第一章 办公室工作概述 1
第一节 办公室与办公室工作 1
一、办公室的概念 1
二、办公室的地位和职能 1
三、办公室工作的基本任务 4
第二节 办公室自动化 6
一、办公自动化的含义 6
二、办公自动化系统建设 7
三、办公自动化系统的三个功能层次 8
四、办公自动化的软件种类 9
第二章 办公室工作职务与人员素养技能 10
第一节 工作职务分析概述 10
一、工作分析的含义 10
二、工作分析的目的和作用 10
三、工作分析的内容 11
四、工作分析的步骤与方法 12
五、工作职位分类 14
第二节 工作岗位设置 16
一、岗位设置的含义 16
二、设置岗位的结构及岗位分类 16
三、岗位设置 18
四、岗位评价 19
第三节 办公室主任及职员的素质结构 20
一、办公室主任的要求 20
二、办公室主任的职责和任务 22
三、办公室主任的工作方法 26
四、办公室人员个体素质结构 29
五、办公室人员群体素质结构 31
第四节 办公室人员基本工作技能 32
一、起草文稿 32
二、校对 33
三、记录及录音整理 34
四、打字及电脑文字输入 36
第三章 办公室工作计划与工作量化管理 38
第一节 办公室工作计划管理基础 38
一、工作计划的概念 38
二、工作计划的性质 39
三、工作计划的重要性 40
四、办公室工作计划的分类 40
第二节 办公室工作计划制定程序与方法和目录 43
一、编制工作计划的步骤 43
二、制定办公室工作计划的方法 44
三、目标管理的基本内容 45
四、目标管理基本过程 46
第三节 办公室工作时间管理运筹和方法 47
一、时间与时间管理的含义 47
二、时间的基本特征 48
三、办公室时间管理的操作技巧 48
四、科学运筹时间策略 50
五、时间运筹方法 50
第四节 办公室工作量化管理原理与模式 51
一、量化管理的含义 51
二、量化管理的表现形式 51
三、工作量化管理与工作效率的关系 52
四、定性与定量原理 53
五、测量与评定原理 53
六、动态与静态原理 53
七、打分法 54
八、模式计算法 55
九、综合定额法 56
第五节 办公室人员职业能力测评 57
一、办公室人员职务分类 57
二、测评要素 58
三、测评要素设计方法和原则 59
四、测评标准 60
五、计量与评价 62
六、测评步骤 64
第四章 办公室信访、接待与印信工作管理 65
第一节 信访工作概述 65
一、信访工作的含义 65
二、信访工作的特点与作用 65
三、信访工作的任务 66
四、信访工作机构的设置 67
五、信访人与信访问题分类 67
第二节 办理群众来信 68
一、接收 68
二、阅信 69
三、登记 69
四、转办 69
第三节 接待群众来访 71
一、热情接待来访群众 71
二、登记与归口 71
三、恰当处理 72
四、检查落实 72
第四节 办理信访案件 73
一、办理信访案件的含义 73
二、立案范围 73
三、立案程序 74
四、处理信访案件的程序 74
五、办案中应注意的问题 75
六、信访档案的利用和保密 75
第五节 印章管理 75
一、印章的概念 75
二、印章的作用 75
三、印章的种类 76
四、印章的使用 77
五、印章的名称与印文 77
第六节 印章的刻制与颁发 78
一、印章的制发权 78
二、印章的刻制 79
三、印章的颁发与启用 79
四、印章的停用与缴销 80
五、废印章的存档和销毁 80
第七节 印章、印证的管理与使用 81
一、印章的保管 81
二、用印要求 81
三、印章使用时的注意事项 83
四、介绍信的管理与使用 83
五、凭证的管理与使用 84
第五章 办公室协调工作与外事工作 86
第一节 办公室关系协调的基础 86
一、协调工作的含义与特点 86
二、协调工作的要求与类型 87
三、协调工作的方法 90
第二节 协调工作规范操作与技巧 92
一、开会过程中的协调 92
二、计划制定工作中的协调 93
三、制度协调与公务协调 94
四、情况协调与面商协调 96
