第1章 物流客户服务概论 1
1.1 客户服务的概念和内涵 2
1.1.1 客户服务概念 3
1.1.2 客户服务的基本内涵 4
1.1.3 物流客户服务 5
1.1.4 物流客户服务的要素 6
1.1.5 物流客户服务的作用 6
1.2 正确认识客户内涵，深入理解服务精髓 7
1.2.1 现代客户观念 7
1.2.2 现代服务概念 11
1.3 物流服务 12
1.3.1 物流服务的含义与内容 12
1.3.2 物流服务的作用与地位 14
第2章 物流客户服务战略 18
2.1 物流客户服务战略的基本思想 19
2.1.1 世界正进入“服务经济时代” 19
2.1.2 从黑箱服务到知识转移 20
2.1.3 向知识型服务企业转移 21
2.1.4 客户服务的发展趋势 21
2.1.5 客户服务的分类 22
2.2 物流客户服务战略 25
2.2.1 物流客户服务战略策划 25
2.2.2 物流客户服务战略的制定 28
2.3 物流战略联盟的建立 30
2.3.1 发展战略联盟的意义 31
2.3.2 建立有效的战略联盟 31
第3章 物流客户关系管理 34
3.1 客户关系管理 36
3.1.1 客户关系管理概述 36
3.1.2 客户关系管理系统的演变过程 38
3.2 物流客户关系管理 39
3.2.1 物流客户关系管理概述 39
3.2.2 物流客户关系管理的内容 41
3.2.3 物流企业运用CRM的步骤 45
3.3 物流客户服务中心 46
3.3.1 物流客户服务中心的作用 46
3.3.2 增值服务 48
3.3.3 通过客户的评价不断完善公司的服务 51
3.4 物流客户服务人员的工作描述 51
3.5 物流客户关系管理具体业务运作 52
3.5.1 运输业务服务 52
3.5.2 仓储业务服务 54
3.5.3 流通加工业务服务 59
3.5.4 配送业务服务 60
3.6 CRM案例——邮局老树开新花 60
3.6.1 CRM能给企业带来什么 60
3.6.2 实施客户关系管理的来龙去脉 61
3.6.3 实施CRM的成效 62
第4章 电子商务中的物流客户服务 64
4.1 电子商务环境下的物流客户服务概述 66
4.1.1 电子商务环境特点 66
4.1.2 现代化物流和信息技术发展产生电子商务 67
4.2 B to C的物流客户服务 72
4.2.1 B to C中的销售商与客户 72
4.2.2 一级供应链与B to C 73
4.2.3 产品与客户服务prodice 73
4.2.4 服务创造效益 74
4.2.5 一个现代的寓言故事的启示 76
4.2.6 B to C的终端客户服务 78
4.2.7 终端物流系统及作用 80
4.3 B to B与多级供应商 81
4.3.1 B to B体现供应链与供应链的价值关系 81
4.3.2 B to B与多级供应链 81
4.3.3 B to B客户服务的实现 83
4.3.4 传统生产商生产产品，现代生产商生产客户满意 86
4.4 制定适宜的客户服务标准 88
第5章 物流客户管理 91
5.1 物流客户管理的意义 92
5.1.1 物流客户管理的新观念 92
5.1.2 物流客户管理的内容 95
5.2 物流客户信息的收集与整理 97
5.2.1 物流客户信息的内涵和作用 97
5.2.2 物流客户信息的收集 99
5.2.3 物流客户信息的整理 102
5.3 客户分类管理 106
5.3.1 客户价值分析 106
5.3.2 客户分类管理 108
5.3.3 大客户的管理 110
第6章 物流客户满意度 114
6.1 物流客户满意度 115
6.1.1 客户满意度分析 116
6.1.2 提高客户满意度的方法 119
6.1.3 物流客户满意度评价 122
6.2 物流客户的巩固与开拓 123
6.2.1 物流客户的巩固方法 123
6.2.2 开拓物流客户的方法 127
6.2.3 麦德龙提高客户满意度的策略 128
第7章 物流客户服务质量管理 131
7.1 物流客户服务质量管理 133
7.1.1 物流客户服务质量标准分析 133
7.1.2 物流客户服务的质量标准 135
7.1.3 物流客户服务质量体系 137
7.2 物流客户服务的绩效评价与激励机制 144
7.2.1 物流客户服务的绩效评价与激励机制的含义及指标 145
7.2.2 物流客户服务评价的模式——7Rs 147
7.2.3 物流客户服务激励机制 150
第8章 物流客户服务人员实务 156
8.1 沟通的基本方法 157
8.1.1 整合最佳形象的方法 157
8.1.2 服务语言的表达方法 160
8.1.3 客户服务中的倾听技巧 162
8.1.4 客户服务电话接听方法 163
8.2 客户类型及与客户接近的方法 165
8.2.1 客户类型分析 165
8.2.2 客户接近的方法 167
8.3 综合客户服务技巧 169
8.3.1 留住回头客的奥秘 169
8.3.2 客户投诉处理 172
8.3.3 客户投诉实践案例分析 176
参考文献 181
后记 《物流客户服务》的编写思路和教法建议 182