第1章 呼叫服务概述 1
1.1 呼叫中心基本知识 2
1.1.1 呼叫中心的定义及其相关概念 2
1.1.2 呼叫中心的主要应用领域与作用 6
1.2 座席员的服务职责与能力要求 8
1.2.1 职业道德基本知识 8
1.2.2 客户服务职业守则 9
1.2.3 座席员的服务职责、目的与内容 10
1.2.4 座席员应具备的基本技能 12
第2章 公共关系基础知识 15
2.1 公共关系概述 16
2.1.1 公共关系基本概述 16
2.1.2 公共关系的职能 16
2.2 人际沟通的基本知识与技巧 19
2.2.1 人际沟通的含义及特点 19
2.2.2 人际沟通的作用 21
2.3 公共关系的心理学基本知识与应用 21
2.3.1 公共关系心理学基本知识 22
2.3.2 公共关系心理学基本知识的应用 23
第3章 市场营销基础知识 27
3.1 市场营销基本理论 28
3.1.1 市场与市场营销的基本概念 28
3.1.2 市场营销的组合理论 31
3.2 消费者行为分析 39
3.2.1 消费心理学的基本概念 39
3.2.2 从心理学角度理解与分析消费者的言行与决策 41
第4章 计算机基础 46
4.1 计算机的组成 47
4.1.1 计算机的分代与分类 47
4.1.2 计算机的应用 48
4.1.3 计算机硬件系统 48
4.1.4 计算机软件系统 50
4.2 计算机中信息的表示方法 50
4.2.1 计算机中的数制 50
4.2.2 计算机中信息的表示方法 51
4.2.3 计算机中的信息单位 52
4.3 操作系统基础知识 53
4.3.1 什么是操作系统 53
4.3.2 操作系统简介 54
4.3.3 Windows XP操作系统简介 54
第5章 Windows XP操作系统的应用 56
5.1 Windows XP的基本操作 57
5.1.1 桌面 57
5.1.2 窗口 61
5.1.3 菜单与对话框的使用 65
5.2 文件与文件夹 67
5.2.1 文件与文件夹的概念 68
5.2.2 浏览文件和文件夹 69
5.2.3 文件与文件夹的管理操作 71
5.3 设置常用系统属性 79
5.3.1 设置系统语言 79
5.3.2 汉字输入法的使用 80
5.3.3 设置键盘与鼠标 82
5.4 用户账户管理 83
5.4.1 了解账户类型 84
5.4.2 创建新账户 84
5.4.3 更改账户 85
5.4.4 切换用户 86
5.5 添加或删除程序 86
5.5.1 安装或删除Windows XP组件 86
5.5.2 更改与删除应用程序 89
第6章 Word文档处理 90
6.1 Word的基本操作 91
6.1.1 Word的工作界面 91
6.1.2 文档管理 95
6.2 文档编辑与排版 101
6.2.1 设置字体 101
6.2.2 设置段落 102
6.2.3 设置项目符号和编号 103
6.2.4 页面设置 107
6.3 表格制作与图形处理 111
6.3.1 创建表格 111
6.3.2 编辑表格 114
6.3.3 格式化表格的创建 120
6.3.4 表格的排序与计算 124
6.3.5 绘制与编辑图形 127
6.3.6 插入与编辑图片 130
6.3.7 使用艺术字 134
6.3.8 使用文本框 136
第7章 Excel电子表格设计与制作 137
7.1 Excel的基本操作 138
7.1.1 Excel的工作界面 138
7.1.2 工作簿的使用 139
7.1.3 工作表的使用 141
7.1.4 行与列的使用 143
7.1.5 单元格的使用 145
7.1.6 数据的使用 147
7.1.7 页面设置与打印 151
7.2 美化Excel电子表格 155
7.2.1 修饰工作表 155
7.2.2 创建图表 156
7.3 数据处理 160
7.3.1 数据管理 160
7.3.2 公式与函数的使用 163
第8章 计算机网络的应用 166
8.1 网络基础知识 167
8.1.1 认识计算机网络 167
8.1.2 计算机网络分类 167
8.1.3 网络协议 167
8.2 局域网中的常用操作 168
8.2.1 将自己的文件夹共享 168
8.2.2 使用网上邻居获取共享信息 169
8.3 Internet浏览 170
8.3.1 Internet简介 170
8.3.2 IE浏览器介绍 172
8.3.3 浏览网页 173
