第1章 旅游管理的基本概述 1
1.1 旅游管理的基本含义 1
1.1.1 旅游的基本概念 1
1.1.2 管理的基本概念 5
1.1.3 旅游管理的定义 6
1.2 旅游管理的属性与特点 6
1.2.1 旅游管理的属性 6
1.2.2 旅游管理的特点 7
1.2.3 旅游管理学的发展 8
1.2.4 旅游管理学与其他学科的关系 8
1.3 旅游管理学的研究对象与研究方法 9
1.3.1 旅游管理学的研究对象 9
1.3.2 旅游管理学的研究方法 9
思考与练习 11
第2章 旅游管理的基础理论 12
2.1 旅游管理的思想理论基础 12
2.1.1 早期的管理活动研究 12
2.1.2 管理理论的形成 14
2.1.3 现代管理丛林 17
2.1.4 管理创新 20
2.2 旅游管理的基本原理 22
2.2.1 旅游管理职能原理 22
2.2.2 旅游管理系统原理 24
2.2.3 效益管理原理 25
2.2.4 人本管理原理 27
2.2.5 利益相关者原理 27
2.2.6 创新原理 28
2.2.7 政府主导原理 28
思考与练习 29
第3章 旅游资源开发与保护管理 30
3.1 旅游资源概述 30
3.1.1 旅游资源的概念 30
3.1.2 旅游资源的特征 31
3.1.3 旅游资源分类 32
3.2 旅游资源开发 36
3.2.1 旅游资源开发的原则与内容 36
3.2.2 旅游资源开发的程序 38
3.2.3 旅游资源开发的定位与模式 39
3.3 旅游资源保护与旅游可持续发展 43
3.3.1 旅游资源保护的意义 43
3.3.2 旅游资源开发与保护的关系 44
3.3.3 旅游资源被破坏的原因 45
3.3.4 旅游可持续发展的对策 46
思考与练习 48
第4章 旅游规划编制管理 49
4.1 旅游规划概述 49
4.1.1 旅游规划的界定与分类 49
4.1.2 旅游规划与其他规划的关系 50
4.1.3 旅游规划的基本要素 51
4.2 旅游规划的内容 52
4.2.1 旅游资源的调查与评价 53
4.2.2 旅游规划的主题定位 55
4.2.3 旅游功能分区与旅游线路设计 55
4.2.4 旅游项目创意设计 56
4.2.5 旅游市场分析与营销对策 57
4.2.6 项目的投入与产出分析 57
4.3 旅游规划的编制 59
4.3.1 旅游规划编制的要求 59
4.3.2 旅游规划编制的步骤 59
4.4 旅游规划的导向模式 61
4.4.1 资源导向模式 61
4.4.2 市场导向模式 61
4.4.3 形象导向模式 61
4.4.4 产品导向模式 62
思考与练习 63
第5章 旅游战略管理 64
5.1 战略管理的基本概念 64
5.1.1 战略管理的产生与发展 64
5.1.2 战略管理的内涵及边界 64
5.1.3 战略管理的目标 65
5.1.4 战略管理的要素 66
5.1.5 战略管理的过程 66
5.1.6 战略管理的利益相关者 66
5.2 旅游行业发展战略管理 66
5.2.1 近期五大目标 67
5.2.2 十大行动 68
5.2.3 52项举措 69
5.2.4 中国未来旅游发展战略目标 70
5.3 旅游企业战略管理的概述 71
5.3.1 旅游企业战略管理的含义 71
5.3.2 旅游企业战略管理的内容 71
5.3.3 旅游企业战略管理的过程 71
5.3.4 旅游企业战略管理的必要性 72
5.4 旅游企业管理的战略选择 72
5.4.1 公司层战略 72
5.4.2 经营层战略 73
5.4.3 业务层战略 73
5.5 旅游企业战略实施与评价 76
5.5.1 旅游企业战略的制定与实施 76
5.5.2 旅游企业战略实施的原则及影响因素 77
5.5.3 旅游企业战略实施的资源配置 77
5.5.4 旅游企业战略实施的模式 77
思考与练习 81
第6章 旅游行政管理 82
6.1 旅游行政管理的含义 82
6.1.1 行政管理的概念 82
6.1.2 旅游行政管理的概念 83
6.2 旅游行政管理组织模式 83
6.2.1 旅游行政管理组织概念 83
6.2.2 旅游行政管理组织 84
6.2.3 旅游行政管理模式 86
6.3 旅游行政管理的主要职能和主要内容 87
6.3.1 旅游行政管理的主要职能 87
6.3.2 旅游行政管理的主要内容 93
思考与练习 95
第7章 旅游企业管理 96
7.1 旅游企业的基本概念 96
7.1.1 旅游企业的概念 96
7.1.2 旅游企业的性质 96
7.1.3 旅游企业的分类 97
7.2 旅游企业管理概念 97
7.2.1 旅游企业管理的基本含义 97
7.2.2 旅游企业管理的内容 98
7.2.3 旅游企业管理的基本属性 100
7.2.4 旅游企业管理的意义 100
7.3 旅游企业管理的基本内容 101
7.3.1 旅游景区（点）管理 101
