PART Ⅰ引言 1
Chapter 1 交流，职业，以及本书 3
交流技能对成功至关重要 4
工作中的写作不同于学校中的写作 5
工作中，写作是种行动 10
本书的主要建议：始终为读者着想 10
有效的职场交流特点：可用性及说服力 11
交流与读者间的互动 12
可以从现在开始采取的一些以读者为中心的策略 18
交流应符合职业道德 19
本书的构成 21
指导方针、创造能力和判断力 22
练习 23
案例：选择正确的铲车 23
Chapter 2以读者为中心的交流过程综述：获得一份工作 25
以读者为中心的方法的主要原则 26
用以读者为中心的方法写简历 26
写作者指南：用表格设计简历 40
电子简历：需要考虑的特别因素 45
用以读者为中心的方法写职位申请信 49
求职中的道德因素 58
撰写去其他国家的求职材料 59
总结 59
练习 59
案例：给Patricia建议 60
PART Ⅱ界定交流目标 63
Chapter 3 界定交流目标 65
界定目标的重要性 66
指导方针1： 集中关注读者的阅读过程 66
指导方针2： 界定可用性目标：分析读者的阅读任务 68
指导方针3：界定说服力目标：分析读者的态度 71
指导方针4：了解读者的个人特点 73
整体指导方针5：了解读者的文化特点 76
指导方针6：研究读者的阅读语境 82
指导方针7：请他人帮助你了解读者和他们的语境 82
指导方针8：了解你所有的目标读者 83
指导方针9：找出写作方式的任何限制 87
道德指导方针10：明确交流过程中的参与者 87
Expertise in Action： An Example 89
总结 93
练习 93
案例：宣布禁烟令 94
PART Ⅲ计划 97
Chapter 4为可用性做出计划 99
计划可用性的目标 100
指导方针1：明确读者所需的信息 101
指导方针2：根据读者任务组织内容 101
指导方针3：确定帮助读者快速找到所需信息的方法 106
指导方针4：针对复杂的读者群，制订一个模块式交流 106
指导方针5：找到一个可供你改编的写作模式 108
指导方针6：制订图表 108
指导方针7：确定不同文化背景的读者对于交流可用性的期待 109
指导方针8：如果有帮助的话，可列提纲 111
指导方针9：与读者核查计划 112
道德指导方针10：调查参与者影响 112
总结 114
练习 116
案例：参与远程学习 116
Chapter 5订说服策略 118
说服力影响态度和行为 119
说服力帮助团队扩充知识和想出好点子 119
说服力是怎样发挥作用的 120
本章建议的来源 121
指导方针1：听——并灵活回应你所听到的 121
指导方针2：关注读者的目标和价值 121
指导方针3：说——并从中了解读者的顾虑和反对观点 125
指导方针4：正确地推论 127
指导方针5：组织思路创造良好的回应 132
Readers指导方针6：与读者建立有效关系 134
指导方针7：确定是否需要激发读者的情感 137
总体指导方针8：调整说服策略使其适用于读者的文化背景 139
道德指导方针9：采用符合道德规范的说服技巧 144
总结 145
练习 147
案例：讨论一个公司的药物测试项目 150
Chapter 6进行以读者为中心的调研 151
工作中研究的特点 152
指导方针1：确定研究目标 152
指导方针2：制定有效的研究计划 153
指导方针3：检查每条资源，寻求更多线索 155
指导方针4：仔细评估你所找到的信息 155
指导方针5：得到研究成果即开始分析 156
指导方针6：仔细作笔记 157
道德指导方针7：遵守知识产权法并记录信息来源 157
总结 161
练习 161
写作者参考指南：使用五个以读者为中心的研究方法 165
开发自己的记忆力与创造力 166
网上查询 172
写作者指南：三种网上查询的有效方式 178
利用图书馆 180
采访 185
写作者指南：利用图书馆进行有效的研究 186
开展问卷调查 190
PART Ⅳ 草拟文本 197
Chapter 7起草段落、节和章 199
