第1章 客户及客户管理概述 1
案例导入 1
1.1客户的概念和基础知识 2
1.2客户管理的内容与任务 15
模拟实训 19
综合练习 20
第2章 客户关系管理基础知识 22
案例导入 22
2.1客户关系管理的产生和发展 23
2.2客户关系管理的概念和作用 32
2.3客户关系管理与企业组织结构 36
模拟实训 38
综合练习 39
第3章CRM软件系统及CRM的类型 42
案例导入 42
3.1 CRM系统的一般模型 43
3.2 CRM软件系统组成部分介绍 45
3.3 CRM的类型 48
模拟实训 59
综合练习 59
第4章 客户关系管理策略 61
案例导入 61
4.1客户关系的生命周期 62
4.2 CRM战略及CRM策略 67
模拟实训 80
综合练习 80
第5章 客户满意管理 83
案例导入 83
5.1客户满意 84
5.2客户满意度管理 88
5.3客户忠诚度管理 97
5.4客户满意度与忠诚度的关系 100
模拟实训 103
综合练习 106
第6章 客户信用及价值管理 108
案例导入 108
6.1客户信用管理 109
6.2客户价值管理 119
模拟实训 124
综合练习 126
第7章 客户关系管理与营销 128
案例导入 128
7.1客户关系营销 129
7.2一对一营销 135
7.3数据库营销 139
模拟实训 146
综合练习 148
第8章 客户调查与市场分析 150
案例导入 150
8.1客户调查的内容 151
8.2客户调查的步骤 154
8.3客户调查的方法 158
8.4调查资料的整理与分析 165
模拟实训 167
综合练习 168
第9章 客户关系的识别与选择 169
案例导入 169
9.1客户与客户关系识别 170
9.2客户关系的选择 173
9.3潜在客户的识别与选择 179
9.4有价值客户的识别与选择 185
模拟实训 187
综合练习 188
第10章 客户信息管理 190
案例导入 190
10.1建立客户资料库 191
10.2建立客户信息档案 194
10.3客户信息分析 202
模拟实训 206
综合练习 206
第11章 客户投诉及服务管理 209
案例导入 209
11.1客户投诉 210
11.2客户投诉管理 217
11.3客户服务管理 221
模拟实训 226
综合练习 227
第12章CRM应用系统 228
案例导入 228
12.1 CRM应用系统结构 229
12.2 CRM系统常见模块介绍 234
模拟实训 243
综合练习 245
第13章 呼叫中心的结构及应用 246
案例导入 246
13.1呼叫中心概述 247
13.2呼叫中心的基本功能与实现 255
13.3呼叫中心的结构 256
13.4互联网呼叫中心 262
模拟实训 266
综合练习 267