上篇：开餐馆前的准备 3
第1章 开餐馆的前期铺垫工作 3
1.1 市场调研的重要性及方法 3
1.2 开餐馆的“钱”景有多大 5
1.3 准确定位，开好餐馆 6
1.4 根据美食流行趋势，定位产品 7
1.5 了解餐饮生产的特点 9
1.6 了解餐饮销售的特点 11
1.7 了解餐饮服务的特点 12
1.8 打造具有自己特色的产品 14
第2章 给自己的餐馆选址 16
2.1 选址的重要性 16
2.2 店面的基本条件及周边环境 18
2.3 选择适宜的地点 19
2.3.1 商业中心或办公大厦 20
2.3.2 餐饮集中地 21
2.3.3 交通便利的场所 22
2.3.4 机关、企业、学校等人口集中地 22
2.3.5 停车便捷的地方 23
2.4 选址小窍门 24
2.5 选址需要注意的事项 28
中篇：打造自己的特色餐馆 33
第3章 餐馆的外观设计 33
3.1 餐馆的外观设计 33
3.1.1 餐馆外观的设计原则 34
3.1.2 装修、规划、布局要合理 34
3.1.3 餐馆装修与定位要一致 35
3.1.4 餐馆装修要体现餐馆特色 36
3.2 招牌的制作 37
3.2.1 招牌的种类 37
3.2.2 招牌的设计 39
3.3 餐馆的店门设计 40
3.4 给小餐馆取名 42
3.4.1 给餐馆取名的依据 42
3.4.2 好店各的特点 43
3.5 餐馆标志的设计 47
第4章 餐馆的内部设计 49
4.1 餐馆内部主体的设计 49
4.1.1 餐馆的内部构成 49
4.1.2 餐馆装饰风格要独特 50
4.1.3 餐馆的主题设计 51
4.1.4 餐馆的色彩基调 52
4.2 餐馆内部环境的设计 54
4.2.1 餐馆内部空间的分隔 54
4.2.2 空间分隔使用材料 55
4.2.3 橱窗 57
4.2.4 包间 58
4.2.5 厨房 59
4.2.6 卫生间 60
4.3 餐馆内部细节的设计 61
4.3.1 光线的使用 61
4.3.2 墙面、灯饰、窗帘、地面的装饰 62
4.3.3 绿色植物的陈列 63
4.3.4 艺术饰品的陈设 64
4.4 餐具的选择 65
4.4.1 餐桌的选择 65
4.4.2 餐巾花的摆设 66
4.4.3 餐椅的选择 67
4.4.4 菜品盛器的选择 68
第5章 良好的就餐环境 70
5.1 营造良好的就餐环境 70
5.1.1 环境气氛在餐馆的作用 70
5.1.2 影响餐馆气氛的因素 72
5.1.3 了解顾客就餐的动机和需要 74
5.1.4 为顾客创造和谐的就餐环境 75
5.1.5 如何让餐馆看起来更有活力 76
5.2 影响顾客用餐的细节问题 77
5.2.1 餐馆的温度、湿度和气味 77
5.2.2 餐馆的背景音乐 78
5.2.3 餐馆的噪声控制 79
第6章 菜品的选择 80
6.1 针对不同人群选择不同的菜品 80
6.1.1 菜品的选择应满足目标顾客的需求 80
6.1.2 菜品的选择要有特色 81
6.2 选择菜品需要注意的问题 82
6.2.1 菜品的品种不宜过多 82
6.2.2 选择毛利较大的菜品品种 83
6.2.3 菜肴品种要平衡 83
第7章 餐馆的采购与进货 85
7.1 原料采购的要求 85
7.2 原料采购的流程 86
7.3 原料采购的方法 89
7.4 原料分类采购要点 91
7.4.1 肉类选购方法 91
7.4.2 新鲜蔬果选购方法 93
7.4.3 乳制品选购方法 94
7.4.4 奶油及人造奶油选购方法 95
7.4.5 蛋类选购方法 95
7.4.6 谷物选购方法 96
7.4.7 调味品选购方法 96
7.4.8 腌制品选购方法 97
7.4.9 罐头食品选购方法 98
7.4.10 饮料选购方法 99
7.5 原料的验收 100
7.5.1 原料验收的任务及内容 100
7.5.2 原料验收的要求 102
7.5.3 原料验收的流程 103
7.5.4 原料验收常见问题及措施 104
7.6 原料的储存和保管 106
7.6.1 原料储存和保管的要求 106
7.6.2 原料贮存的注意事项 107
7.6.3 各类食品贮存的方法 108
7.6.4 干货库 109
7.6.5 冷藏库 110
7.6.6 冷冻库 111
7.6.7 酒水饮料库 112
7.7 厨房设备的采购与维护 113
7.7.1 厨房设备的种类 113
