第一章 企业能否生存？ 1
有活力的企业员工是主角 3
变色龙可以适应环境，但是长毛象却不能 6
企业打算鲸吞人类？ 8
「超音速协和客机」真的有需要吗？ 11
今日，顾客究竟想要什么？ 13
第二章 二十一世纪的企业追求什么？ 17
为何需要客制型服务？ 19
用「心」的时代是发展水平型关系的时代 23
供应型服务与客制型服务的差异 27
机器傀儡型员工无法提供客制型服务 31
客制型服务社会里，人因使命感而工作 33
愿意提供客制型服务的人，会要求可以实现自我的职场空间 35
想要达成自我实现，必须有自由的职场环境 37
第三章 顾客需要的是梦想、感动，与幸福 41
活力旺企业会贯彻客制型服务精神 43
顾客和企业是一对一的关系 45
市场变化依序是大众→分众→小众→个人 48
「个客」更需要客制型服务 51
销售梦想、感动，与幸福的企业可以存活 54
想要个性化、多元化就必须创造伙伴关系 57
和顾客融为一体共创双赢局面 59
顾客要的是「纯顾客价值」 63
第四章 何谓企业的「无形资产」？ 67
「无形资产」未编列于资产负债表上 69
顾客的忠诚度更胜于土地与建筑物 73
企业品牌可在一夕间崩盘 76
员工不是百圆打火机，而是尊贵的内部顾客 79
组织文化是企业的重要资产 82
客制型服务社会，考验经营者的资质 86
资讯属企业资产，应共有共享 89
要促进资讯科技化，就必须有客制型服务 91
第五章 由供应型服务社会转型为客制型服务社会 95
日本人行动的原点是什么？ 97
供应型服务社会里，「忠狗八公型的人」被视为是最得力的助手而受到重用 99
员工与经营者是命运共同体 102
受雇者只为月俸工作，企业主则不在乎薪资 106
要从比目鱼型（仰人鼻息型）蜕变成鲈鱼型（出人头地型） 109
在客制型服务社会里，着重于个别最佳效能的加总 111
不能因「会被苛责」、「会被褒奖」做事，而是为了要「取悦他人」做事 113
第六章 客制型服务取向的组织需要什么？ 117
赋予自由裁量权，员工和组织双方皆大欢喜 119
议论可坚定彼此的信赖关系，也是解决问题的方法 121
谁可以发挥客制型服务的领导力？ 123
客制型服务社会的有效理论是「HM理论」 125
客制型服务取向的组织，适合倒金字塔型或扁平型 130
想要实现自我，来自四面八方的评价不可少 134
从扣分主义走向加分主义是自我觉醒的开始 137
在客制型服务社会里，必须能够自我管控 140
第七章 对客制型服务公司而言，EQ是不可或缺的要素 143
客制型服务公司的出现 145
以刻板印象选用员工是否得当？ 147
投入资源应该在人才的选拔上，而不是在员工的教育、训练上 150
选择标准不宜依据过去的实绩，应视其将来的可能性 153
让企业全体上下均洋溢着客制型服务的气氛 155
客制型服务社会里，IQ与EQ如同车的双轮，缺一不可 158
可以生存的企业要无惧失败继续学习 161
重视人品与人格的客制型服务公司 164
第八章 组织的改革必须有人为的突然变异 167
客制型服务领导人必须具备像秃鹰眼般的敏锐观察力 169
何谓客制型服务领导者的资质？ 172
企业的活力来自何处？ 175
突破客制型服务领导者的瓶颈是什么？ 177
新酒需要新瓶来包装 181
突变为企业改革的唯一途径 183
客制型服务公司要认清什么可改变与什么不可改变 186
结语 191
参考文献 195