第Ⅰ模块 商务写作 2
第一章 行政公文 2
第一节 行政沟通的概述 2
一、行政公文的概念 2
二、行政公文的特点 2
三、行政公文的作用 3
四、行政公文的种类 3
五、行政公文的语言要求 4
六、行政公文的格式 4
第二节 通告 6
一、通告的概念 6
二、通告的分类 7
三、通告的特点 7
四、通告的结构与写作要求 7
五、例文与评析 7
六、病文与评析 8
第三节 通知 9
一、通知的概念 9
二、通知的分类 9
三、通知的特点 9
四、通知的结构与写作要求 9
五、例文与评析 10
六、病文与评析 10
第四节 通报 11
一、通报的概念 11
二、通报的分类 11
三、通报的特点 11
四、通报的结构与写作要求 11
五、例文与评析 12
六、病文与评析 12
第五节 报告 13
一、报告的概念 13
二、报告的分类 13
三、报告的特点 13
四、报告的结构与写作要求 13
五、例文与评析 14
六、病文与评析 15
第六节 请示 16
一、请示的概念 16
二、请示的分类 16
三、请示的特点 16
四、请示的结构与写作要求 16
五、例文与评析 17
六、病文与评析 17
第七节 批复 18
一、批复的概念 18
二、批复的分类 18
三、批复的特点 18
四、批复的结构与写作要求 18
五、例文与评析 19
六、病文与评析 20
第八节 函 20
一、函的概念 20
二、函的分类 20
三、函的特点 20
四、函的结构与写作要求 20
五、例文与评析 21
六、病文与评析 21
第九节 会议纪要 22
一、会议纪要的概念 22
二、会议纪要的分类 22
三、会议纪要的特点 22
四、会议纪要的结构与写作要求 22
五、例文与评析 23
六、病文与评析 24
第二章 商务文书 26
第一节 计划 26
一、计划的概念 26
二、计划的特点 26
三、计划的类型 26
四、计划的格式和一般写法 26
五、例文 27
六、病文与评析 28
第二节 总结 28
一、总结的概念 28
二、总结的特点 28
三、总结的类型 28
四、总结的格式和一般写法 29
五、例文 29
六、病文与评析 30
第三节 调查报告 31
一、调查报告概述 31
二、调查报告的格式和一般写法 32
三、例文 33
四、病文与评析 33
第四节 经济活动分析报告 35
一、经济活动分析报告概述 35
二、经济活动分析报告的格式和一般写法 35
三、例文 36
四、病文与评析 37
第五节 可行性研究报告 38
一、可行性研究报告概述 38
二、可行性研究报告的格式和一般写法 38
三、例文 39
四、病例与评析 40
第六节 合同类文书 41
一、意向书概述 41
二、经济合同概述 43
三、授权委托书概述 49
四、招标书概述 52
五、投标书概述 55
第Ⅱ模块 沟通技巧 60
第三章 沟通的概述 60
第一节 沟通的概念 60
一、沟通的定义 60
二、沟通的类型 61
三、沟通模型 62
第二节 有效沟通的原则及程序 63
一、有效沟通的原则 63
二、有效沟通的程序 64
第四章 有效沟通技巧（一）——听话的技巧 67
第一节 全心的投入 67
一、专注 67
二、跟随 68
三、保持公正 70
第二节 适当的鼓励 71
一、启发 72
二、提问 73
三、复述 74
四、保持沉默 74
第五章 有效沟通技巧（二）——说话的技巧 76
第一节 说话前的准备 76
一、分析听话者 76
二、选择话题 79
第二节 恰当的表达 79
一、注意场合和对象 79
二、把握时机 81
三、控制语言 82
四、美化声音 86
第六章 非语言沟通技巧 89
第一节 非语言沟通概述 89
一、非语言沟通的定义 89
二、非语言沟通与语言沟通的关系 90
三、非语言沟通主要功能 90
第二节 非语言信息解析 91
一、常见形体语言解析 91
二、姿势的解析 91
三、眼神的解析 91
四、形体暗示的辨析 92
五、空间暗示的解析 93
六、时间暗示的解析 94
七、沟通距离的解析 94
八、音质的解析 95
第七章 与领导沟通的技巧 98
第一节 领导者的领导风格 98
第二节 与不同风格的领导沟通的技巧 101
第八章 与下属沟通的技巧 104
第一节 与下属进行日常沟通的技巧 104
第二节 命令和赞扬下属的技巧 106
一、向下属下达命令的技巧 106
二、赞扬下属的技巧 106
