第1章 如何做好迎宾部的工作 4
预订与迎客的管理 4
情景1好心情从迎宾部开始 4
候餐与返台的管理 6
情景2不要让你的顾客因为候餐而跑掉 6
送客与收尾的管理 10
情景3餐饮服务要有始有终 10
值班与临时接待管理 12
情景4餐厅的值班制度完善吗？ 12
情景5不要让迎宾员把优秀人才挡在门外 14
第2章 如何完善服务部的流程 20
餐前准备环节 20
情景6 向麦当劳学习餐前准备 20
情景7 净、静、敬、精的服务要求 23
情景8 备料不足时，别轻易说出“这道菜卖完了” 25
情景9 生日餐应该如何准备 27
席间技能展示环节 29
情景10 服务要真诚，特色展示也一样 29
情景11 不是所有顾客都需要主动服务 31
席间上菜服务环节 33
情景12 上菜的方式也可以创新 33
情景13 服务工具的创新也能增加收入 35
返台与二次摆台 38
情景14 这肯定不是大厨掌勺的 38
情景15 别让台布赶走你的客人 40
收尾环节 42
情景16 垃圾桶里传来了手机声 42
情景17 夜班检查——隐患预防很有效 44
情景18 饭店用品可视化管理 46
情景19 瓶盖到底要怎么管 47
第3章 如何提高服务部的工作技能 53
彻底消灭卫生死角 53
情景20 你的墙上有蛛网吗？ 53
把礼貌用语刻在心底 55
情景21 让新员工尽快进入角色 55
情景22 使用特色化的服务语言 58
产品介绍有诀窍 61
情景23 都是特色菜，就是没有特色菜 61
仪表谈吐需得体 63
情景24 半小时的化妆带来更多的客源 63
员工间的协调与合作 65
情景25 1+1>2 65
情景26 分工越细越好吗？ 67
情景27 员工也能救企业 70
顾客投诉处理 74
情景28 顾客投诉处理流程 74
情景29 新店员惹恼了老顾客 77
情景30 假如让我去，这事不会弄成这样 80
第4章 如何保障收银台的准确性 87
收银台，准确高于一切 87
情景31 100-1=0 87
库存中的饮品管理 91
情景32 多了30瓶高档酒 91
经营定位的调整 93
情景33 咱们价格还可以提提 93
票款管理要谨慎9 96
情景34 赠券套现，贪污公款 96
第5章 如何打造极速的传菜部 103
“快”也是优质服务的一部分 103
情景35 1.8秒上道菜，你信吗？ 103
情景36 应该先催谁的菜 105
上菜服务需要万无一失 107
情景37 小印章解决大问题 107
稳是传菜部门的基本保证 109
情景38 多个环节用心，保证菜品质量 109
第6章 如何做好厨政的管理 117
卫生是厨房起码的要求 117
情景39 让厨师长带头戴口罩 117
情景40 让厨房不再有苍蝇 119
情景41 换了个思路，变了个结果 121
情景42 请你打开厨房的门 123
标准是厨房遵循胡尺度 125
情景43 标准保征好品质 125
特色是厨房打造的目标 127
情景44 独辟路径的阿瓦山寨 127
情景45 找到市场的夹缝 129
情景46 抓住顾客“试试看”的心理 132
情景47 外炼特色．内抓管理 135
创新是经营追求的方向 141
情景48 创新耍有升级思路 141
情景49 用体验式消费留住顾客 144
速度是厨房优秀的条件 146
情景50 你们上菜的速度够快吗？ 146
情景51 流程再造，提升速度 148
第7章 如何管理好餐饮店的卫生间 155
坚决杜绝厕所文化 155
情景52别让厕所门板变成BBS 155
设施设备管理有方 158
情景53不要让卫生间永远处于维修中 158
情景54在卫生间里放几本杂志 160
第8章 如何做好后勤部的保障工作 165
采购部门的管理 165
情景55 不是什么钱都能挣到手 165
情景56 产品高质量，顾客未必买你的账 169
情景57 别等黄花菜都凉了 171
情景58 报涨不报降的怪现象 174
情景59 二级菜商在给采购员打工 177
工程部门的管理 180
情景60 硬件功能是良好服务的首要条件 180
库管部门的管理 184
情景61 别让你的员工把餐巾纸当成福利1 184
情景62 用4000元保障物品在库房中的存放 186
财务部门的管理 189
情景63经理请客之后拿奖金 189
情景64把目标分解到每个员工身上 191
情景65成本控制——采购身上装两种烟 194
第9章 做好员工的生活管理工作 201
员工的安全高于一切 201
情景66别让悲剧发生在你的饭店 201
给员工一个干净的家 203
情景67宿舍卫生很差，谁之过 203
给员工属于自己的时间 205
情景68宿舍不是监狱 205
生搬硬套的制度不能要 207
情景69今天刘海请假了 207
情景70一个馒头引发的思考 208
跋 214
后记 216