第一部分 旅游服务礼仪篇第一章 旅游服务礼仪概述 1
第一节 礼仪的产生和发展 2
一、礼仪的形成 2
二、中国是礼仪之邦 2
三、现代礼仪的特征和原则 3
第二节 礼仪的概念 4
一、礼貌的概念 4
二、礼节的概念 5
三、礼仪的概念 5
第三节 注重礼貌修养的重要性 6
一、礼貌修养的概念 6
二、注重礼貌修养的重要性 6
三、培养个人良好礼貌修养的方法与途径 7
第二章 旅游服务人员礼仪行为规范 9
第一节 仪容与仪表 10
一、仪容、仪表的概念 10
二、注重仪容仪表的意义 10
三、仪容仪表和着装的规范 11
第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪 16
一、仪态风度的概念 16
二、站姿、坐姿、走姿的礼仪 16
第三节 表情、手势礼仪 24
一、目光 24
二、手势 24
第四节 微笑服务 26
一、微笑服务 27
二、微笑的训练 28
第五节 礼貌语言 29
一、礼貌语言的要素 29
二、礼貌语言的要求 30
三、常用礼貌用语 30
四、礼仪的培养 33
第六节 旅游服务人员美容化妆 33
一、化妆的作用 33
二、服务人员化妆标准 33
三、化妆的程序和方法 34
四、不同脸型人的化妆标准 37
五、补妆的时机和方法 38
六、卸妆的程序和方法 38
七、香水的使用方法 39
八、化妆的禁忌 39
第三章 酒店主要岗位服务礼仪 43
第一节 前台服务礼仪 44
一、行李员服务礼仪 44
二、接待处服务礼仪 45
三、问询处服务礼仪 45
四、收银处服务礼仪 46
五、商务中心服务礼仪 47
六、大堂经理服务礼仪 47
第二节 客房服务礼仪 48
一、客房台班服务礼仪 48
二、客房卫生班服务礼仪 49
第三节 餐厅服务礼仪 50
一、咨客服务礼仪 50
二、值台员服务礼仪 51
三、传菜员服务礼仪 52
第四节 商场服务礼仪 53
一、迎客礼仪 53
二、接待礼仪 53
三、送客礼仪 54
第四章 旅行社服务礼仪 55
第一节 旅行社门市部接待服务礼仪 56
一、准备工作 56
二、咨询接待 58
三、办理手续 60
四、售后服务 61
五、前台服务礼仪语言技巧 62
六、电话礼仪 64
第二节 导游服务礼仪 65
一、导游服务礼仪规范 65
二、接送团服务礼仪 66
三、带团沟通协调礼仪 67
第二部分 旅游商务礼仪篇第五章 旅游商务礼仪 69
第一节 塑造良好的自我形象 70
一、日常的礼仪 70
二、服饰礼仪 71
三、男士西装的穿着礼仪 74
四、女士职业装礼仪 75
第二节 迎来送往的商务礼仪 78
一、见面时的礼仪 78
二、介绍礼仪 81
三、握手礼仪 83
四、名片礼仪 85
五、交谈礼仪 87
第三节 接待礼仪 89
一、一般的接待礼仪 89
二、礼宾次序及其要求 91
第四节 乘坐交通工具的礼仪 94
一、乘坐轿车礼仪 94
二、乘坐公共汽车礼仪 97
三、乘飞机礼仪及注意事项 98
四、乘火车礼仪 99
五、乘电梯礼仪 100
六、骑自行车礼仪 101
第五节 参加活动的礼仪 101
一、出席音乐会礼仪 101
二、舞会的礼仪 103
三、文体活动礼仪 104
第六节 公共场所礼仪 105
一、排队等候的礼仪 105
二、手机礼仪 106
三、吸烟时的礼貌 107
四、广场散步时的礼仪 107
第七节 错误的礼仪 108
第六章 宴请礼仪 113
第一节 中餐宴会礼仪 114
一、席位安排 114
二、用餐礼仪 116
第二节 西餐宴会礼仪 119
一、参加西餐宴请的礼仪 119
二、西餐的座次 120
三、西餐的餐具 122
四、西餐的品尝 127
五、品尝咖啡的方法和礼仪 129
六、吃西餐的礼仪要求 130
第三节 工作餐礼仪 131
