第1章 基本素质与工作职责 1
第一节 卓越店长的基本素质 1
一、店长的素质要求 1
二、店长的能力要求 2
三、店长应具备的其他特质 2
第二节 店长的工作职责与角色定位 3
一、店长的工作范围 3
二、店长的工作职责 4
三、店长的日常工作细节 5
四、店长的自身定位 6
第三节 店员的基本素质 6
一、店员必备的品格 7
二、店员必备的职业道德与职业素质 8
三、店员的自我修炼 9
第四节 店员优质服务的意识 10
一、为何要为顾客提供服务 10
二、店员必备的服务意识 11
三、服务的原则与标准 13
第五节 顾客至上的服务理念 14
一、服务顾客的经营理念——Q、S、C、V 14
二、服务顾客的基本标准——T、L、C 15
三、服务三大诉求——F、A、F 16
四、顾客至上的服务精神 17
第六节 从店员到店长——店员的自我提升 17
一、个人素质提升 17
二、业务素质的提升 18
三、服务质量的提升 19
第2章 扬长避短，修正误区 21
第一节 店面形象要出新 21
一、商品陈列不能一成不变 21
二、货品摆放不能稀稀落落 23
三、不能忽视了关联品陈列 25
四、不能在店外设计上省钱 27
五、不能把橱窗变成杂货架 29
六、不能让气味赶走了顾客 32
七、不能让通道拦住顾客的路 33
八、不能让试衣间断送了商机 36
九、注意门店风格的和谐统一 38
第二节 开业前期工作要细致 41
一、将市场调查进行到底 41
二、不能让市场定位出现一丝差错 43
三、不能忽略店址选择的个别因素 46
四、不能在选址上陷入常见误区 48
五、再租铺时不能忽略三件事 50
六、不同经营业态一定要区分对待 52
七、开店前做好心理知识准备 55
八、把每一分钱都花在刀刃上 57
第3章 职业形象：留给顾客好印象第一节 仪容修饰 59
一、头发修饰 59
二、面部修饰 61
三、手部清洁 62
第二节 着装要求 63
一、着装原则 63
二、男性工作人员的着装规范 64
三、女性工作人员的着装规范 65
四、着装的注意事项 66
第三节 姿态标准 67
一、站姿标准 67
二、走姿标准 68
三、蹲姿标准 69
四、服务动作标准 70
第四节 微笑礼仪 71
一、微笑的作用 71
二、微笑的内涵 71
三、微笑的要求 72
四、微笑的禁忌与训练方法 73
第4章 服务技能：成功的服务是双赢第一节 存取包服务操作规范 75
一、存包方式 75
二、存取包服务规范 75
三、意外事件处理规范 76
第二节 赠品发放操作规范 76
一、赠品基础知识 76
二、赠品发放的原则 77
三、赠品库存操作规范 78
四、赠品发放操作规范 78
第三节 售后服务操作规范 79
一、送货服务操作规范 79
二、安装服务操作规范 80
三、三包服务操作规范 80
四、跟踪服务操作规范 81
第四节 服务水平的提升 82
一、提供优质服务 82
二、打造安全的消费环境 83
三、选择符合标准的供应商 83
四、店员与优质服务的关系 84
五、通过激励提升店员的服务水平 85
第五节 超出顾客的期望值 87
一、满足顾客的期望 87
二、超越顾客的期望值 88
第5章 口才技能：找准拉近顾客切入点第一节 声音要有感染力 90
一、说话的声音有讲究 90
二、声音要具有感染力 91
三、把握好说话的节奏 92
第二节 会说还要会倾听 93
一、倾听的场合 93
二、倾听有法可循 94
三、耐心的去倾听 95
四、倾听的要点 96
第三节 幽默风趣的服务口才 96
一、服务用语的“五要”、“五不要” 97
二、服务用语的基本要求 97
三、常用服务用语 98
四、肢体语言 99
第四节 服务口才的注意事项 101
一、服务用语的注意事项 101
二、注重讲话的方式 101
三、与顾客交谈时应注意的事项 102
四、把握好语言形式 103
第五节 店员必备的电话服务技能 104
一、做好接听电话的准备 104
二、接听电话的礼仪规范 106
第6章 成交法则：成交才是硬道理第一节 商品／服务推介技巧 107
一、产品／服务介绍与说明 107
二、做好产品／服务的展示 108
三、向不同类型顾客推介 109
第二节 顾客异议处理技巧 112
一、异议处理的方法 112
二、异议处理的时机 114
三、不同类型异议的处理 115
四、如何与有异议的顾客进行沟通 117
第三节 促成交易的技巧 127
一、识别成交信号 127
二、促成交易的技巧 146
三、附加销售技巧 148
四、做好送别服务 149
