课题一 前厅部概述 1
第一节 前厅部基础知识 1
一、饭店前厅的定义 1
二、饭店前厅部的任务 1
三、饭店前厅部的地位和作用 3
四、饭店前厅部的服务特点 4
第二节 前厅部的组织机构和岗位职责 4
一、前厅部的组织机构 4
二、前厅部的岗位职责 6
第三节 前厅设备 18
第四节 前厅部员工的素质要求 20
第五节 前厅部工作阶段的划分及服务流程 22
一、工作阶段的划分 22
二、服务流程及特点 22
课题二 礼宾服务 26
第一节 “金钥匙” 26
一、“金钥匙”的概念 26
二、“金钥匙”的岗位职责 26
三、“金钥匙”的素质要求 27
四、“金钥匙”在中国的兴起和发展 29
第二节 迎送服务 30
一、岗位职责简介 30
二、接送服务 33
第三节 行李服务 35
一、行李部员工的岗位职责 35
二、行李部员工的素质要求 35
三、行李服务规程 36
四、行李保管和寄存服务 42
技能训练1 迎接宾客 44
技能训练2 散客入住迎接服务 45
技能训练3 散客离店行李服务 47
课题三 预订服务 49
第一节 预订方式与种类 49
一、预订的渠道 49
二、预订的方式 50
三、预订的种类 53
第二节 预订程序 56
一、做好预订准备工作 56
二、接受预订的程序 56
三、预订人员需注意的事项 57
第三节 预订控制 57
一、预订控制的原则 58
二、超额预订 58
第四节 网络预订 60
技能训练4 电话预订 61
技能训练5 传真预订 62
技能训练6 取消预订 63
技能训练7 预订失约行为的处理（饭店方过错） 64
课题四 接待服务 65
第一节 接待服务概述 65
一、入住登记 65
二、客房状态 65
三、排房的原则 66
第二节 入住接待服务 67
一、散客入住接待服务 68
二、团体客人人住接待服务 69
第三节 特殊情况的处理 71
一、换房服务的处理 71
二、加床服务的处理 73
第四节 问讯服务 74
一、咨询服务 74
二、查询服务 74
三、留言服务 75
四、客房钥匙的管理 76
五、客人信件的处理 77
六、客人物品的转交 77
技能训练8 访客查询住店客人 79
技能训练9 电话查询服务 79
技能训练10 访客留言服务 80
技能训练11 电话留言服务 81
课题五 前厅收银 83
第一节 了解房价 83
一、房价的特点 83
二、价格体系与计价方式 85
三、影响房价的主要因素 87
四、制定房价的基本原则 88
五、客房定价目标 89
六、制定房价的方法 90
七、房价的控制和调整 92
第二节 客账管理 96
一、收银员岗位职责 96
二、收银业务程序 96
第三节 客账结算方式 100
一、现金结算 101
二、信用卡结算 101
三、支票结算 102
四、转账结算 103
五、前厅挂账结算 104
第四节 外币兑换业务 104
一、外币兑换员岗位职责 104
二、外币现钞 105
第五节 贵重物品保管 106
一、客用保管箱的管理形式及种类 106
二、服务操作程序 107
第六节 夜稽业务 108
技能训练12 收银服务 110
技能训练13 贵重物品保管服务 112
课题六 商务中心与总机服务 114
第一节 商务中心服务 114
一、商务中心的主要服务项目 114
二、商务中心的工作环境要求 114
三、商务中心服务人员的素质要求及培训要求 116
四、商务中心员工的岗位职责 117
五、商务中心工作程序及要求 118
第二节 总机服务 123
一、总机人员的素质要求 123
二、总机房员工岗位职责 124
三、总机房的设备 126
四、总机服务程序 127
技能训练14 商务中心服务 133
技能训练15 总机服务 137
课题七 前厅销售管理 140
第一节 前厅销售基础知识 140
一、饭店前厅销售特点 140
二、消费者对前厅服务的要求 141
三、前厅部主要报表 142
第二节 前厅柜台推销 147
一、前厅推销技巧 147
二、向价格敏感型客人推销的方法 158
三、接待业务高峰期的推销技巧 159
四、客人在柜台要求打折的常见情形 160
技能训练16 处理常见问题 162
课题八 前厅部服务质量控制与宾客投诉处理 165
第一节 前厅沟通与前厅质量控制 165
一、沟通 165
二、沟通在饭店管理中的具体应用 166
三、前厅部与饭店其他部门的沟通、协调 172
四、前厅的全面质量控制 178
第二节 宾客投诉的处理 187
一、投诉的定义 188
二、投诉的种类 188
三、投诉的原因 189
四、客人投诉心理与性格分析 190
五、正确认识客人的投诉 192
六、投诉处理的基本程序 195
七、投诉处理的基本原则 198
八、投诉的预测和防范 199
技能训练17 宾客投诉处理 200
附录 前厅常用术语解释 202
参考文献 208