7.3.2 旅行社管理 103
7.3.3 饭店业管理 104
7.3.4 其他相关企业管理 105
思考与练习 107
第8章 旅游市场营销与策划 108
8.1 旅游市场营销综述 108
8.1.1 旅游市场营销的含义 108
8.1.2 开展旅游市场营销的必要性 109
8.1.3 我国旅游市场营销现状 109
8.1.4 旅游市场营销发展趋势 110
8.2 旅游目的地营销策划 110
8.2.1 旅游目的地营销的职能 110
8.2.2 旅游目的地营销策划 111
8.3 旅游景区（点）营销策划 114
8.3.1 影响旅游景点营销的因素 114
8.3.2 旅游景点营销策划 115
8.4 旅游交通营销策划 116
8.4.1 影响旅游交通营销的因素 116
8.4.2 旅游交通营销策划 117
8.5 旅游饭店营销策划 119
8.5.1 旅游饭店营销的特点 119
8.5.2 旅游饭店营销策划 120
8.6 旅行社营销策划 123
8.6.1 影响旅行社营销的因素 123
8.6.2 旅行社营销策划 125
8.7 旅游节事活动策划 127
8.7.1 举办旅游节事活动的意义 127
8.7.2 当前旅游节事活动存在的误区 128
8.7.3 旅游节事活动的策划 129
8.8 旅游项目品牌营销手段策划 132
8.8.1 营销目标 132
8.8.2 主要营销策略 133
8.8.3 “八个一”营销工程 135
8.8.4 针对性营销 137
思考与练习 138
第9章 旅游投融资运营管理 139
9.1 旅游投融资概述 139
9.1.1 我国旅游业投融资政策回顾 139
9.1.2 当前我国旅游投融资的背景 140
9.1.3 我国旅游投融资的发展趋势 143
9.2 旅游投资的内容及方向 144
9.2.1 旅游投资的概念及内容 144
9.2.2 旅游投资的分类 146
9.2.3 当前我国旅游投资的热点和方向 147
9.3 旅游投资项目与可行性研究 150
9.3.1 旅游投资项目的含义及类型 150
9.3.2 旅游投资项目可行性研究的必要性 151
9.3.3 旅游投资项目可行性研究的内容 152
9.4 旅游投资决策 154
9.4.1 旅游投资决策含义 154
9.4.2 旅游投资决策的目标 154
9.4.3 旅游投资决策的程序 155
9.4.4 旅游投资决策的方法 156
9.5 旅游资金的来源及融资形式 160
9.5.1 旅游融资的意义 161
9.5.2 旅游资金的来源 161
9.5.3 旅游融资的主要形式 163
9.5.4 优化旅游融资方式的对策 166
思考与练习 167
第10章 旅游业人力资源管理 168
10.1 旅游人才培养 168
10.1.1 培养旅游人才的重要性与紧迫性 168
10.1.2 旅游人才分类 169
10.1.3 旅游人才培养战略 170
10.1.4 旅游人才培养的途径 172
10.2 旅游业人力资源招聘 174
10.2.1 人力资源招聘的原则 174
10.2.2 人力资源招聘的程序与方法 175
10.3 旅游从业人员的培训 177
10.3.1 旅游从业人员培训的重要性 177
10.3.2 从业人员的培训方法、原则、内容 179
10.3.3 旅游从业人员的礼仪培训 182
10.4 旅游人力资源开发管理 189
10.4.1 旅游人力资源素质测评 189
10.4.2 旅游人力资源薪酬管理 192
10.4.3 旅游人力资源的劳工关系管理 193
思考与练习 195
第11章 旅游服务质量管理 196
11.1 旅游服务质量概述 196
11.1.1 旅游服务的内涵 197
11.1.2 旅游服务质量的内涵 197
11.2 旅游服务质量的测评方法 199
11.2.1 服务质量差距模型 199
11.2.2 SERVQUAL模型 201
11.2.3 绩效感知服务质量模型 202
11.2.4 IPA评估法 203
11.3 旅游服务质量的管理 204
11.3.1 旅游服务的全面质量管理 204
11.3.2 旅游服务质量全面管理的实施原则 205
11.3.3 旅游服务质量全面管理的实施对策 205
11.3.4 旅游企业服务质量管理 208
思考与练习 212
第12章 旅游危机管理 213
12.1 旅游危机概述 213
12.1.1 旅游危机的定义 214
12.1.2 旅游危机的特点 214
12.1.3 旅游危机的类型 215
12.1.4 旅游危机的生命周期 216
12.2 旅游危机管理 218
12.2.1 旅游危机管理的内涵 218
12.2.2 旅游危机管理的理论基础 218
12.2.3 旅游危机管理的机制分解 219
12.2.4 政府是危机管理的核心 221
12.2.5 旅游危机管理的实施对策 222
思考与练习 224