第一篇 承接查验服务 1
第一章 承接查验工作基础 3
第一节 承接查验概述 3
一、承接查验的概念、作用、依据与方法 3
二、承接查验的基本条件 4
三、承接查验的工作准备 6
四、承接查验的注意事项 7
第二节 承接查验的关键要素 7
一、承接查验的组织架构与工作职责 7
二、承接查验的服务要素 9
三、承接查验的服务礼仪 10
第二章 承接查验工作实务 11
第一节 承接查验的工作流程 11
一、新项目的承接查验流程 11
二、老项目的承接查验流程 12
第二节 物业资料的承接查验 12
一、土建资料与文件的承接查验 12
二、给排水及建筑电气工程资料、文件的承接查验 14
三、电梯工程资料、文件的承接查验 14
四、自动消防系统工程资料、文件的承接查验 15
五、通风、空调工程及供热工程资料、文件的承接查验 16
六、安全防范系统工程资料、文件的承接查验 17
七、停车场管理系统技术资料、文件的承接查验 18
八、老项目承接查验中资料、文件的移交 18
九、移交签字与整理归档 19
第三节 承接查验的主要内容 20
一、物业本体的承接查验 20
二、设施设备的承接查验 25
三、给排水系统的承接查验 28
四、电气施工的承接查验 36
五、智能化系统的承接查验 42
六、装饰工程的承接查验 43
七、公共场地（所）的承接查验 50
八、业主专有部分的承接查验 53
九、工程缺陷整改与物业保修 54
第三章 承接查验工作标准及记录表单 56
第一节 承接查验工作标准 56
一、房屋承接查验工作标准 56
二、公共设施承接查验标准及检验方法 58
第二节 承接查验相关记录表单 60
一、土建工程承接查验相关记录表单 60
二、电气工程承接查验相关记录表单 62
三、给排水系统承接查验相关记录表单 68
四、空调系统承接查验相关记录表单 70
五、消防系统承接查验相关记录表单 78
六、电梯验收项目表 86
七、绿化工程竣工验收备案表 87
第四章 承接查验经典案例 88
一、承接查验不细心，管理疏漏惹后患 88
二、开发商遗留问题险生骚乱 88
三、水泵噪声起，及时要处理 89
四、隐蔽工程验收不细致引发游泳池渗漏 90
第二篇 业主入住服务 91
第一章 业主入住服务工作基础 93
第一节 入住服务概述 93
一、入住的概念、内容、形式及时限 93
二、入住服务组织架构 94
第二节 公司对项目入住事务控制及要素识别 95
一、公司对项目入住事务控制的内容 95
二、公司对项目入住事务控制的方法 96
三、公司对项目入住资料的控制 96
四、公司对项目入住物品的控制 97
五、公司对项目入住事务控制的有效性 99
六、入住服务要素及需求识别要点 100
第三节 入住服务前期工作准备 102
一、入住前期准备工作 102
二、入住服务策划 103
三、入住服务接待工作内容 104
第二章 入住服务工作实施 108
第一节 入住服务前期工作开展 108
一、入住前期的服务工作 108
二、资料文件的准备及相关工作的开展 109
三、各类入住资料范本及相关表单 111
第二节 入住服务人员培训 144
一、新员工入职培训 144
二、入住前的培训工作 144
第三节 入住服务人员配备及要求 147
一、新项目人员组建 147
二、新员工招聘及物资装备的配置 148
三、入住期间各岗位人员的配备情况 148
第三章 入住现场工作流程 150
第一节 入住现场布置 150
一、入住现场布置的准备 150
二、入住现场布置的内容 150
第二节 入住服务工作安排 153
一、开发商入住服务小组主要工作分配 153
二、物业公司入住服务小组主要工作分配 153
第三节 入住工作要点及注意事项 156
一、入住服务准备工作 156
二、入住工作要点 156
三、入住期间需要注意的事项 157
四、入住期间意外情况处理措施 157
五、入住办理过程中涉及的相关表单 158
第四章 入住服务后续工作实务 163
第一节 业主档案资料的收集、整理及维护 163
一、业主档案资料的种类、内容及来源 163
二、业主档案资料的整理及维护 164
第二节 未入住业主的提醒及返修问题的跟进 165
一、未入住业主的分类及提醒方式 165
二、返修问题的跟进服务 165
第五章 入住服务经典案例 167
一、业主看房一脚踏空，物业公司成了被告 167
二、业主拒签《管理规约》，物业公司能否扣下房屋钥匙？ 167
三、入住期间商家众多怎么办？ 168
四、业主验收入住后发现问题，开发商仍须按约承担责任 169
第三篇 装修管理服务 171
第一章 装修服务工作基础 173
第一节 装修服务概述 173
一、装修服务的理论与法律基础 173
二、装修服务的法律依据 176
第二节 装修服务工作的组织架构与岗位职责 177
一、装修服务工作组织架构 177
二、装修服务岗位职责 178
第二章 装修服务工作实务 181
第一节 装修申请及装修审批服务流程 181
一、装修服务工作流程 181
二、装修服务前期准备工作及注意事项 181
三、装修审批服务指引 183
第二节 日常巡查流程与装修管理服务指引 186
一、装修巡查流程 186
二、装修巡查人员安排及巡查内容 186
三、装修期间公共秩序管理 188
第三节 装修违规及人员违章处理流程 189
一、装修违规处理流程说明 189
二、装修违规处理流程 190
三、装修人员违章处理流程说明 191
四、装修人员违章处理流程 192
第四节 房屋装修验收服务流程 192
一、装修单项验收流程 192
二、单项验收工作指引 192
三、整体验收与退场服务指引 194
第五节 装修管理文本范例 195
第三章 装修管理工作制度及相关表单 208
第一节 业主装修管理规定 208
一、装修工人与搬运工人管理制度 208
二、电梯运送材料、家具使用规定 209
三、搬运装修材料、垃圾管理制度 210
四、装修施工管理制度 211
五、装修安全管理规定 211
六、空调安装管理规定 212
七、平台、楼顶管理规定 212
第二节 装修期间各类常用表单 213
第四章 装修管理经典案例 223
一、顶层业主要求搭建阳光棚怎么办？ 223
二、影响安全和外观，阳台岂能乱加建 224
三、业主装修家具堵占楼道 225
四、纠正违章装修僵持不下怎么办？ 225
附录 227
附录A 物业承接查验办法 227
附录B 住宅室内装饰装修管理办法 231
参考文献 237