第7章 促销技能：实现效能高突破第一节 促销基础知识 151
一、促销策略 151
二、促销方案的制订 151
三、促销效果评估操作规范 152
四、未来店铺经营的十大趋势 154
第二节 店铺的促销方式 155
一、价格折扣 155
二、低价促销 156
三、免费赠送 156
四、竞赛与抽奖 159
五、优惠券 162
六、商品展销 164
七、样品赠送 165
八、现场演示 166
九、以旧换新 167
第三节 协调促销问题 168
一、老顾客，索要一定的优惠 170
二、回头客，要求适当给予让利 171
三、说半天，就是要求再便宜 172
四、嫌太贵，强烈要求给打折 174
五、不怕等，待打折时再来买 175
六、提意见，想把赠品、积分换折扣 177
七、货比货，好的品牌都打折呢 178
八、加数量，买×件要求给打折 179
九、很不满，别的品牌可不光打折 180
十、强所难，折扣不要一定要赠品 181
十一、贪无厌，既要折扣又想要赠品 182
第四节 广告促销操作规范 184
一、广告促销概述 184
二、确定广告目标 184
三、广告预算决策 185
四、广告信息决策 185
五、媒体决策 186
六、评价广告效果 186
七、广告策划经典范例 187
第五节 促销人员管理 193
一、促销人员职业素质要求 193
二、仪表要求 194
三、个人品行要求 195
四、业务技能要求 196
五、接待客人的要求 197
第六节 促销管理制度与表单 198
一、店铺促销管理制度 198
二、店铺促销管理表单 200
第8章 顾客关系：巧妙维护赢得更多忠诚顾客第一节 顾客消费需求基础知识 203
一、消费者人口统计特征 203
二、消费者生活方式 204
三、符合消费者的需要 205
四、如何知道顾客的需求 206
五、消费者决策基本类型 215
六、消费者决策过程 216
第二节 顾客类型与消费心理 218
一、顾客购买动机的基本类型 218
二、顾客常见的几种消费心理 219
三、不同类型顾客的消费心理 220
第三节 顾客接待技巧 223
一、准备工作 224
二、接近顾客的最佳时机 224
三、接近顾客的技巧 225
四、得到顾客的好感 226
五、提高顾客回头率的技巧 228
第四节 顾客投诉处理技巧 229
一、顾客投诉处理的基本原则 229
二、处理顾客投诉的要点 230
三、处理顾客投诉的基本方式 231
四、顾客投诉的处理流程 232
五、不同形式投诉的处理规范 233
第9章 员工管理：人才管理是关键第一节 员工招聘管理 237
一、职位规划管理 237
二、招聘准备 238
三、面试 239
四、人员录用 241
第二节 员工培训管理 241
一、培训方法 242
二、培训内容 244
第三节 绩效考核管理 245
一、绩效考核的相关规定 245
二、绩效考核的实施 246
三、人员生产力绩效衡量指标 247
第四节 员工激励管理 248
一、激励的类型 248
二、激励机制 248
三、员工激励的实施 251
第五节 员工管理制度与表单 252
一、员工管理制度 252
二、员工管理表单 259
第10章 团队管理：激发团队战斗第一节 团队的概念与类型 262
一、团队及其基本特征 262
二、团队与个人的区别 262
三、团体与群体的区别 263
四、三种类型的团队 263
五、工作团队的成员角色 264
第二节 店铺团队组织构建 266
一、团队成功的注意事项 266
二、团队结构的优化 267
三、店铺团队内的部门设置 268
第三节 团队内部管理技巧 270
一、团队高效运作的技巧 270
二、团队内部冲突化解方法 272
三、团队协作精神的打造 272
四、激发团队精神的方法 274
第四节 会议管理 275
一、开会的建议 276
二、让每个人都参与会议 277
三、主持会议的实用技巧 278
第11章 设备管理：店铺正常运营的保障第一节 设备使用管理规范 281
一、电梯使用规范 281
二、空调使用规范 282
三、封口机使用规范 283
四、打价机使用规范 283
五、冷、热柜使用规范 284
六、扫描仪使用规范 284
七、电子防盗设备使用规范 285
八、电脑设备使用规范 285
九、打码机使用规范 287
第二节 设备维护管理规范 287
一、一般性维护管理规范 287
二、配电维护管理规范 289
三、空调、通风设备维护管理规范 289
四、电梯维护管理规范 290
五、电气设备维修管理规范 292
第三节 设备管理制度与表单 293
