第一章 现代酒店服务与管理 1
第一节 酒店服务的概念内涵 2
第二节 酒店的服务类型与特点 11
第三节 酒店的内部服务 18
第四节 酒店服务意识与服务技巧 22
第五节 酒店服务的发展趋势 34
第六节 酒店服务与管理的基本原理 38
第七节 酒店服务与管理的基础理论 41
第八节 酒店服务与管理 53
第二章 现代酒店绩效管理的基本概念 63
第一节 什么是绩效 64
第二节 什么是酒店绩效管理 65
第三节 员工绩效的内涵 67
第四节 绩效管理的原则是什么 68
第五节 酒店绩效管理的参与者有哪些 70
第六节 绩效管理与绩效考评的关系 71
第七节 酒店绩效管理与其他人力资源管理职能之间的关系 73
第八节 酒店绩效管理的种种现状 78
第九节 谁该对绩效管理的失败承担责任 81
第十节 酒店为什么要进行绩效管理 83
第十一节 绩效管理的价值分析 88
第十二节 酒店绩效管理成功的必备条件 90
第三章 餐饮服务与经营管理 93
第一节 餐饮经营可行性分析 94
第二节 餐饮经营决策的方法 105
第三节 餐饮经营计划 115
第四节 餐饮服务的基本技能 126
第五节 餐饮服务的主要环节 176
第六节 宴会的组织与管理 180
第四章 酒店原材料采购与储存管理 185
第一节 采购管理 186
第二节 验收管理 205
第三节 储存管理 211
第五章 酒店服务要点与案例 221
第六章 有效沟通建立良好客户关系 273
第一节 有效沟通常见问题 274
第二节 解决问题的方法 274
第三节 建立良好客户关系常见问题 294
第四节 解决问题的方法 294