起草可用的、有说服力的文章 200
指导方针1：从主题入手 201
指导方针2：在考虑细节前先考虑总体框架 204
指导方针3：从最重要到最不重要 206
指导方针4：组织文章出现困难时借鉴常用策略 206
指导方针5：组织文章时考虑读者的文化背景 207
指导方针6：展示交流的组织模式 208
指导方针7：逐句调整理顺思路 219
道德指导方针8：在起草文章时考虑读者感受 222
总结 223
练习 224
案例：增加器官捐赠活动 226
写作者参考指南：使用七个以读者为中心的组织模式 229
正式分类（事实归类） 230
非正式分类（事实归类） 233
对比 236
描述一个物体（分割） 240
描述一个过程（分段） 242
原因和结果 246
问题和解决方法 251
模式合并 254
练习 255
Chapter 8形成有效的风格 257
有自己的想法和见解 258
指导方针1：确定读者期待看到的成果 258
指导方针2：考虑文章语气为你和读者确立的角色 260
指导方针3：考虑你对主题的态度将如何影响读者 261
指导方针4：用自己的话阐述 261
整体指导方针5根据读者的文化背景调整语气 262
道德指导方针6：避免成见 262
造句 263
指导方针1：简化句子 264
指导方针2：运用动词 265
指导方针3：尽量使用主动语态 266
指导方针4：强调重点 267
指导方针5：句子长度和结构不应一成不变 268
整体指导方针6：为不熟悉你的语言的读者调整语句 269
选词 269
指导方针1：使用具体的词 270
指导方针2：使用专业术语——当且仅当读者能够理解时 271
指导方针3：使用精确的词 272
指导方针4：选择平实的语言而不是华丽的辞藻 273
指导方针5：选用含义恰当的词 274
整体指导方针6：选词时考虑读者的文化背景 275
道德指导方针7：使用总括性的语言 276
总结 277
练习 277
Chapter 9开始交流 280
介绍指导方针1至3 281
指导方针1：给读者一个关注的理由 281
指导方针2：说出主要观点 285
指导方针3：向读者介绍结构及内容 286
指导方针4：鼓励对信息的开放性 287
指导方针5：提供必要的背景知识 289
指导方针6：要有总结——除非篇幅很短 290
指导方针7：根据读者的需要调整开头的长度 291
整体指导方针8：根据读者的文化背景调整开头 294
道德指导方针9：迅速并有策略地揭示不道德行为 294
总结 295
练习 296
Chapter 10结束交流 297
指导方针1：在说清最后一点后，停止 298
指导方针2：重复主要观点 299
指导方针3：总结重要观点 299
指导方针4：提及在沟通前期设定的目标 300
指导方针5：抓住情感基调 301
指导方针6：告诉读者如何获得帮助以及更多的信息 302
指导方针7：告诉读者下一步该做什么 302
指导方针8：明确任何需要的进一步研究 302
指导方针9：遵循恰当的社会规约 303
总结 303
练习 303
Chapter 11以读者为中心写作正文之前和之后的部分 305
介绍函、封面和文前、文后资料如何增加可用 306
性和说服力 306
指导方针1：考虑读者将如何使用文章 307
指导方针2：考虑文章的说服力目标 307
指导方针3：找出所要求的 307
指导方针4：找出所期望的 308
指导方针5：评价和修改文前及文后部分 308
传统及当地习俗 308
写以读者为中心的介绍函 308
写以读者为中心的封面 309
写以读者为中心的文前部分 309
写以读者为中心的文后部分 317
PART Ⅴ草拟视觉效果 323
Chapter 12制作以读者为中心的图表 325
以读者为中心的方法制作图表 327
指导方针1：寻找图表的恰当位置以增强文章的可用性及说服力 327
写作者指南：图表帮助读者理解和使用信息 328
指导方针2：选择可以达到目标的最有效的图表 330
指导方针3：使每个图表易于理解和使用 333
指导方针4：用颜色辅助信息传达 338
指导方针5：有效使用图表软件和现有图表 341