7.7.2 厨房设备的采购 114
7.7.3 厨房设备的维护 115
第8章 菜品的定价原则及菜单的设计 117
8.1 菜单的作用 117
8.2 菜品定价的原则 119
8.2.1 菜品定价的考虑因素 119
8.2.2 菜品定价的具体原则 120
8.2.3 菜品定价的流程 121
8.3 菜品定价的方法 123
8.3.1 成本定价法 123
8.3.2 需求定价法 124
8.3.3 竞争定价法 125
8.3.4 数字定价法 126
8.4 菜单制作的艺术 128
8.4.1 菜单设计的基本要求 128
8.4.2 菜单内容的确定 129
8.4.3 菜单制作的四个原则 131
8.4.4 菜单文字的运用 132
8.4.5 选用菜单色彩 133
8.4.6 菜单用纸的选择 135
8.4.7 菜品的表示方法 135
8.4.8 菜单的几种特殊类型 137
8.5 菜单设计时需要注意的问题 139
8.5.1 菜单制作中出现的问题 139
8.5.2 菜单文字的注意事项 140
8.5.3 菜单要不断创新 141
第9章 完美的服务 143
9.1 常见的顾客类型 143
9.2 特殊顾客巧应对 147
9.3 帮助顾客点菜 151
9.3.1 如何帮助顾客点菜 151
9.3.2 点菜时的注意事项 152
9.3.3 点菜时特殊情况的处理 154
9.4 传菜服务 155
9.5 托盘要有技巧 156
9.6 优雅的上菜过程 159
9.6.1 上菜前的准备 159
9.6.2 上菜的顺序 160
9.6.3 上菜的节奏 161
9.6.4 菜上齐后的说明 161
9.7 上菜后的服务 163
9.7.1 菜肴的摆放要求 163
9.7.2 分菜的注意事项 164
9.8 特殊菜肴的服务 165
9.8.1 特殊菜肴的上菜服务 165
9.8.2 特殊菜肴上菜时的配套餐具 166
9.9 酒水服务 167
9.9.1 开酒瓶的技巧 167
9.9.2 斟酒的要求 169
第10章 五花八门的餐馆促销 170
10.1 餐馆促销的原则与作用 170
10.1.1 促销的原则 170
10.1.2 促销的作用 171
10.2 餐馆的最佳促销时间 172
10.3 餐馆的促销方式 174
10.3.1 优惠促销 174
10.3.2 价格促销 176
10.3.3 赠品促销 177
10.3.4 “口碑”促销 178
10.3.5 原料展示促销 178
10.3.6 现场烹调促销 179
10.4 内部促销的途径 179
10.4.1 通过餐馆内的宣传资料促销 180
10.4.2 服务员在服务过程中的促销技巧 180
10.4.3 树立全员营销的理念 181
第11章 留住顾客的绝招 182
11.1 利用餐馆现有资源留客 182
11.1.1 比隔壁的餐馆做得好一点 182
11.1.2 旺季要“热卖” 183
11.1.3 经营者自己坐镇 184
11.1.4 把握集团顾客 184
11.2 迎合顾客心理的销售法 185
11.2.1 藏酒橱和专用杯 185
11.2.2 要吃饭就早点去 185
11.2.3 餐饮与娱乐的结合 186
11.3 用服务留住顾客 188
11.3.1 挑剔的顾客是真正买主 188
11.3.2 优秀的店员可使经营业绩提高 188
11.3.3 对消费少的顾客一视同仁 189
11.3.4 变“头回客”为“回头客” 190
下篇：做一个得心应手的店老板 193
第12章 餐馆的成本掌控 193
12.1 成本控制的内容及作用 193
12.1.1 餐饮成本控制的内容 193
12.1.2 餐饮成本控制的作用 195
12.2 常用成本控制方法与技巧 196
12.2.1 定期盘点法 196
12.2.2 主要原料成本计算法 197
12.2.3 降本升利的小技巧 197
12.3 成本控制的四大步骤 198
12.4 直接成本控制 201
12.4.1 直接成本控制的步骤 201
12.4.2 直接成本控制的方法 202
12.5 间接成本控制 203
第13章 店员的管理 205
13.1 店员的招聘和录用 205
13.2 店员的岗位职责 207
13.2.1 经理的岗位职责 207
13.2.2 服务员的岗位职责 209
13.2.3 收款员的岗位职责 209
13.3 店员基本素质 210
