第1章 企业管理基本理念 1
1.1 企业的根本目标及其内涵 1
1.1.1 内涵之一：合法经营 1
1.1.2 内涵之二：赚取合理利润 4
1.1.3 内涵之三：整体利益最大化 6
1.1.4 内涵之四：健康长久地发展 9
1.2 企业道德 10
1.2.1 企业需要道德约束 10
1.2.2 理解企业道德 11
1.3 企业管理目标：正确决策和正确执行 14
1.4 企业管理基本方法：法治和人治 15
1.5 危害企业的人性缺点 16
1.5.1 贪婪 16
1.5.2 虚荣 18
1.5.3 懒惰 20
1.6 企业谋求进步的主要途径 21
第2章 企业管理中的经济学原理 22
2.1 为什么要了解经济学原理 22
2.2 市场与营销 22
2.3 市场细分 23
2.4 消费是如何形成的 24
2.5 机会成本 26
2.6 沉没成本 27
2.7 比较优势 28
2.8 边际成本和边际收益 30
2.9 批量复制和规模效益 31
2.10 产品质量与企业效益 33
2.10.1 质量与效益关系之一：质量高↑效益高↑ 33
2.10.2 质量与效益关系之二：质量低↓效益低↓ 36
2.10.3 质量与效益关系之三：质量高↑效益低↓ 36
2.10.4 质量与效益关系之四：质量低↓效益高↑ 38
2.11 产品兼容性与企业效益 39
第3章 如何赢得客户 41
3.1 客户的三种角色：购买者、使用者和影响者 41
3.2 对客户的见解 42
3.2.1 客户永远是本公司的座上客 42
3.2.2 客户并不依赖于我们，而我们却依赖于客户 43
3.2.3 客户不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标 44
3.2.4 客户因为给予我们服务于他的机会而有恩于我们 44
3.2.5 客户不是我们要与之争辩和斗智的人 44
3.2.6 我们的工作就是满足客户的欲望 45
3.3 正确理解“客户之事无小事” 45
3.4 产品和服务重要还是客户关系重要 47
3.5 目标客户群体 48
3.6 何为“以客户为中心” 50
3.7 如何吸引新客户 51
3.7.1 让客户对本公司产品有良好的第一印象 51
3.7.2 让客户对本公司人员有良好的第一印象 52
3.7.3 提出有吸引力的售后服务承诺并兑现承诺 54
3.8 如何留住老客户 56
3.8.1 产品（服务）质量和价格让客户满意 56
3.8.2 妥善解决客户遇到的问题、消除客户不满 56
3.9 如何与客户交往 57
3.9.1 技术人员与客户交往的常见缺点 57
3.9.2 什么人更适合与客户交往 58
3.9.3 与客户交往的基本礼仪 59
3.10 营销人员成长过程中的两记耳光 61
3.11 软件企业如何做好客户服务 62
第4章 软件企业常见问题与系统性解决方法 63
4.1 软件企业的常见问题 63
4.1.1 软件挣钱难的问题 63
4.1.2 组织结构和人力资源问题 64
4.1.3 跨部门协作问题 65
4.1.4 流程改进问题 65
4.1.5 需求问题 66
4.1.6 设计和开发问题 66
4.1.7 软件项目管理问题 67
4.1.8 管理工具问题 69
4.2 软件企业集成化管理模型 69
4.3 软件企业战略管理：持续进步十项措施 70
4.3.1 企业问题分析 71
4.3.2 优化盈利模式 72
4.3.3 领域需求研究 74
4.3.4 成果标准化与复用 75
4.3.5 反省过错不二过 77
4.3.6 优化组织结构 79
4.3.7 优化人力资源 80
4.3.8 优化并推行流程制度 81
4.3.9 建设并推行管理平台 83
4.3.10 提升全员技能 85
第5章 盈利模式与核心竞争力 87
5.1 盈利模式及其构成要素 87
5.2 好的盈利模式和好的管理哪个更加重要 88
5.3 软件行业的三类主要盈利模式 91
5.3.1 合同项目模式 91
5.3.2 通用产品模式 93
5.3.3 运营模式 94
5.4 盈利模式的融合 96
5.4.1 无农不稳、无商不富 96
5.4.2 合同项目模式和通用产品模式的融合 97
5.4.3 通用产品模式和运营模式的融合 98
5.5 借鉴而非照抄美国企业的盈利模式 99
5.6 什么是核心竞争力 99
