第一篇 基 础篇 3
第一章 呼叫中心管理引论 3
第一节 呼叫中心在企业中的应用价值 3
第二节 呼叫中心的发展历程 5
第三节 呼叫中心的现状和展望 8
第四节 呼叫中心管理的策略和方法 16
第二篇 规 划篇 23
第二章 呼叫中心基础建设 23
第一节 呼叫中心战略规划 23
第二节 呼叫中心组织架构规划 24
第三节 呼叫中心信息系统规划 28
第四节 呼叫中心空间规划 29
第三章 呼叫中心人力资源规划 35
第一节 人员职责定义 35
第二节 人员储备 41
第三节 职业发展道路规划 57
第四节 人尽其才机制 58
第五节 人员奖惩机制 61
第四章 呼叫中心运营流程规划 65
第一节 流程创建 66
第二节 呼叫中心的关键用户流程 67
第三节 呼叫中心的运营支撑流程 68
第五章 呼叫中心绩效管理规划 71
第一节 绩效管理的定义 71
第二节 绩效管理的意义 73
第三节 绩效管理的实施步骤 74
第四节 绩效考核模型参考 80
第五节 目标管理实施模型 87
第三篇 运 营篇 93
第六章 话术与脚本管理 93
第一节 话术及脚本撰写技巧及注意事项 93
第二节 脚本写作的几点注意事项 96
第三节 常用语、销售用语、疑难情景的脚本撰写 97
第七章 现场管理 101
第一节 现场管理的定义 101
第二节 现场管理人员的角色与职责 102
第三节 现场管理工作的内容与方法 105
第四节 成功的班前班后会 111
第八章 流程管理 113
第一节 流程的集中式管理 113
第二节 流程的执行度管理 115
第三节 流程的更新管理 116
第九章 投诉管理 117
第一节 投诉管理的基本概念 117
第二节 投诉管理的意义 118
第三节 顾客投诉管理的原理 119
第四节 如何建立科学、高效的客户投诉管理体系 120
第五节 投诉处理技巧 124
第十章 人员管理 129
第一节 服务人员的选聘 129
第二节 人员流动管理 143
第三节 员工激励 150
第四节 有成效的内部沟通 161
第十一章 话务预测及排班 163
第一节 数据的收集 163
第二节 数据的分析 165
第三节 确定班次及当值人数 166
第四节 指标回顾及排班改进 167
第十二章 风险管理 171
第一节 风险管理定义 171
第二节 风险类型 172
第三节 风险定性和定量分析 173
第四节 风险规划与控制 174
第十三章 运营指标管理 177
第一节 呼入指标 177
第二节 呼出指标 192
第十四章 成本和效益管理 195
第一节 成本模型 195
第二节 成本控制方法 199
第三节 效益提升方法 203
第四篇 技 能篇 213
第十五章 培训技巧 213
第一节 培训内容及分类 213
第二节 培训应遵循的原则 215
第三节 培训的特点 216
第四节 呼叫中心培训十要素 219
第五节 常用的培训方法 221
第六节 培训师心理压力成因与对策 225
第七节 培训导师姿态与眼神 228
第八节 培训效果的评估手段 228
第十六章 质量管理 231
第一节 质量的概念 231
第二节 质量管理的目的和意义 232
第三节 质量管理的基本原则 234
第四节 服务质量提供的原则 235
第五节 质量管理的方法 236
第六节 质量管理常用工具 247
第七节 关键指标监控体系的运行 254
第八节 监控、持续监测系统 255
第九节 监听标准和技巧 255
第十节 监听监控的策略与技巧 259
第十七章 团队建设及管理 267
第一节 团队的定义 267
第二节 团队的构成要素 268
第三节 团队的类型 274
第四节 团队的发展阶段 277
第五节 弹性的统一团队 284
第六节 团队建设的四大误区 291
第七节 人员奖惩机制 293
第十八章 流程改进能力 297
第一节 流程及流程改进的定义 297
第二节 流程及流程改进的作用和目的 299
第三节 流程改进的前期准备 299
第四节 流程分析、设计和优化 300
第五节 流程框架的构建 301
第六节 流程的验证、测评 316
第七节 进行流程的标准化及落实流程的培训 318
第八节 制定流程推行计划及流程的推行 319
第九节 流程维护及持续改进 320
第十九章 压力管理 323
第一节 压力的真相 324
第二节 压力是弹簧，你弱它就强 325
第三节 压力VS动力 328
第四节 压力源 330
第五节 压力管理的内容 331
第六节 压力管理的具体措施 333
第二十章 时间管理 337
第一节 什么是时间 337
第二节 每个人的一生有多少时间 338
第三节 时间重要性 338
第四节 什么是时间管理 339
第五节 时间管理目的 345
第六节 时间管理三部曲 345
第七节 如何利用自己的时间 349
第八节 如何对待别人的时间 357
第二十一章 高效执行力 359
第一节 什么是执行力 359
第二节 有效提升个人执行力 360
第三节 提升个人执行力的关键 364
第四节 怎样提升下属的执行力 369
第五节 提升团队执行力的主要方法 377
第二十二章 沟通技巧 391
第一节 沟通的重要性 391
第二节 沟通失败的原因 393
第三节 有效的沟通技巧 397
第二十三章 报表管理 403
第一节 报表的种类 403
第二节 报表应用 408
第三节 报表管理 410