指导方针6：使图表与文本结合 342
指导方针7：得到使用允许注明图表来源 343
写作者指南：使用电子制表软件制作以读者为中心的图表 344
整体指导方针8：为具有其他文化背景的读者调整图表 346
道德指导方针9：避免误导性图表 347
总结 349
练习 349
写作者参考指南：制定十一种以读者为中心的图表 351
图表 352
折线图 354
条形图 356
统计图表 358
饼图 360
相片 362
图画 364
抓屏 366
流程图 368
组织结构图 370
日程表 371
Chapter 13设计以读者为中心的页面和文件 372
以读者为中心的设计方法 374
交流中的设计元素 374
指导方针1：从考虑读者和目的开始 374
指导方针2：制定一个网格作为页面的视觉框架 375
写作者指南：设计打印模式 376
指导方针3：匹配相关元素 380
指导方针4：分类相关视觉元素 382
指导方针5：利用对比分级和聚焦 385
使用文字处理器制定页面设计 388
指导方针6：利用重复保持视觉上的统一 389
指导方针7：选择易读的字体 391
指导方针8：从易于使用和有吸引力的角度出发设计文件 392
总结 393
练习 393
PART Ⅵ 修改 399
Chapter 14修改草稿 401
修改的三个方式 402
自己检查草稿 403
指导方针1：从读者角度检查 403
指导方针2：从雇主的角度检查 403
指导方针3：让自己保持客观 404
指导方针4：不止一遍读草稿，每次改变关注点 404
指导方针5：利用电脑辅助寻找（而不是更正）可能的问题 405
道德指导方针6：考虑参与者的观点 406
审读 407
指导方针1：讨论沟通和审读的目标 408
指导方针2：与审读者或作者建立良好的人际关系 408
指导方针3：分析修改建议——区分实质性修改和风格上的改动 410
指导方针4：充分探究所有修改建议的原因 410
指导方针5：利用电脑的帮助按以读者为中心的方式审读 411
道德指导方针6：从参与者的角度审读 412
控制修改时间的指导方针 414
指导方针1：根据情况调整修改工作 414
指导方针2：先做最重要的调整 416
指导方针3：灵活变通 418
指导方针4：想要修改得好就要遵循写作的指导方针 418
指导方针5：以学习为目的的修改 418
总结 419
练习 419
Chapter 15对草稿的可用性和说服力进行测试 421
测试逻辑 423
指导方针1：确定测试目标 423
指导方针2：挑选真正能代表目标读者的人受测 424
指导方针3：专注于可用性：让受测读者按照与目标读者同样的方式使用草稿 425
指导方针4：专注于说服力：了解草稿如何影响读者的态度 429
指导方针5：在受测读者阅读和使用草稿后采访他们 430
指导方针6：避免对测试结果有偏见 430
指导方针7：深刻解读测试结果 431
指导方针8：尽早和经常性地测试 432
整体指导方针9：针对与其他文化背景的读者交流，从该文化背景中选取受测读者 432
道德指导方针10：取得受测读者的同意 433
总结 433
练习 436
PART Ⅶ以读者为中心的方法的应用 437
Chapter 16与团队一起创建交流 439
不同的团队结构 440
指导方针1：培养对于交流目标的共同理解 441
指导方针2：制定和分享具体计划 424
指导方针3：制定计划进度表 444
指导方针4：分享领导职责 445
指导方针5：高效会议 447
指导方针6：鼓励讨论、辩论和多种意见的产生 448
指导方针7：利用电脑工具合作 451
整体指导方针8：对团队互动中可能出现的文化和性别差别保持敏感 454
总结 456
练习 456
Chapter 17备和进行以听者为中心的口头演示 459
指导方针1：确定演示目标 460
指导方针2：把演示的口头和视觉部分计划为一个整体 461
写作者指南：制定以听者为中心的演示 464
指导方针3：专注于几个要点 467
指导方针4：采用简单结构——听众易懂 469
指导方针5：以谈话的方式讲解 470
