第一章 2008年满意度调查报告结果综述 1
第二章 居民客户满意度调查 11
第一节 居民客户满意度综合分析 11
第二节 居民客户分项服务满意度分析 15
第三节 居民客户价值感知及期望 30
第四节 居民客户忠诚度 31
第五节 居民客户意见和建议 33
第三章 单位客户满意度调查 36
第一节 单位客户满意度综合分析 36
第二节 单位客户分项服务满意度分析 39
第三节 单位客户价值感知及期望 53
第四节 单位客户忠诚度 54
第五节 单位客户意见和建议 55
第四章 非直供客户满意度调查 58
附录 64
附表1 电力公司满意度调研结果统计表 64
附表2 电力公司满意度调研结果明细表 65
附表3 电力公司不同类别客户满意度 66
附录A 国家电网公司供电服务“十项承诺” 67
附录B 国家电网公司“三公”调度“十项措施” 68
附录C 国家电网公司员工服务“十个不准” 69
附录D 国家电网公司企业服务文化 70
附录E 国家电网公司供电服务规范 71
附录F 城市供电营业规范化服务窗口标准 80
附录G 供电营业职工文明服务规范 83
附录H 国家电网公司供电服务礼仪规范 89
附录I 国家电网公司供电营业职工文明服务用语（英语部分） 99