8.3.4 搜索与保存信息 174
8.3.5 收藏夹的使用 176
8.4 电子邮件的收发 178
8.4.1 电子邮件简介 178
8.4.2 申请邮箱与在线收发电子邮件 179
8.4.3 在Outlook Express中设置邮件账号 184
8.4.4 在Outlook Express中收发电子邮件 186
8.4.5 地址簿的使用 188
8.4.6 电子邮件的管理 189
第9章 座席员常规操作流程 191
9.1 呼叫中心座席员日常行为规范 192
9.1.1 座席员的日常工作安排 192
9.1.2 座席员如何履行好工作职责 192
9.2 呼入电话处理流程 194
9.2.1 呼入电话处理流程图 194
9.2.2 呼入电话的主要业务内容 195
9.3 呼出电话处理流程 195
9.3.1 呼出电话处理流程图 195
9.3.2 呼出电话的主要业务内容 195
9.4 呼叫中心应答工作流程 198
9.4.1 IVR呼叫处理流程 198
9.4.2 人工呼叫处理流程 198
9.4.3 电子邮件处理流程 199
9.4.4 其他诉求处理流程 200
9.5 受理客户诉求业务流程 200
9.5.1 客户诉求业务处理总流程 200
9.5.2 客户咨询、查询业务流程 201
9.5.3 业务受理流程 201
9.5.4 客户建议受理流程 201
9.5.5 客户投诉处理流程 202
9.5.6 客户报案（修）处理流程 202
9.5.7 非正常来电处理流程 203
第10章 客户关系管理（CRM）系统的应用 204
10.1 客户关系管理（CRM）及其在企业中的应用 205
10.1.1 什么是客户关系管理 205
10.1.2 CRM在企业中的应用 206
10.2 呼叫中心与CRM的关系 207
10.2.1 呼叫中心成功的关键 207
10.2.2 呼叫中心与CRM相辅相成 208
10.3 CRM标准平台的应用 209
10.3.1 CRM应用系统分类 209
10.3.2 CRM应用系统结构 209
10.3.3 CRM系统常见模块 211
第11章 座席员发音及语言表达训练 212
11.1 座席员语音与发声基础 213
11.1.1 基本语言技能 213
11.1.2 管理声音 214
11.2 座席员语言表达及交流 216
11.2.1 规范的服务用语 216
11.2.2 语言的提炼与概括 222
11.3 座席员正确用嗓训练 227
11.3.1 座席员的声音标准 227
11.3.2 训练与保养声音 228
第12章 客户服务礼仪 230
12.1 客户服务的艺术 231
12.1.1 树立良好的客户服务理念 231
12.1.2 什么是优秀的客户服务 233
12.1.3 如何与客户建立相互信任的关系 235
12.1.4 采取有效行动，满足客户的需要 240
12.2 电话服务礼仪 243
12.2.1 电话服务礼仪规范 243
12.2.2 保持专业友好的声音形象的方法 245
12.2.3 控制声音和语速 247
第13章 电话服务技能训练 250
13.1 电话交流的技巧 251
13.1.1 服务应答文稿撰写基础与范例 251
13.1.2 有效沟通的技巧 253
13.2 倾听的作用 256
13.2.1 倾听的层次划分 256
13.2.2 倾听的原则与技巧 258
13.3 针对抱怨、投诉客户的服务 260
13.3.1 重视客户投诉事件 260
13.3.2 如何有效处理异议与困难情况 266
13.3.3 客户情绪管理技巧 271
第14章 电话营销技巧 272
14.1 电话销售的方法 273
14.1.1 什么是电话销售 273
14.1.2 电话销售的形式与功能 273
14.1.3 电话销售的特点及其优势 274
14.1.4 如何进行电话销售 275
14.2 电话调查及邀请技巧 280
14.2.1 电话调查的操作内容 280
14.2.2 电话调查、访问的方法和技巧 281
14.3 谈判技巧 284
第15章 座席员服务心理与自我管理 287
15.1 自我目标和时间管理 288
15.1.1 自我目标和时间管理 288
15.1.2 学会善于管理时间 288
15.2 座席员自我压力管理 290
15.2.1 座席员对情绪的有效控制 290
15.2.2 座席员的自我管理 291
15.2.3 座席员消除心理疲劳的方法 300