指导方针6：制作易读易理解的图表 471
指导方针7：让听众参与到演示中 474
指导方针8：准备好面对被打断或提问的情况——并有礼貌地作答 476
整体指导方针9：根据听众的文化背景调整演示策略 477
指导方针10：排练 479
指导方针11：允许自己紧张——坦然面对 479
准备和进行团队演示 480
总结 482
练习 482
Chapter 18创建以读者为中心的网页和网站 484
万维网如何工作 485
确定目标的指导方针 486
指导方针1：了解你网站的读者并确立网站目标 486
计划方针 487
指导方针2：创建包括读者的各种需求信息在内的网站导航图，使其能够迅速找到所需信息 487
指导方针3：搜集读者所需的信息 487
写作者指南：创建HTML格式的网页 488
道德指导方针4：尊重知识产权，提供有效信息 490
草拟的指导方针 491
指导方针5：设计美观实用的网页 491
写作者指南：设计网页网格图案 492
指导方针6：为读者提供网站导航服务，帮助其快速找到所需信息 497
指导方针7：统一网站的文字和图像 500
指导方针8：建立一个残障人士可以使用的网站 500
整体指导方针9：为国际化和多元文化的读者设计网站 502
指导方针10：帮助读者找到网站 503
修改方针 504
指导方针11：发布之前测试网站 504
练习 504
Chapter 19管理客户项目和服务学习项目 507
项目管理总体策略 509
指导方针1：明确客户需求和需求原因 509
指导方针2：自己评估项目 510
指导方针3：创建项目管理计划 511
指导方针4：向客户递交书面提议——并征得书面同意 513
指导方针5：经常与客户沟通——尤其是所有重大决策 514
指导方针6：提议，劝说，但服从客户 519
指导方针7：以一种有助的方式移交项目 520
总结 520
练习 520
PART Ⅷ总体结构 523
Chapter 20以读者为中心的函电写作：信函、备忘录和电子邮件 525
指导方针1：采用以读者为中心的态度 526
指导方针2：首先陈述主要观点——除非读者反对 527
指导方针3：陈述简短 527
指导方针4：提供读者所需的背景信息 528
指导方针5：利用标题、清单和图表 528
整体指导方针6：了解读者的文化风俗 528
指导方针7：遵循格式惯例 529
撰写读者为中心的信函 529
写作者指南：写信 530
以读者为中心的备忘录写作 532
以读者为中心的电子邮件写作 533
写作者指南：写备忘录 534
写作者指南：写电子邮件 535
Chapter 21撰写以读者为中读者想要使用你提供的信息 540
读者的六个基本问题 540
报告的一般结构 541
提纲和报告样本 546
写作者参考指南：创建三种特殊类型的报告 557
实证研究报告 558
可行性报告 586
进度报告 607
Chapter 22撰写以读者为中心的提案 618
撰写提案的各种情况 619
提案的读者是投资者 621
读者最常问的问题 622
传统形式提案的结构策略 622
提案结构 624
提案样本 633
Chapter 23撰写以读者为中心的说明书 642
四个要点 643
说明书的结构 644
说明书的物理结构 658
在线说明书 659
说明书样本 659
练习 669
Appendix A引证资料 671
选择一种引证格式 672
决定文中加注的位置 672
写APA格式的文中加注 673
写APA格式的参考文献 674
写MLA格式的文中加注 679
写MLA格式的参考文献 680
Appendix B项目 686
项目1：简历和工作申请信 687
项目2：信息网站 688
项目3：信息页面 689
项目4：主动建议 689
项目5：手册 691
项目6：说明书 691
项目7：用户测试和报告 692
项目8：项目提案 693
项目9：进度报告 694
项目10：正式报告和提案 694
项目11：口头简报Ⅰ：项目计划 696
项目12：口头简报Ⅱ：项目结果 697
致谢 699
参考书目 705