一、工作餐的安排 131
二、工作餐的主办者 131
三、工作餐的进行 131
四、工作餐的终止 132
第四节 自助餐礼仪 132
一、安排自助餐的礼仪 132
二、享用自助餐的礼仪 133
第五节 鸡尾酒会 134
一、形式 134
二、鸡尾酒会的礼仪 134
第七章 办公室礼仪 135
第一节 对办公室工作的认识 136
一、职员礼仪及应具备的办公室意识 136
二、办公室着装意识 136
三、办公室语言 137
四、工作场所的社交礼仪 138
第二节 办公室日常工作中的礼仪 141
一、上班的准备 141
二、时间管理 142
三、商务拜访及出差礼仪 142
第三节 办公室接待礼仪 146
一、办公室接待工作要求 146
二、办公室接待礼仪 147
第四节 办公室办公礼仪 148
一、电话礼仪 148
二、电脑礼仪 151
三、传真 152
第五节 办公室人际沟通与礼仪 152
一、与上司相处的艺术 152
二、同事之间的礼仪 153
三、办公室工作的注意事项 155
第八章 宗教礼仪 157
第一节 佛教礼仪 158
一、简况 158
二、礼仪 159
三、节庆习俗 160
四、禁忌 161
第二节 基督教礼仪 162
一、简况 162
二、礼仪 162
三、节庆习俗 163
四、禁忌 164
第三节 伊斯兰教礼仪 164
一、简况 164
二、礼仪 165
三、节庆习俗 166
四、禁忌 167
第四节 道教礼仪 168
一、简况 168
二、礼仪 168
三、节庆习俗 169
四、禁忌 169
第九章 中国港、澳、台地区礼仪及习俗 171
第一节 香港特别行政区（1997年7月1日） 172
一、简况 172
二、民俗风情 173
第二节 澳门特别行政区（1999年12月20日） 173
一、简况 173
二、民俗风情 174
第三节 台湾省 174
一、简况 174
二、民俗风情 174
第四节 礼仪习俗及禁忌 175
一、礼仪习俗 175
二、禁忌 175
第十章 中国主要旅游客源国礼仪及习俗 177
第一节 亚太地区客源国 178
一、日本 178
二、韩国 181
三、新加坡 184
四、泰国 186
五、马来西亚 188
六、菲律宾 190
七、印度尼西亚 192
八、印度 193
九、澳大利亚 195
十、新西兰 197
第二节 欧洲地区客源国 199
一、英国 199
二、法国 202
三、德国 205
四、西班牙 207
五、意大利 209
六、俄罗斯 212
第三节 北美地区客源国 214
一、美国 214
二、加拿大 217
第四节 非洲地区客源国 220
一、埃及 220
二、南非 221
第五节 外国人的称呼和姓名 223
一、称呼 224
二、姓名 224
第六节 国外送礼、收礼的礼仪 226
一、送礼 226
二、收礼 226
三、国外送礼须知 227
第七节 外国的禁忌 232
一、言谈禁忌 232
二、举止禁忌 233
三、服饰禁忌 233
四、颜色忌讳 233
五、饮食禁忌 234
六、商标图案禁忌 234
七、邮寄禁忌 234
八、花卉禁忌 235
九、赠礼禁忌 235
十、数字的忌讳 235
十一、日常交往中的忌讳 237
十二、男女的忌讳 238
十三、其他忌讳 238
第十一章 中国主要民族礼仪及习俗 241
第一节 汉族的礼仪及习俗 242
一、汉族 242
二、礼仪及习俗 242
三、禁忌 244
第二节 部分少数民族的礼仪及习俗 245
一、满族 245
二、朝鲜族 246
三、蒙古族 247
四、回族 249
五、维吾尔族 251
六、藏族 252
七、彝族 255
八、傣族 256
九、白族 257
十、苗族 259
十一、壮族 260
十二、土家族 262
主要参考书目 264