第三节 批评下属及处理下属之间问题的技巧 107
一、批评下属的技巧 107
二、如何处理下属的反对意见 108
三、如何处理下属之间的矛盾 109
第Ⅲ模块 公共关系与礼仪第九章 公共关系概述 111
第一节 公共关系的定义 111
一、公共关系的定义 111
二、公共关系的几层含义 112
第二节 公共关系的三要素 112
第三节 公共关系的原则 113
第四节 公共关系工作的一般程序 114
一、公共关系调查分析 114
二、公共关系决策与计划 115
三、公共关系活动实施 117
四、公共关系效果评估 117
第十章 公共关系实务 121
第一节 记者招待会 121
一、记者招待会的特点 121
二、举办记者招待会的注意事项 121
第二节 展览会 122
一、展览会的传播特点 122
二、展览会的组织与实施 122
第三节 赞助活动 123
一、举办赞助活动的目的 123
二、实施赞助活动的程序 123
第四节 开放参观日 124
一、对外开放参观的接待对象 124
二、开放参观的内容 124
三、开放参观活动的组织与安排 125
第五节 公共关系危机 125
一、公共关系危机的含义 125
二、公共关系危机的类型 125
三、公共关系危机的特点 126
四、公共关系危机处理程序 126
五、公共关系危机处理的策略 127
第十一章 公关礼仪 130
第一节 公关礼仪概述 130
一、公关礼仪的含义 130
二、公关礼仪的基本原则 131
第二节 仪态礼仪 131
一、站姿 131
二、坐姿 132
三、走姿 132
四、手势 132
五、眼神 133
第三节 仪表礼仪 133
一、服饰穿着的基本原则 133
二、正式场合着装的基本要求 135
三、首饰佩戴的基本要求 135
第四节 会面的礼仪 136
一、介绍的礼仪 136
二、握手的礼仪 136
第五节 宴请礼仪 137
一、宴请的种类 137
二、宴请的礼仪知识 138
第六节 会务礼仪 139
一、会议组织者的礼仪 139
二、主持人的礼仪 139
三、发言人的礼仪 139
四、会议代表的礼仪 140
第七节 馈赠礼仪 140
一、赠送礼品的原则和禁忌 140
二、馈赠鲜花 141
第八节 商务通讯礼仪 141
一、电话礼仪 141
二、电子邮件礼仪 143
第九节 商务谈判礼仪 143
第Ⅳ模块 商务谈判 148
第十二章 商务谈判概述 148
第一节 商务谈判的概念、特征与要素 148
一、商务谈判的概念 148
二、商务谈判的特征 148
三、商务谈判的要素 149
第二节 商务谈判的作用 150
第三节 商务谈判的基本原则 151
第四节 商务谈判的基本内容和类型 152
一、商务谈判的基本内容 152
二、商务谈判的基本类型 153
第十三章 谈判前的准备 159
第一节 谈判班子的组织 159
一、谈判班子的组成 159
二、谈判人员的分工与配合 160
第二节 谈判资料和信息的搜集 161
一、谈判资料和信息的作用 161
二、谈判资料和信息的内容 162
三、谈判资料和信息的搜集途径 162
四、谈判资料和信息的保密 163
第三节 谈判目标的制定与谈判议程的拟定 163
一、谈判目标的制定 163
二、谈判议程的拟定 164
第四节 物质条件的准备 164
一、谈判场所的选择 165
二、食宿安排 165
第十四章 谈判的开局与摸底 167
第一节 开局气氛的营造 167
一、开局气氛的作用 167
二、合理运用影响开局气氛的各种因素 167
三、营造开局气氛的一般方法 169
四、控制开局气氛的策略 171
第二节 谈判摸底 171
一、摸底的含义 171
二、摸底的内容 172
三、摸底的方法 172
第十五章 谈判磋商 176
第一节 报价 176
一、报价的形式 176
二、报价应遵循的一般原则 177
三、报价方式 177
四、报价策略 177
五、报价的顺序 179
第二节 还价 180
一、还价的方式方法 180
二、还价的若干技巧 181
第三节 让步 184
一、让步的原则与内容 184
二、让步的方式 185
三、让步的策略 188
第四节 僵局与破解 191
一、僵局成因分析 191
二、僵局应对原则与防范 192
三、打破谈判僵局的策略 192
第十六章 结束谈判 195
第一节 结束的方式 195
第二节 结束谈判 196
参考文献 199