五、公文处理工作中的协调 96
六、协调工作的六字要诀 97
七、机构内部人际关系协调的技巧 99
八、协调工作中的语言技巧 102
第三节 外事工作概述 105
一、外事工作的含义 105
二、外事工作的地位和性质 105
三、外事工作人员守则 106
四、外事活动仪式 106
第四节 外事邀请与接待 108
一、邀请前的准备 108
二、接待准备 109
三、礼宾礼仪 109
四、参观游览与观看文艺演出 112
五、生活保卫 113
第五节 外事洽谈与出访 113
一、意向性洽谈 113
二、签约性洽谈 115
三、外事洽谈的特点 116
四、提出派遣计划与确定出国人选 117
五、申领出国护照与办理出入境手续 117
第六章 办公室信息与统计工作管理 121
第一节 信息沟通概述 121
一、信息沟通的含义 121
二、沟通的种类 121
三、信息工作在办公部门的地位 124
四、办公室人员与信息沟通 125
五、信息工作的要求和程序 125
第二节 办公室信息沟通的技巧 130
一、说话的技巧 130
二、聆听的技巧 131
三、处理沟通障碍的技巧 132
四、沟通联络的控制 134
第三节 办公室信息沟通的输入与输出管理 135
一、信息的输入管理 135
二、信息的输出管理 136
第四节 办公室统计工作基本环节与分析 138
一、办公室统计设计 138
二、办公室统计调查 138
三、办公室统计整理 139
四、相对分析 140
五、动态分析 142
第七章 办公室会务与提案工作管理 144
第一节 会议工作概述 144
一、会议的含义 144
二、会议的分类 144
三、会议的特点 147
第二节 会前准备工作 148
一、确定会议名称 148
二、确定会议时间 148
三、确定会议地点 149
四、确定与会人员 149
五、会议议题的确定 149
六、制发会议通知 150
七、会议议程、日程与程序的确定 150
八、组织会议报到 151
九、拟制编组名单 152
十、准备会议文件 152
第三节 会议管理工作 153
一、会议管理方法 153
二、会间组织服务工作 154
第四节 会后事项处理工作 155
一、整理会议记录 155
二、印发会议纪要 156
三、安排与会人员离会 156
四、会议文件和立卷归档 156
五、会议决定事项的传达与催办 157
六、会议新闻报道 158
七、会议财务决算 158
八、总结会议工作 158
第五节 议案、建议和提案 159
一、议案、建议和提案的概念 159
二、议案、建议、提案的区别 160
三、议案、建议、提案的意义 161
第六节 办理建议、提案的原则和要求 162
一、加强对建议和提案办理工作的领导 162
二、办理建议、提案要认真负责 162
三、各承办单位要主动配合 163
四、加强同建议人、提案人的联系 163
五、重视和加强调查研究 163
六、认真写好答复意见 163
第七节 办理建议、提案的程序和方法 164
一、分发 164
二、承办 164
三、审核 164
四、答复 164
五、上报 165
第八章 办公室文书与档案工作管理 166
第一节 文书管理概述 166
一、文书的概念和特点 166
二、文书工作的概念和特点 167
三、文书管理工作的任务 168
四、公文行文制度 169
第二节 公文的撰写技巧 170
一、公文主旨的确立和表现 170
二、公文材料的选取和使用 171
三、公文结构和安排 173
四、公文的表述方式 176
五、公文的语言运用 178
第三节 收文处理 179
一、收文处理工作的内容 179
二、签收文件应注意的问题 180
三、拆封注意事项 180
四、收文登记注意事项 180
五、拟办与批办 182
六、分发文件注意事项 184
七、组织文件传阅 185
八、收文承办工作 186
九、收文催办工作 187
十、收文办复工作 188
第四节 发文处理 189
一、发文处理工作内容 189
二、拟稿 189
