总论 1
理论与实务第1章 电视购物概述 3
第一节 电视购物的基本概念 3
第二节 电视购物的产生与发展 7
第2章 电视购物市场分析及趋势 10
第一节 电视购物市场分析 10
第二节 中国大陆电视购物发展总趋势 13
第三节 中国大陆电视购物发展面临的主要问题 14
第3章 电视购物通路行销 15
第一节 行销概述 15
第二节 电视购物通路世代的来临 19
第三节 电视购物消费者的购买行为 22
第4章 电视购物商品营销策略 26
第一节 电视购物商品营销概述 26
第二节 电视购物商品营销原则 27
第三节 电视购物商品营销内容 30
第5章 电视购物商品营销步骤 35
第一节 新商品开发策略 35
第二节 制播会议的目的及要件 37
第三节 制播会议的作业流程 38
第6章 电视购物商品品管及物流配送 43
第一节 认识虚拟通路与物流的关系 43
第二节 电视购物品质管理原则 51
第三节 电视购物仓储管理原则 55
第四节 电视购物通路配送原则 61
第7章 电视购物客户服务与管理 66
第一节 电视购物客户服务与管理概述 66
第二节 呼叫中心的设置与运用 67
第三节 电视购物客户服务 68
第四节 电视购物客户管理 70
第五节 客户服务及管理评估 72
第8章 电视购物资讯流机制 73
第一节 电视购物资讯流机制的建立 73
第二节 电视购物资讯流机制的管理 75
第三节 加强资讯系统的防御纵深 76
第9章 电视购物金流作业机制 80
第一节 收款作业 80
第二节 退款作业 84
第10章 电视购物销售进程危机管理 86
第一节危机管理概述 86
第二节 危机管理的五大面向 87
第三节 危机管理流程 88
第四节 危机管理原则与案例分享 90
第11章 电视购物导购专家养成 92
第一节 导购专家的内外在条件 92
第二节 导购专家所必经的训练 94
第三节 导购专家的个人品牌 97
第12章 电视购物导购专家行销话术 102
第一节 导购专家的基本功夫 102
第二节 美容保健类商品的销售话术及技巧 106
第三节 珠宝精品类商品的销售话术及技巧 107
第四节 3C电脑家电类商品的销售话术及技巧 109
第五节 食品生活用品类商品的销售话术及技巧 112
第六节 纺品类商品的销售话术及技巧 115
第13章 电视购物厂代人员的角色与培训 118
第一节 厂代人员的角色与功能 118
第二节 厂代人员的培训 120
第14章 电视购物模特的角色、培训与管理 122
第一节 模特的角色与功能 122
第二节 模特的基本条件 123
第三节 电视购物模特所必经的训练 127
第四节 节目进行的基本步骤和模式 129
第五节 现场工作的基本概念与标准作业方式 130
第15章 电视购物相关法规及消费者权益落实 133
第一节 概述 133
第二节 电视购物相关法规 134
第三节 落实保护消费者权益 135
实务经验分享运营团队领导专访 139
专访1 EHS东森购物通路事业部总经理嵇律声 139
专访2 北京得易购公司总经理赵世扬 147
专访3 EHS东森购物支援事业部副总经理张绍沂 155
专访4 EHS东森购物财务部总监纪坤杰 160
专访5 EHS东森购物会员营运部总监王澄之 164
导购专家专访 171
专访1 导购专家张桂梅（禹安） 171
专访2 导购专家李意菲（玉菲） 177
专访3 导购专家田奇旻 184
专访4 导购专家徐新宁 192
附录 电视购物法规政策 200
附件1 中华人民共和国广告法 200
附件2 中华人民共和国消费者权益保护法及产品质量法 207
编后语 227