第1章旅行社概述 1
1.1旅行社发展简介 2
1.1.1旅行社的产生和发展 2
1.1.2旅行社在现代旅游业中的地位、性质及作用 7
1.1.3旅行社的概念 8
1.2旅行社的分类和基本业务 9
1.2.1旅行社的分类 9
1.2.2旅行社的基本业务 11
1.3旅行社的建立 13
1.3.1旅行社设立的条件 13
1.3.2申办旅行社的基本程序 13
本章小结 17
课后练习 17
第2章旅行社产品开发与设计 20
2.1概述 21
2.1.1旅行社产品类型 21
2.1.2旅游线路设计 24
2.2客源市场的调查与预测 30
2.2.1客源市场的调查 30
2.2.2客源市场的预测 33
2.3旅行社产品开发与创新 37
2.3.1新产品的类型 38
2.3.2新产品开发的过程 38
2.3.3旅游线路的创新 46
2.4特色与品牌 47
2.4.1特色与品牌概述 47
2.4.2特色的保持 49
2.4.3品牌的创造 50
本章小结 51
课后练习 51
第3章旅行社产品销售管理 55
3.1旅行社产品的价格策略 56
3.1.1影响旅行社价格的主要因素 56
3.1.2旅行社产品的定价策略 58
3.1.3旅行社产品的定价方法 60
3.1.4旅行社产品的定价程序 63
3.1.5非价格竞争 64
3.1.6旅游线路报价 67
3.2旅行社销售渠道 71
3.2.1概述 71
3.2.2销售渠道的组合 72
3.2.3旅行社的售后服务 75
3.3旅行社产品的促销 76
3.3.1广告促销 76
3.3.2直接营销 78
3.3.3营业推广 79
3.3.4公共关系促销 80
3.3.5促销组合决策 81
本章小结 83
课后练习 83
第4章旅行社采购业务管理 88
4.1概述 89
4.1.1旅行社采购类型 89
4.1.2旅行社采购方式 92
4.2旅行社采购程序和方法 94
4.2.1交通服务采购程序 94
4.2.2住宿服务采购程序 99
4.2.3餐饮服务采购程序 103
4.2.4景区景点服务采购程序 104
4.2.5旅游购物和娱乐服务的采购程序 104
4.3旅行社旅游服务采购管理 105
4.3.1正确处理“保证供应”和“降低成本”的关系 105
4.3.2正确处理预订和退订的关系 106
4.3.3规范订立采购合同 107
本章小结 108
课后练习 108
第5章旅行社业务运作 112
5.1外联业务 113
5.1.1外联业务特点 113
5.1.2外联业务的相关要求 114
5.1.3外联业务的流程 116
5.1.4对外报价 117
5.1.5业务洽谈与合同签订 118
5.2计调业务 121
5.2.1计调业务特点 121
5.2.2计调业务的相关要求 122
5.2.3计调业务的流程 124
5.2.4接待计划的制定和落实 126
5.2.5计调实务 128
5.3接待业务 135
5.3.1接待业务的一般程序 135
5.3.2接待业务的基本类型 136
5.3.3发团业务 137
本章小结 139
课后练习 139
第6章旅行社接待服务管理 143
6.1导游接待服务管理 144
6.1.1导游接待服务的性质与范围 144
6.1.2导游人员的基本素质 147
6.1.3导游服务的技巧 148
6.1.4导游服务质量监控 151
6.2团体旅游接待服务管理 152
6.2.1全陪接待服务程序 152
6.2.2地陪接待服务程序 155
6.2.3行李业务 159
6.3散客旅游接待服务管理 160
6.3.1散客旅游接待服务概述 160
6.3.2散客旅游接待服务的类型 161
6.3.3散客旅游接待管理 164
本章小结 165
课后练习 165
第7章旅游投诉与旅游保险 168
7.1旅游投诉与旅游事故的处理 169
7.1.1旅游投诉 169
7.1.2旅游计划变更 172
7.1.3旅游事故 174
7.2旅游保险 179
7.2.1旅游者生病的预防和救护 179
7.2.2旅游者死亡的处理 181
7.2.3旅游保险 182
本章小结 185
课后练习 186
第8章旅行社财务管理 189
8.1旅行社会计核算 190
8.1.1组团业务会计核算 191
8.1.2接团业务会计核算 192
8.1.3旅行社结算业务 192
8.2财务管理 194
8.2.1资产管理 194
8.2.2成本费用管理 198
8.2.3营业收入和利润管理 200
8.2.4旅行社财务分析 202
8.3应收账款管理 213
8.3.1旅行社应收账款管理概述 213
8.3.2旅行社应收账款管理实务 214
本章小结 217
课后练习 218
第9章旅行社综合管理 222
9.1旅行社质量管理 223
9.1.1旅行社质量的概念 223
9.1.2旅行社质量管理的实施 225
9.1.3旅行社质量管理的方法 226
9.2人力资源管理 228
9.2.1员工聘用 228
9.2.2员工培训 231
9.2.3员工报酬 234
9.3旅行社安全管理 237
9.3.1安全管理的内容 237
9.3.2安全事故处理 238
9.4旅行社经营风险管理 241
9.4.1旅行社经营风险管理概述 241
9.4.2旅行社经营风险的识别和评估 243
9.4.3旅行社经营风险的组织与控制 244
本章小结 245
课后练习 246
第10章旅行社的发展趋势与创新 249
10.1信息技术的应用对中国旅行社的影响 250
10.1.1信息技术对旅行社行业的冲击 250
10.1.2信息管理系统与旅行社管理 251
10.2旅游电子商务与旅行社发展 254
10.2.1电子商务在旅行社行业中的运用 254
10.2.2旅行社电子商务信息管理系统中的外联与计调业务 257
10.3中国旅行社行业的发展趋势 263
10.3.1旅行社行业的发展背景 263
10.3.2我国旅行社行业的发展趋势 264
本章小结 266
课后练习 267
参考文献 270