三、文稿要经部门领导审阅 192
四、组织文稿的会签工作 192
五、核稿 193
六、公文签发 194
七、发文字号编制 195
八、公文印制 197
九、公文的加印 197
十、公文的发放 198
十一、公文的注办 199
第五节 文书立卷 199
一、应立卷的文书材料 199
二、文书立卷的程序 200
三、卷内文件目录登记 201
第六节 档案管理工作概述 202
一、档案的特点 202
二、档案工作的含义 202
三、档案管理工作的内容 202
四、档案管理工作的性质 204
第七节 档案收集工作 205
一、收集在档案管理工作中的重要地位 205
二、档案收集工作的内容 205
三、档案收集工作的要求 206
四、档案收集工作的特点 206
第八节 档案整理工作 207
一、档案整理工作的内容 207
二、档案整理工作的作用 208
三、档案整理工作的原则 208
四、文书档案的整理方法 210
第九节 档案的保护与利用 212
一、档案保护的任务 212
二、档案保护的方法 214
第九章 办公室人际关系与礼仪礼节 216
第一节 办公室人际关系概述 216
一、办公室人际关系的含义 216
二、办公室人际关系的类型 216
三、办公室人际关系形态 217
第二节 办公室人际关系技巧 220
一、与上级相处的技巧 220
二、与下属相处的技巧 221
三、与同事相处的技巧 222
四、与异性相处的技巧 223
五、与职能部门的关系 223
六、与系统外部的关系 224
第三节 书面礼仪与语言礼仪 224
一、柬帖的用法 225
二、公务专用信件 226
三、贺卡 227
四、语言基调的确立 227
五、语汇的选择 228
六、节奏、音量与语气的控制 228
第四节 见面礼仪与馈赠礼仪 229
一、介绍的礼节 229
二、握手的礼节 229
三、馈赠的礼节 230
第五节 非语言符号的礼仪效应 230
一、面部表情 230
二、手势语言 230
三、体姿语 231
第十章 办公室安全保密与值班工作管理 233
第一节 办公室安全、保卫与保密工作 233
一、办公室安全工作的特点 233
二、办公室安全工作重点 234
三、办公室安全工作纪律和保密环节 234
四、办公室保卫工作的含义 235
五、办公室保卫工作的特点和内容 235
六、保卫人员的职业道德 236
七、保密工作的重要性 238
八、保密工作的方针和特点 238
九、保密工作的机构及职责 240
第二节 办公室安全保密措施 241
一、文件保密工作的措施 241
二、会议保密工作的措施 242
三、通信保密工作的措施 243
四、科技保密工作的措施 244
五、宣传报道方面的保密工作措施 244
六、经济情报保密工作措施 245
七、电子计算机保密措施 245
八、涉外保密工作的措施 246
第三节 值班工作概述 246
一、值班工作的含义 246
二、值班室的职能 247
三、值班工作的特性 247
四、值班工作的要求 248
五、值班工作的任务 249
第四节 值班制度和值班安排 250
一、值班制度 250
二、值班工作安排 251
三、值班工作记录 252
四、交接班工作 253
第五节 值班所遇问题的处理 253
一、对假签名手印的鉴别 253
二、对假亲属的鉴别 253
三、对假凭证的鉴别 254
四、对假印信的鉴别 254
五、几种特殊电话的处理 255
第十一章 后勤服务工作分析与管理 256
第一节 后勤服务工作概述 256
一、后勤服务工作在办公室工作中的地位 256
二、后勤服务工作的特性 256
第二节 后勤服务工作的基本要求 257
一、必须具备负责精神 257
二、必须具备实干精神 257
三、必须具备勤俭精神 257
四、必须具备奉献精神 257
第三节 后勤服务工作的任务 257
一、财务管理 257
二、房产管理 267
三、办公用品管理 267
四、机关环境管理 268
五、车辆管理 269
六、公共服务部门管理 270