5.7 提升核心竞争力 100
5.8 与竞争对手相处 102
第6章 软件企业研发之道：论质量、效率和成本 103
6.1 企业研发管理的目的 103
6.1.1 开发正确的产品 103
6.1.2 正确地开发产品 104
6.2 衡量研发优劣的关键指标：质量、效率和成本 104
6.3 论质量 105
6.3.1 什么是软件质量 105
6.3.2 企业的质量观念 106
6.3.3 全面软件质量管理模型 107
6.4 论效率 110
6.4.1 加快进度的办法：加人，加班，提高效率 110
6.4.2 如何提高效率 112
6.5 论成本 113
6.5.1 软件企业的主要成本 113
6.5.2 人力资源成本和工资的关系 114
6.5.3 上班要对得起几倍工资 114
6.5.4 省钱的困惑 115
第7章 软件企业人力资源管理 117
7.1 基本概念 117
7.1.1 什么是组织结构 117
7.1.2 什么是人力资源管理 118
7.1.3 如何使下属服你：以技服人或以德服人 118
7.1.4 如何带领团队：卫青方式或霍去病方式 120
7.2 组织结构的建设原则 121
7.2.1 减少低价值岗位和人员 121
7.2.2 减少管理层次 122
7.2.3 减少交叉管理 122
7.2.4 岗位职责简洁且无重叠 122
7.3 关于项目经理 123
7.3.1 项目经理与产品经理的区别 123
7.3.2 项目经理的管理才能重要还是技术才能重要 123
7.3.3 通过什么途径挑选项目经理 124
7.3.4 项目结束后如何对待项目经理 124
7.3.5 给项目经理适当的财务权 125
7.4 如何组建研发团队 125
7.4.1 研发团队的人才结构 125
7.4.2 如何选择研发团队领导 126
7.4.3 如何选择核心成员 128
7.4.4 如何选择普通成员 128
7.5 研发人员的绩效评估 129
7.5.1 研发人员绩效评估的困难和基本对策 129
7.5.2 绩效体系、绩效评估表及示例 130
7.6 提升研发团队的综合才能 131
7.6.1 提升写和说的能力 131
7.6.2 提升管理能力 136
7.7 研发团队的文化 137
7.7.1 对消费者负责而不是对上司负责 138
7.7.2 不作恶 139
7.7.3 拒绝平庸 140
第8章 软件工程模型和软件过程改进 141
8.1 软件工程的诞生 141
8.2 软件工程模型介绍 143
8.2.1 瀑布模型 143
8.2.2 喷泉模型 145
8.2.3 增量模型 145
8.2.4 快速原型模型 145
8.2.5 螺旋模型 146
8.2.6 迭代模型 147
8.2.7 从企业应用角度评论软件工程模型 149
8.3 软件过程改进的概念 149
8.3.1 为何要重视软件过程改进 149
8.3.2 什么是过程？为什么要重视过程 150
8.3.3 什么是过程改进？为什么需要过程改进 151
8.4 CMM/CMMI介绍 152
8.4.1 CMM/CMMI的诞生 152
8.4.2 CMMI的5个等级和22个过程域 153
8.4.3 CMM/CMMI和软件过程改进有什么关系 154
8.4.4 有了CMMI为什么还要研制软件过程规范 155
8.4.5 如何应用CMMI 155
8.5 敏捷开发理念介绍 156
8.6 软件过程改进的实施建议 157
8.6.1 过程改进的目的和基本措施 157
8.6.2 各级领导亲身参与而非口头支持 158
8.6.3 制定合适而非大而全的过程规范 158
8.6.4 不要迷信所谓的标准 158
8.6.5 引导推行而非强硬推行 159
8.6.6 写好必要的文档 160
第9章 集成化流程与管理平台介绍 162
9.1 集成化流程的特色 162
9.2 组织结构模型和角色职责表 163
9.3 工作成果清单 166
9.4 集成化管理平台MainSoft介绍 167
9.5 MainSoft功能清单 169
9.5.1 MainSoft个人工作台 169
9.5.2 MainSoft决策分析系统 170
9.5.3 MainSoft项目管理系统 171
9.5.4 MainSoft产品管理系统 172
9.5.5 MainSoft文档管理系统 172
