第一章 导言 1
第一节 研究背景 1
第二节 现实意义 2
一、理论意义 2
二、实践意义 3
第三节 难点与创新点 3
一、难点 3
二、创新点 4
第四节 整体架构 4
一、研究目的 4
二、主要内容 5
三、基本假设 6
四、研究方法 6
五、开发流程 8
第二章 胜任特征研究现状 10
第一节 胜任特征研究综述 10
一、胜任特征研究的兴起 10
二、胜任特征的概念 11
第二节 胜任特征模型研究综述 15
一、胜任特征模型的概念 15
二、胜任特征模型在国内的应用与发展 16
三、构建胜任特征模型的步骤 17
四、胜任特征建模中的数据收集技术 17
第三节 公务员胜任特征研究现状 20
一、国外公务员胜任特征研究现状 20
二、国内公务员胜任特征研究现状 23
第四节 信访工作者素质要求研究现状 27
一、我国信访工作者素质要求研究 27
二、国外申诉专员的胜任特征 29
第三章 信访工作者的工作分析 30
第一节 工作分析的目的与方法 30
一、工作分析的目的 30
二、工作分析的方法 30
第二节 工作分析的过程 32
一、问卷调查 32
二、团体焦点访谈 33
第三节 工作分析的结果 34
一、问卷调查结果与分析 34
二、团体焦点访谈结果与分析 41
三、讨论与小结 43
第四章 信访工作者胜任特征的构建 46
第一节 构建信访工作者胜任特征的方法 46
一、研究对象 46
二、研究工具 47
第二节 构建信访工作者胜任特征的过程 47
一、行为事件访谈 47
二、访谈资料编码（质化研究的编码） 50
三、构建胜任特征模型（最小可觉差） 53
第三节 胜任特征模型的分析与检验 53
一、长度分析 53
二、频次分析 55
三、胜任特征编码的信度分析 57
四、编码差异分析 60
五、信访工作者胜任特征 63
第五章 信访工作者胜任特征评价问卷的编制 64
第一节 问卷编制的方法与步骤 64
一、问卷的维度 64
二、研究对象 65
三、问卷编制的步骤 65
第二节 问卷的结果与分析 66
一、初测问卷 66
二、正式施测问卷 72
第三节 讨论与小结 78
第六章 信访工作者胜任特征影响因素研究 79
第一节 研究假设 79
第二节 研究工具 80
一、信访工作者胜任特征评价问卷 80
二、组织认同问卷 （Organizational Identification Questionnaire，OIQ ） 80
三、工作特征调查问卷（Job Diagnostic Survey， JDS） 80
四、大五人格问卷（NEO Five-Factor Inventory， NEO FFI） 81
五、组织文化问卷 81
第三节 研究结果 81
一、信访工作者胜任特征的人口学变量差异数据分析 81
二、个性特征对信访工作者胜任特征影响的数据分析 92
三、组织认同对信访工作者胜任特征影响的数据分析 95
四、工作特征对信访工作者胜任特征影响的数据分析 97
五、组织文化对信访工作者胜任特征影响的数据分析 99
第四节 讨论与小结 101
一、信访工作者胜任特征的人口学变量差异 101
二、个性特征对信访工作者胜任特征的影响 102
三、组织认同对信访工作者胜任特征的影响 104
四、工作特征对信访工作者胜任特征的影响 104
五、组织文化对信访工作者胜任特征的影响 105
第七章 信访工作者胜任特征模型的应用 107
第一节 基于胜任特征模型的干部选拔 107
一、干部选拔的特点 107
二、干部选拔方式 108
三、结构化面试 111
第二节 基于胜任特征模型的绩效评价 113
一、绩效评价的特点 113
二、360度绩效评价设计 113
第三节 基于胜任特征模型的培训与开发 118
一、培训与开发 118
二、培训设计 121
第八章 结论 122
第一节 结论 122
第二节 意义与存在的不足 123
参考文献 125
附录 134
附录一0*NET工作分析问卷（示例） 134
附录二 行为事件访谈提纲（示例） 140
附录三Spencer编码手册（示例） 145
附录四 胜任力分级素质词典（示例） 147
附录五 访谈录音转录（示例） 150
附录六 信访岗位胜任特征编码词典（示例） 171
附录七 信访工作者胜任特征模型 172
附录八 信访工作者胜任特征评价问卷（示例） 180
附录九 验证性因素分析结构图 186
附录十 信访工作者录用选拔考核点 187
附录十一 结构化面试题库（选摘） 188
附录十二 笔试题目（示例） 204
附录十三 信访工作者胜任特征360度反馈评价问卷 205
附录十四 培训案例（选摘） 213
后记 219