一般定价策略 112
5.4.2 服务产品定价的方法 114
5.4.3 基于供应链的服务定价理论与方法 116
5.5 基于渠道的软件外包服务供应链形成决策 125
5.5.1 中国融入软件外包服务供应链的渠道分析 125
5.5.2 模型提出 126
5.5.3 博弈类型及过程 128
5.5.4 进入离岸软件外包市场的对策 131
6 服务供应链的过程管理——执行过程 133
6.1 服务能力是执行过程的首要因素 133
6.2 易逝品的服务能力衡量 134
6.2.1 软件外包服务的易逝品特征 134
6.2.2 报童模型 135
6.2.3 模型建立 135
6.2.4 模型的求解 136
6.2.5 报童模型在软件外包服务的应用 139
6.3 服务人员数量的确定 140
6.3.1 线性规划的数学模型的一般形式 141
6.3.2 LINGO软件 141
6.3.3 实例研究——银行雇佣的人员数 142
6.4 服务质量的管理 146
6.5 服务流程的改善 151
6.5.1 服务流程的概念 151
6.5.2 服务流程改善（Service Process Improvement,SPI） 151
6.5.3 中国邮政EMS系统的流程改善分析 153
7 服务供应链的绩效管理 161
7.1 绩效管理的内涵及意义 161
7.2 服务链绩效指标 162
7.3 我国软件出口基地的效率分析 163
7.3.1 基于数据包络分析（DEA）的模型 163
7.3.2 模型建立与求解 164
7.3.3 结果分析 166
7.4 供应链绩效评价模型——供应链运作参考模型 169
7.4.1 SCOR中的绩效关键评价指标 172
7.4.2 SCOR指标的评测 172
7.4.3 软件外包服务的SCOR模型 174
7.5 绩效评价的常用工具——平衡计分卡 178
7.5.1 平衡计分卡核心思想 180
7.5.2 平衡计分卡的四个维度 182
7.5.3 平衡计分卡的适用条件 185
7.5.4 平衡计分卡与绩效管理系统设计的主要内容与要素 187
8 服务供应链的风险管理 191
8.1 风险的内涵及特征 191
8.1.1 风险的内涵 191
8.1.2 风险的特征 192
8.2 服务链风险的概念及特征 193
8.2.1 服务链风险的概念 193
8.2.2 服务供应链风险存在的客观性 193
8.2.3 服务供应链风险的特征 194
8.3 服务链的风险管理 197
8.3.1 风险管理的内涵 197
8.3.2 服务供应链风险管理框架 197
8.4 服务链的牛鞭效应 199
8.4.1 基于系统动力学的牛鞭效应仿真研究 200
8.4.2 系统动力学软件Vensim PLE及其建模一般步骤 201
8.4.3 牛鞭效应的系统动力学模型 202
8.5 案例：供应链金融业务的风险管理 206
8.5.1 供应链金融风险的种类 207
8.5.2 供应链金融风险应对 209
8.5.3 实例：北京中储物流有限责任公司质押业务 213
9 服务供应链的实践案例 216
9.1 沃尔玛的服务链 216
9.1.1 沃尔玛的概况 216
9.1.2 沃尔玛的供应链管理 217
9.1.3 沃尔玛的案例评析 219
9.2 伟创力的服务之道 220
9.2.1 伟创力公司简介 220
9.2.2 伟创力公司的经营管理 221
9.2.3 N企业服务解析 223
9.2.4 伟创力的案例评析 224
9.3 IBM公司的供应链 225
9.3.1 IBM公司简介 225
9.3.2 IBM服务打天下 226
9.3.3 IBM以服务为导向的供应链管理 229
9.3.4 IBM的案例评析 230
9.4 芒果网——新兴的在线旅游电子商务平台 231
9.4.1 芒果网概况 231
9.4.2 芒果网的特色 232
9.4.3 芒果网与网易的中秋贺卡合作 233
9.4.4 芒果网的案例点评 235
参考文献 236