引言 1
一、研究缘起 1
二、研究现状 2
三、研究意义 4
四、研究框架 5
第一章 金融企业内部投诉处理制度 7
第一节 境外有关国家和地区关于金融企业投诉处理制度的规定 7
一、英国的金融企业投诉处理制度 7
二、澳大利亚的金融企业投诉处理制度 13
三、中国香港的金融企业投诉处理制度 14
四、南非的金融企业投诉处理制度 19
第二节 若干知名国际金融企业的客户投诉处理制度 20
一、汇丰集团 20
二、苏格兰皇家银行 21
三、澳大利亚国家银行 24
四、加拿大皇家银行 27
五、印度ICICI银行 31
六、南非莱利银行 33
第三节 小结：金融企业客户投诉处理制度的特色 34
一、金融企业内部客户投诉处理是最便捷的处理方式 34
二、对客户投诉最为重视的大都是英联邦国家 35
三、金融机构内部纠纷处理程序要点 36
第二章 金融督察机制（FOS）研究 38
第一节 英国的金融督察机制（FOS） 38
一、成立背景与法律依据 38
二、组织架构 39
三、案件受理范围 40
四、争议处理程序 42
五、运行费用 47
六、FOS的实际运行效果 50
第二节 澳大利亚的金融督察机制（FOS） 54
一、成立背景 54
二、管辖的案件范围 57
三、争议处理程序 58
四、制度特色 61
第三节 马来西亚金融协调局 63
一、马来西亚金融协调局的历史沿革 64
二、马来西亚金融协调局的管辖 64
三、马来西亚金融协调局对金融消费纠纷的处理程序 66
四、马来西亚金融协调局“协调”的优点 67
第四节 新加坡的金融业调解中心 68
一、新加坡金融业争议调解中心的成立和地位 68
二、新加坡金融业争议调解中心的投诉程序 68
三、新加坡金融业争议调解中心对投诉的处理程序 69
四、新加坡金融业争议调解中心的特色 70
第五节 中国台湾金融消费争议处理机构 72
一、中国台湾“金融消费者保护法”出台背景 72
二、中国台湾“金融消费者保护法”的结构 73
三、中国台湾“金融消费者保护法”上规定的金融消费争议处理机构 73
四、中国台湾金融消费争议处理机制的性质与特色 78
第六节 小结：金融督察服务（FOS）机制的特色 79
一、“半官半民”性质的独立机构 79
二、精妙的激励约束机制 81
三、适时的系统问题反馈和纠错机制 84
四、金融督察服务是一种算大账不算小账的制度设计 85
五、四国金融督察服务的比较 86
第三章 金融消费者纠纷的行政处理机制 90
第一节 加拿大金融消费者管理局及其对金融消费纠纷的处理 90
一、加拿大金融消费者管理局成立的背景和过程 90
二、加拿大金融消费者管理局（FCAC）的职责和管理架构 92
三、加拿大金融消费者管理局的消费者投诉处理程序 93
四、加拿大金融消费者管理局的消费者投诉案件处理程序的特色 95
第二节 中国香港金融管理局对金融消费纠纷的处理 97
一、香港金管局处理客户投诉的职责 97
二、向香港金管局投诉的方法 97
三、香港金管局处理投诉的程序 98
四、香港金融局对现行做法的看法 100
第三节 美国金融监管机构对金融消费纠纷的处理 101
一、美国证监会对客户投诉的处理 101
二、美联储对客户投诉的处理 111
三、货币监理署（OCC）对客户投诉的处理 113
四、消费者金融保护局（CFPA）的设立 115
第四节 英国金融监管机构与金融消费纠纷处理 119
一、FSA对金融消费者的保护 119
二、英国建立独立的金融消费者保护机构的努力 120
第四章 金融调处与调解机制 125
第一节 中国台湾的证券“调处”制度 125
一、组织架构 125
二、调处程序 130
三、制度特色 136
第二节 美国金融业监管局的证券调解 141
