第一章 导游服务概述 1
第一节 导游服务的发展历程 1
第二节 导游服务的属性 7
第三节 导游服务在旅游服务中的地位和作用 10
第四节 导游服务工作的特点和应遵循的原则 12
第二章 导游人员 20
第一节 导游的类型与职责 20
第二节 导游的素质要求 25
第三节 导游的形象要求 31
第四节 导游的修养与行为规范 35
第三章 导游服务程序和标准 40
第一节 我国旅行社的分类与产品 40
第二节 地陪导游服务程序及标准 43
第三节 全陪导游服务程序 60
第四节 散客导游服务 67
第四章 导游语言艺术 74
第一节 导游语言艺术的特征 74
第二节 导游讲解语言艺术 80
第三节 导游交际语言艺术 86
第四节 导游词的创新 90
第五章 带团技能 102
第一节 与团队沟通 102
第二节 营造愉悦氛围 111
第三节 购物促销技巧 116
第四节 加点促销技巧 121
第六章 对游客个别要求的处理 126
第一节 游客个别要求的处理原则 126
第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 127
第三节 游客要求其亲友随团活动、中途退团及延长旅游期的处理 134
第四节 游客要求自由活动和转递物品的处理 135
第五节 对“特殊”游客的接待 137
第七章 常见问题及事故的预防与处理 145
第一节 常见问题及事故处理的原则和程序 145
第二节 漏接、空接、错接旅游团（游客）的处理 148
第三节 旅游活动计划和日程变更的处理 152
第四节 误机（车、船）事故的预防与处理 155
第五节 遗失证件、钱物、行李的预防和处理 157
第六节 游客走失的预防和处理 162
第七节 游客患病、死亡的处理 164
第八节 旅游安全事故的预防与处理 168
第九节 游客越轨言行的处理 172
第八章 相关知识 177
第一节 入出境知识 177
第二节 交通知识 185
第三节 货币知识 189
第四节 其他常识 191
主要参考文献 203