第1章 饭店产业：概论与职业生涯机会 1
住宿业是旅游产业的一部分 1
审视住宿业组织 6
作为服务行业的住宿业 21
饭店业者当前面临的问题 22
饭店业的职业生涯机会 25
第2章 饭店总经理 29
职责 29
技能培养 36
总经理职位说明 41
第3章 总经理的管理、监督与服务技能 45
总经理设定的步调 45
总经理必须管理 46
传统的饭店人力资源实践的演化 48
管理基础 49
团队建设策略 57
员工挑选、指导和培训 57
总经理和客户服务质量 60
总经理互动 62
第4章 人力资源 67
人力资源的作用 67
人力资源部的人事工作 69
人力资源部的法律工作 70
人力资源实践 76
其他人力资源活动 84
第5章 会计 89
会计的职能 89
会计体系 91
收入预测 92
预算 93
财务报表 96
日常经营统计 100
内部控制 105
审计 113
第6章 收益管理 118
收益管理者的角色 118
收益管理要素 130
分销渠道管理 140
第7章 市场销售 157
市场销售的角色 157
市场销售部的细分 160
市场销售活动 167
第8章 前厅部 187
前厅部概述 187
管理客人预订 195
管理对客服务 204
给客人结账 208
数据管理 211
第9章 客房 221
客房部的角色 221
客房部员工 225
管理客房 228
设备清洁和维护 235
洗衣房 239
第10章 餐饮 244
饭店餐饮部门运营概述 245
客房用餐服务运营 255
宴会服务运营 259
饭店的酒水服务 269
第11章 设施工程与保养 273
工程保养部的角色 274
部门人员设置 277
保养的管理 278
公共事业的管理 286
“绿色”饭店的管理 291
保养和其他服务合约 292
第12章 饭店的安全与保卫 295
个人安全措施 296
物业安全保卫 309
第13章 特许经营协议和管理合同 318
饭店特许经营关系 318
饭店管理公司的关系 328
第14章 饭店收购 340
饭店选择 340
获得饭店融资 344
开办饭店 354
第15章 跨国饭店管理 361
如何管理跨国饭店 361
影响驻外经理人事业成败的个人因素 364
影响驻外经理人事业成败的其他因素 365
开始跨国工作的旅程 370
总结 376