一、美国金融业监管局（FINRA）的设立与地位 141
二、美国金融业监管局（FINRA）的调解程序规则 141
第三节 中国香港国际仲裁中心的金融类调解 144
一、概述 144
二、调解程序 145
三、雷曼兄弟相关投资产品争议调解和仲裁计划 147
四、新保险索偿调解试行计划 149
五、制度特色 151
第五章 金融仲裁 154
第一节 美国的证券仲裁 154
一、美国证券仲裁概述 154
二、美国金融业监管局的证券仲裁 154
三、美国仲裁协会的证券仲裁 159
第二节 中国香港国际仲裁中心的证券仲裁 163
一、概述 163
二、仲裁范围 164
三、仲裁的提起 164
四、仲裁庭的组成 165
五、仲裁程序 166
六、规则特色 171
第六章 金融法院 174
第一节 英国的金融服务与市场法庭 174
一、金融市场与服务法庭的建立与地位 174
二、金融市场与服务法庭的收案范围 175
三、金融市场与服务法庭的审理程序 175
四、对金融市场与服务法庭的评论 177
第二节 阿拉木图专门金融法院 178
一、阿拉木图专门金融法院的建立 178
二、阿拉木图专门金融法院的受案范围 178
三、阿拉木图专门金融法院的地位 179
四、阿拉木图专门金融法院的特色 179
第三节 开曼群岛大法院金融服务法庭 181
一、金融服务法庭的设立原因 181
二、金融服务法庭的职位 181
三、金融服务法庭的收案范围 182
四、对金融服务法庭的评价 183
第四节 其他金融法院（庭）的实践与提议 184
一、根西岛的金融服务法庭 184
二、加拿大安大略省金融服务法庭 185
三、马耳他金融服务法庭 185
四、美国民间关于设立金融法院的提议 186
五、俄罗斯民间关于设立专业金融法院的提议 186
六、利比里亚央行关于设立快速金融法院的提议 187
七、中国台湾台北地区法院的金融专业法庭 187
第五节 关于设立国际金融法院的提议 188
一、关于全球性的国际金融法院的提议 188
二、关于地区性的国际金融法院的提议 190
第六节 小结：境外金融法院（庭）的比较与特色 190
一、法律依据、地位和组织体系比较 190
二、收案范围比较 191
三、审理程序制度比较 192
第七章 我国金融消费纠纷处理途径的体制重构 194
第一节 我国金融消费纠纷处理机制的现状与问题 194
一、基于典型案例的研究 194
二、基于调查问卷的研究 200
第二节 为处理金融消费纠纷增加新途径的理论背景 204
一、金融消费者的概念的兴起 205
二、非诉讼纠纷解决机制（ADR）的兴起 206
第三节 金融消费概念和理念在我国的引入 208
一、金融消费者概念与理念在我国的现状 208
二、传统金融法理论的缺陷 211
三、传统金融法向现代金融服务法的转型 214
四、金融消费者概念和理念在我国金融法中的引入 215
第四节 金融消费纠纷多元化解决机制的必要性及其层次体系 221
一、多元化解纷机制的必要性 221
二、金融消费纠纷多元化解决机制的层次体系 223
第五节 我国金融消费纠纷处理机制与境外的对比 225
一、在金融机构内部处理机制方面 225
二、在金融督察服务机制方面 229
三、在金融消费纠纷的行政处理方面 229
四、在金融调解方面 229
五、在金融仲裁方面 232
六、在金融诉讼方面 235
七、总体比较 236
第六节 我国金融消费纠纷处理途径的体制重构建议 236
一、在金融机构内部处理机制方面 236
二、在金融督察服务机制方面 237
三、在金融消费纠纷的行政处理方面 238
四、在金融调解方面 239
五、在金融仲裁方面 239
六、在金融诉讼方面 239
后记 242