9.5.6 MainSoft营销客服系统 173
9.5.7 MainSoft行政办公系统 174
9.5.8 MainSoft知识管理系统 174
9.5.9 MainSoft系统管理 175
9.6 MainSoft系统管理的主要功能说明 176
9.6.1 组织结构 176
9.6.2 人员管理 176
9.6.3 系统枚举值 178
9.6.4 个性化设置 178
9.6.5 系统邮件设置 179
9.6.6 审批流程管理 179
9.6.7 角色权限 180
9.6.8 创建项目 182
第10章 营销客服过程 184
10.1 客户信息管理 184
10.1.1 区域划分 184
10.1.2 客户公司信息 186
10.1.3 客户联系人信息 187
10.1.4 代理商信息 188
10.2 产品管理 188
10.2.1 产品线规划 189
10.2.2 产品策划 190
10.2.3 产品立项与开发 192
10.2.4 产品知识提炼 192
10.3 销售管理 193
10.3.1 营销策划 194
10.3.2 销售跟踪 194
10.3.3 合同管理 196
10.4 客户服务 198
第11章 项目管理过程 200
11.1 立项管理 200
11.1.1 立项申请 201
11.1.2 PMO受理 202
11.1.3 立项评审 203
11.1.4 项目启动 204
11.2 结项管理 207
11.2.1 结项申请 207
11.2.2 PMO受理 208
11.2.3 结项评审 209
11.2.4 处理遗留问题 209
11.2.5 项目工作总结 210
11.3 人员角色管理 211
11.4 任务进度管理 212
11.5 项目成本管理 214
11.6 项目评审 215
11.7 变更控制 219
11.8 沟通管理 221
11.9 问题跟踪 222
11.10 项目统计分析 224
11.10.1 项目一览表 224
11.10.2 项目进度表 225
11.10.3 项目人员表 225
11.10.4 项目工时表 225
11.10.5 项目数据统计 227
11.11 人员统计分析 228
11.11.1 人员工时表 228
11.11.2 人员进度表 228
11.11.3 人员项目表 228
11.11.4 人员工作统计数据 230
第12章 集成化流程之项目研发过程 231
12.1 项目需求工程 231
12.1.1 客户需求调研 232
12.1.2 客户需求分析 233
12.1.3 项目需求定义 234
12.1.4 项目需求评审 237
12.1.5 项目需求跟踪 238
12.1.6 需求变更控制 239
12.2 软件设计 242
12.2.1 系统设计 243
12.2.2 用户界面设计 244
12.2.3 数据库设计 247
12.2.4 模块设计 248
12.2.5 设计评审 249
12.3 模块开发与集成 249
12.3.1 编程 250
12.3.2 调试 251
12.3.3 代码审查 252
12.3.4 模块集成 252
12.3.5 系统优化 253
12.4 测试与缺陷跟踪 253
12.4.1 提交测试版本 254
12.4.2 测试准备 255
12.4.3 执行测试 256
12.4.4 缺陷跟踪 257
12.4.5 消除缺陷 259
12.5 交付与验收 259
12.5.1 成果交付 260
12.5.2 用户培训 260
12.5.3 试用与反馈 261
12.5.4 验收 261
12.6 软件维护 262
12.6.1 接受维护请求 262
12.6.2 分析维护请求 263
12.6.3 执行维护 263
第13章 支持过程 264
13.1 软件配置管理 264
13.1.1 软件配置管理的概念 264
13.1.2 软件代码管理的一般规则 264
13.2 文档管理 265
13.2.1 文档管理的特征 265
13.2.2 项目文档管理的一般规则 266
13.3 质量保证 268
13.4 工作日志 268
13.5 项目周报 270
13.6 绩效评估 271
13.6.1 定义绩效体系 271
13.6.2 填写绩效表格 271
13.7 知识库管理 273
参考文献 276