1 手册概述 1
1.1 编写目的 3
1.2 适用范围 3
1.3 作用 3
1.4 主要内容 4
1.5 手册应用指引 5
2 培训系统规划 7
2.1 培训系统的构成 9
2.1.1 系统释义 9
2.1.2 培训释义 9
2.1.3 培训系统的构成 9
2.2 培训系统的建设 10
2.2.1 培训系统建设流程 10
2.2.2 培训系统建设的核心内容 11
2.3 培训结构 12
2.3.1 培训系统基本结构 12
2.3.2 培训部门职责 13
2.3.3 培训部门人员岗位与职能 16
2.4 培训实施作业 19
2.4.1 培训实施作业流程 20
2.4.2 培训实施核心内容 20
2.4.3 培训硬件工具应用 22
2.5 培训技巧 23
2.5.1 常用培训技巧 23
2.5.2 培训决定要素 25
2.5.3 培训目标与培训技巧选择的关系 25
3 门店培训组织与实施 27
3.1 门店培训需求调查 29
3.1.1 门店培训时机 29
3.1.2 门店培训需求调查作业流程 30
3.1.3 门店培训需求调查实施核心内容 31
3.2 门店培训计划制订 32
3.2.1 培训计划制订 32
3.2.2 门店培训计划作业流程 33
3.2.3 门店培训计划实施核心内容 34
3.3 门店培训课程设计 35
3.3.1 门店培训课程设计 35
3.3.2 门店培训课程制订流程 36
3.3.3 门店培训课程设计核心内容 36
3.4 门店培训课程实施 37
3.4.1 培训课程实施 37
3.4.2 门店课程实施作业流程 39
3.4.3 门店培训课程实施核心内容 39
3.5 培训成效评估 42
3.5.1 培训成效评估的目的 42
3.5.2 培训成效评估作业流程 42
3.5.3 培训成效评估实施核心内容 43
3.6 门店培训实施与规划实用工具 45
4 门店人员与培训 55
4.1 门店人员职业要求 57
4.1.1 门店人员素质要求 57
4.1.2 门店人员工作规范 58
4.1.3 门店人员工作技能 58
4.2 门店人员岗位与配置 61
4.2.1 门店岗位构成 61
4.2.2 门店岗位职责 62
4.2.3 门店人员职等与职级 63
4.3 门店人员培训基础理论 63
4.3.1 门店人员学习原则 63
4.3.2 门店人员学习特征 64
4.3.3 门店人员学习动机 64
4.4 门店人员培训核心内容 65
4.4.1 门店人员培训目的 65
4.4.2 门店人员培训形式 66
4.4.3 门店人员培训内容 68
4.5 门店新人培训 69
4.5.1 门店新进从业人员特征 69
4.5.2 门店新进人员心理发展阶段 70
4.5.3 门店新进人员适应阶段 70
4.5.4 门店新人培训 71
4.6 门店人员培训实用工具 72
5 门店商品技能 81
5.1 商品技能与培训 83
5.1.1 商品技能的重要性 83
5.1.2 商品技能基础内容 83
5.1.3 商品技能培训要点 84
5.2 门店商品知识与结构 85
5.2.1 门店商品知识 85
5.2.2 门店商品结构确定依据 86
5.2.3 门店商品结构 86
5.3 商品订购与配送 87
5.3.1 商品订购与配送的重要性 87
5.3.2 商品订购与配送流程 88
5.3.3 商品订购与配送操作要求 88
5.4 商品管理 91
5.4.1 商品日常管理 91
5.4.2 商品陈列 93
5.4.3 特殊商品管理 94
5.5 门店商品控制 96
5.5.1 门店商品进出控制 96
5.5.2 门店商品库存控制 97
5.5.3 门店商品盘点 98
5.6 门店商品技能实用工具 100
6 门店销售技能 111
6.1 销售技能与培训 113
6.1.1 销售技能重要性 113
6.1.2 销售技能主要内容 113
6.1.3 门店销售技能培训要点 114
6.2 销售基础概念 114
6.2.1 销售的定义 114
6.2.2 销售的价值 115
6.2.3 销售的成功要素 115
6.3 门店顾客辨识 116
6.3.1 顾客常见进店目的 116
6.3.2 有效顾客基本原则 116
6.3.3 门店顾客性格类型 117
6.4 门店顾客消费心理 118
6.4.1 门店顾客常见购买动机 118
6.4.2 门店顾客购买中的障碍 119
6.4.3 门店顾客消费心理及销售对策 120
6.5 门店销售流程与规范 122
6.5.1 门店销售阶段 122
6.5.2 门店销售作业流程 123
6.5.3 门店销售阶段作业基本原则 124
6.5.4 门店销售行为规范 125
6.6 门店销售技能实用工具 130
7 门店服务技能 135
7.1 服务技能与培训 137
7.1.1 服务技能的重要性 137
7.1.2 服务技能主要内容 137
7.1.3 服务技能培训要点 138
7.2 服务基础 138
7.2.1 服务的定义 138
7.2.2 服务的特性 139
7.2.3 服务的价值 139
7.2.4 服务目标 140
7.3 门店服务能力 141
7.3.1 营业人员的服务能力 141
7.3.2 营业人员的服务礼仪 141
7.3.3 营业人员的语言规范 143
7.4 门店顾客服务 144
7.4.1 门店服务基本项目 144
7.4.2 门店服务标准 145
7.4.3 门店服务处理流程 148
7.4.4 门店服务实施核心内容 148
7.5 顾客管理 150
7.5.1 顾客管理基本项目 150
7.5.2 顾客管理作业流程 151
7.5.3 顾客管理实施核心内容 151
7.6 门店服务技能实用工具 154
8 门店营业技能 161
8.1 营业技能与培训 163
8.1.1 营业技能的重要性 163
8.1.2 营业技能主要内容 163
8.1.3 营业技能培训要点 163
8.2 营业前准备 164
8.2.1 营业前准备的目的 164
8.2.2 门店营业前准备作业流程 165
8.2.3 门店营业前准备实施核心内容 165
8.3 日常营业规范 167
8.3.1 营业每日工作流程 167
8.3.2 营业气氛的创造 168
8.3.3 门店形象维护 170
8.4 收银与现金管理 171
8.4.1 收银管理规范 171
8.4.2 现金管理规范 173
8.5 营业结束规范 174
8.5.1 营业结束作业目的 174
8.5.2 营业结束作业流程 175
8.5.3 营业结束实施核心内容 175
8.6 门店营业技能实用工具 177