13.3.1 思想素质 210
13.3.2 身体素质 212
13.3.3 心理素质 213
13.3.4 专业素质 213
13.4 合理激励店员 215
13.4.1 激励的作用 215
13.4.2 激励的原则 217
13.4.3 激励的方法 218
13.5 店员培训工作 219
13.5.1 店员培训的作用 219
13.5.2 店员培训的内容 220
13.5.3 在职店员培训的方法 221
13.5.4 新店员培训要点 222
13.6 服务礼仪 224
13.6.1 仪表仪容 224
13.6.2 面部表情 225
13.6.3 服务语言 226
13.6.4 行为礼节 228
13.7 合理制订薪资 230
13.7.1 制订薪资的原则 230
13.7.2 关心店员的衣食住行 231
13.8 留住好店员的策略 233
第14章 处理意外事件及顾客的投诉 236
14.1 服务过程中的意外 236
14.1.1 上错菜 236
14.1.2 汤汁洒在顾客身上 237
14.1.3 饭菜中的异物 237
14.1.4 菜品口味不佳 238
14.1.5 上菜慢导致顾客退菜 238
14.2 顾客服务当中应防止的意外 239
14.2.1 防止顾客逃单 239
14.2.2 顾客要求餐馆帮助外购商品 240
14.2.3 顾客财物丢失 240
14.3 顾客自身原因引起的意外 241
14.3.1 损坏餐具 241
14.3.2 过于吵闹 242
14.3.3 打架闹事 242
14.3.4 知名人士来进餐 243
14.3.5 携带宠物 244
14.3.6 顾客结账时钱不够 244
14.4 慎重对待顾客的投诉 245
14.4.1 引起顾客投诉的原因 245
14.4.2 处理顾客投诉的原则 247
14.4.3 处理顾客投诉的技巧 248
14.4.4 减少顾客投诉的方法 251
14.4.5 处理顾客的投诉电话和投诉信 252
14.4.6 对预约产生的纠纷要妥善处理 254
14.4.7 处理投诉时需要注意的细节 255
14.4.8 处理投诉时的禁忌 256
14.4.9 正确处理投诉 257
第15章 厨房的管理制度 259
15.1 了解厨房 259
15.1.1 厨房的概念 259
15.1.2 厨房面积的确定 260
15.1.3 厨房的区域安排 261
15.2 厨房产品的特殊性 262
15.3 厨房生产方式 264
15.4 了解厨房的管理 266
15.4.1 厨房管理职能 266
15.4.2 厨房管理的主要任务 267
15.4.3 厨房员工的管理方法 269
15.5 厨房管理的方法 271
15.5.1 厨师长的选配 271
15.5.2 厨房管理的法、理、情 272
15.5.3 建立厨房生产标准 273
15.6 厨房制度的确立 273
15.6.1 厨房考勤制度 274
15.6.2 厨房着装制度 274
15.6.3 厨房日常工作检查制度 275
15.6.4 厨房值班交接班制度 276
15.6.5 厨房会议制度 276
15.6.6 厨房设备及用具管理制度 277
15.6.7 厨房奖惩制度 278
第16章 不容忽视的卫生安全管理 280
16.1 盘中餐，洁为先 280
16.2 食品安全管理 281
16.3 保证餐具卫生 282
16.3.1 加工食物原料用的设备 282
16.3.2 烹调设备和工具 283
16.3.3 冷藏设备 284
16.3.4 储存和输送设备 285
16.3.5 餐具的清洗与消毒 285
16.3.6 正确使用洗碗机清洗餐具 287
16.3.7 减少餐具损坏的方法 288
16.4 店员健康卫生 289
16.4.1 店员健康管理 289
16.4.2 店员个人卫生管理 290
16.4.3 工作卫生管理 290
16.5 维护环境卫生 291
16.5.1 场所卫生管理方法 291
16.5.2 垃圾处理方法 292
16.5.3 昆虫动物的防治方法 293
16.6 防火防盗防意外 295
16.6.1 防范火灾 295
16.6.2 防范盗窃 297
16.6.3 防范抢劫 298
16.6.4 防范爆炸 300
16.6.5 防范烧烫伤 300
16.6.6 保障厨房安全 301
16.6.7 应对停电、停水 303
参考文献 304