第1章 连锁经营及特许经营概述 1
1.1 连锁经营的概念与分类 1
1.1.1 什么是连锁经营 1
1.1.2 连锁经营的发展历史 1
1.1.3 连锁经营的基本原理 3
1.1.4 连锁经营的分类 4
1.2 特许连锁的概念与主体 5
1.2.1 特许连锁的概念 5
1.2.2 特许连锁的特征 5
1.2.3 特许连锁的分类 6
1.2.4 特许连锁的经营原则 7
1.2.5 特许连锁在中国的发展 8
1.2.6 特许连锁与直营连锁的区别 8
1.3 自愿连锁的概念与主体 9
1.3.1 我国发展自愿连锁的意义及目的 9
1.3.2 自愿连锁的概念 10
1.3.3 自愿连锁的特征 10
1.3.4 自愿连锁的经营目的 10
1.3.5 自愿连锁的经营原则 11
1.3.6 自愿连锁的经营战略 11
1.3.7 自愿连锁总部与加盟者（店）的关系 11
1.3.8 自愿连锁总部的职能 12
1.3.9 自愿连锁与特许连锁的联系与区别 12
1.4 连锁经营的风险 13
1.4.1 连锁经营存在的普遍风险 13
1.4.2 连锁经营风险的规避 13
第2章 洗衣连锁经营策略 15
2.1 树立良好的企业形象 15
2.1.1 树立良好企业形象的重要意义 15
2.1.2 如何树立良好的企业形象 16
2.2 企业的服务策略 17
2.2.1 制定企业服务策略的依据 17
2.2.2 制定以客户为中心的服务策略 17
2.2.3 选择适合自己的扩张方式 18
2.3 洗涤业的品牌战略与规范管理 22
2.3.1 市场发展已进入战略型企业阶段 22
2.3.2 品牌竞争是市场竞争的实质 23
2.3.3 品牌经营是特许经营的本质内容 23
2.3.4 品牌的核心是质量 24
2.3.5 实行规范化管理 24
2.3.6 培育高水平的管理层和高素质的操作层 25
2.4 洗衣店的竞争策略 26
2.4.1 洗衣店竞争的特点和形式 26
2.4.2 如何制定洗衣店的竞争策略 27
第3章 洗衣连锁经营的管理 29
3.1 人员管理 29
3.1.1 洗衣连锁企业的人力资源策略 29
3.1.2 人力资源需求预测 29
3.1.3 员工的甄选和录用 30
3.1.4 员工的教育培训 30
3.1.5 员工的考核与评估 31
3.1.6 制定合理的福利制度 31
3.1.7 洗衣店员工的形象管理 32
3.2 财务管理 34
3.2.1 资金管理 34
3.2.2 现金管理 35
3.3 顾客服务管理 35
3.3.1 正确看待顾客 35
3.3.2 分析顾客 36
3.3.3 建立顾客服务系统 36
3.3.4 顾客服务形象管理 36
3.3.5 顾客服务语言管理 38
3.4 宣传及促销管理 39
3.4.1 促销的概念与意义 39
3.4.2 服务促销的设计程序 39
3.4.3 服务促销的注意事项 39
3.4.4 促销策略的选择 40
3.4.5 促销时间的确定与安排 40
3.5 集中式洗涤工厂管理制度 41
3.5.1 洗涤工厂劳动监管制度 41
3.5.2 洗涤企业职工奖惩制度 42
3.5.3 洗涤企业人事管理制度 43
3.5.4 洗涤企业的员工业绩考核 44
3.5.5 洗涤企业财务会计制度 44
3.5.6 洗衣车间工作规章制度 45
3.5.7 洗衣车间工作操作规程 46
3.5.8 包装室操作管理制度 47
3.5.9 直营店管理条例 48
3.5.10 干洗车间操作管理制度 48
3.5.11 干洗车间岗位责任制 49
3.5.12 质量管理制度 51
3.5.13 洗涤企业收送货管理制度 51
3.5.14 洗涤车间防火操作安全基本手则 52
3.6 洗衣连锁店的业绩评估及奖励 54
3.6.1 连锁店业绩评估的意义 54
3.6.2 洗衣连锁店业绩评估的标准 54
3.6.3 常见的业绩评估项目 55
3.6.4 常见的奖励办法 56
第4章 如何选择理想的洗衣连锁体系 57
4.1 洗衣连锁品牌的选择 57
4.1.1 考察品牌形象 57
4.1.2 考察特许体系 57
4.2 签约前的准备工作 57
4.2.1 签约前的审查阶段 57
4.2.2 详细考察特许体系的相关要素 58
4.3 签约过程中需要注意的细节 59
4.3.1 特许经营当事人 59
4.3.2 仔细审读合同条款的每个细节 60
4.3.3 特许者同被特许者加盟后产生的一些问题 63
第5章 洗衣连锁店的加盟与管理策略 67
5.1 洗衣特许加盟店的创办 67
5.1.1 特许加盟店的评估 67
5.1.2 洗衣特许加盟店的准备 68
5.2 连锁企业的文化建设 69
5.2.1 企业文化的性质 69
5.2.2 企业文化的构成与功能 69
5.2.3 企业文化建设 71
5.2.4 企业形象的塑造 72
5.3 洗衣连锁经营体系的政策和活动 74
5.3.1 有效地沟通 74
5.3.2 建立信任度 74
5.3.3 明确的政策目标 74
5.3.4 有效的回馈制度 74
5.3.5 有效的控制系统 75
第6章 洗衣连锁店的具体创办与经营 77
6.1 洗衣连锁店的筹备 77
6.1.1 营业证照的办理 77
6.1.2 洗衣连锁店的选址 77
6.1.3 洗衣店的外观设计 82
6.1.4 洗衣连锁店的内部装修 84
6.1.5 开业前的筹备工作 85
6.1.6 开业庆典仪式 86
6.2 连锁店的营运及管理 87
6.2.1 连锁店营运指南 87
6.2.2 盘点作业流程 101
6.2.3 洗衣连锁店常规作业管理 102
6.2.4 员工行为礼仪 105
6.2.5 洗衣店常用管理表格 108
第7章 洗衣店常见纠纷处理 111
7.1 纠纷的起因 111
7.1.1 引起纠纷的因素 111
7.1.2 产生纠纷事故的主要原因 112
7.2 如何避免和解决纠纷 113
7.2.1 以国家和地方有关政策、法规及条例指导日常经营 113
7.2.2 解决纠纷事故的一般规则 114
7.2.3 纠纷事故处理的一般流程 115
第8章 国际服务管理体系标准及相关规范 117
8.1 国际服务管理体系标准 117
8.1.1 范围 117
8.1.2 术语和定义 117
8.1.3 要习 120
8.2 服务管理体系的要求 123
8.2.1 服务管理体系的总要求 124
8.2.2 服务管理体系的策划要求 124
8.2.3 服务管理体系的保障要求 126
8.2.4 服务管理体系的实现要求 129
8.2.5 服务管理体系的改进要求 130
8.3 诚信服务公约 131
8.4 绿色洗涤概述 133
第9章 自愿连锁前景展望 135
9.1 洗衣自愿连锁在我国的发展 135
9.1.1 目前我国发展洗衣自愿连锁的优势 135
9.1.2 自愿连锁加盟的优势 136
9.2 加盟者享有的权益和加盟后可取得的效应 137
9.2.1 加盟者享有的权益 137
9.2.2 加盟者可以取得的效应 138
附录一 商务部令——2004年第25号《商业特许经营管理办法》 139
附录二 洗涤设备招标文件 145
附录三 自愿连锁的合同文本及章程 175