一、设备管理制度 293
二、设备管理表单 295
第12章 店面日常运营管理 297
第一节 店面日常运营管理 297
一、运营管理基础 297
二、营运管理执行规范 299
三、店铺计划与排班管理 301
第二节 日常运营管理制度与表单 301
一、店铺日常运营管理制度 301
二、店铺日常运营管理表单 306
第13章 物品采购管理 308
第一节 采购计划与采购策略 308
一、前期市场调查 308
二、制定采购策略 309
三、确定采购时机 311
四、确定采购批量 312
第二节 采购准备工作 312
一、供应商选择规范 312
二、商品价格调查 314
第三节 采购实施流程 316
一、制定商品需求目录 316
二、合理选择采购渠道 317
三、购货洽谈、签订合同 318
四、采购的控制 318
五、供货商管理规定 320
六、遏制采购腐败 321
第四节 采购执行规范 322
一、采购操作规范 322
二、采购合同管理规范 323
三、货品验收管理规范 325
四、购进货品的处理规范 326
五、再次购买与货品评估操作规范 326
第五节 采购管理制度与表单 327
一、店铺采购管理制度 327
二、店铺采购管理表单 331
第14章 店员必知的收银规范 334
第一节 收银员岗位职责与职业道德 334
一、收银人员岗位职责 334
二、服务理念与职业道德 334
三、收银工作流程安排 335
第二节 店员必备的收银知识 336
一、POS系统知识 336
二、收银机知识 338
三、条形码知识 340
四、消磁系统知识 342
五、其他收银概念 344
第三节 收银工作操作规范 344
一、收银作业流程 344
二、现金室工作程序 347
第四节 具体收银作业操作规范 349
一、收款服务操作规范 349
二、点钞技巧 352
三、伪钞识别标准 353
四、大钞预收操作规范 354
五、设零与兑零操作规范 355
六、收银差错处理规范 356
七、收银情景服务操作规范 358
八、交接班现金管理规范 358
第15章 店面卫生知识 360
第一节 店面卫生执行标准 360
一、店铺环境卫生执行标准 360
二、店铺外环境卫生执行标准 361
三、办公区环境卫生执行标准 361
四、店员个人卫生执行标准 362
第二节 卫生清洁操作规范 364
一、柜台卫生清洁操作规范 364
二、通道、就餐区卫生清洁操作规范 365
三、更衣室卫生清洁操作规范 365
四、洗手间环境卫生清洁操作规范 365
五、玻璃门窗、幕墙卫生清洁操作规范 366
六、灯具清洁操作规范 366
七、手扶梯、电梯清洁操作规范 367
八、店铺外地面清洁操作规范 367
九、废弃物处理规范 367
第三节 卫生管理制度与表单 368
一、店铺卫生管理制度 368
二、店铺卫生管理表单 371
第16章 店面安全与防损 373
第一节 安全与消防常识 373
一、开关店安全操作规范 373
二、消防管理内容 374
三、店铺应配置的消防器材 374
四、消防人员工作要求 375
五、消防报警系统的检查 375
六、出现火灾报警时的处理 376
七、制定消防灭火预案 376
八、灭火训练和消防演习 377
第二节 作业与设备安全规范 377
一、店铺作业安全管理 378
二、店铺设备安全知识 380
第三节 店铺关键部位安全规范与管理 383
一、店铺关键部位安全操作规范 383
二、店铺要害部位安全管理 384
三、电视监控系统安全操作规范 384
四、易燃、易爆物品安全管理 384
第四节 店铺紧急事件处理规范 385
一、紧急事件的基本类别 385
二、紧急事件处理小组 386
三、紧急事件处理的基本原则 387
第五节 店铺防损规范 387
一、店铺损耗产生的原因 387
二、店铺损耗的防范措施 392
第六节 安全、防损管理制度与表单 396
一、店铺安全、防损管理制度 396
二、店铺安全、防损管理表单 401
第17章 店长财务管理 404
第一节 现金管理 404
一、收银工作流程安排 404
二、收银作业规定 406
三、顾客支付方式 407
四、现金支出 407
五、大钞管理 407
六、收银机的零用金作业 408
七、营业收入的管理 408
八、金库管理 409
第二节 成本控制管理 409
一、成本费用的组成 409
二、店铺成本控制的基本原则 410
三、店铺成本控制的基本方法 410
第三节 财务管理制度与表单 413
一、财务管理制度 413
二、财务管理表单 418