第一部分 系统组织运作设计第一章 组织运作设计 2
一、简单型结构 2
二、功能型结构 2
三、产品型结构 3
第二章 决策营运设计 5
一、管理决策系统 5
二、外场电脑化作业系统 6
三、员工沟通系统 7
第二部分 厨房作业管控第一章 基础知识 10
第一节 部门组建 10
一、厨房的任务 10
二、厨房的组织架构 10
三、厨房各岗位的主要职责 12
第二节 关键控制点 17
一、必须加强厨房与其他部门的联系 17
二、使产品标准化、规格化 18
三、加强现场制作过程控制 19
四、加强食品卫生的控制 21
第二章 管控工具 23
第一节 流程管控 23
一、厨房标准菜谱编制流程 23
二、厨房菜点生产成本控制流程 24
三、厨房出品流程 24
四、主厨工作流程 25
五、冷荤岗位厨师工作流程 26
六、面点间厨师工作流程 27
第二节 制度管控 28
一、厨房部门组织与管理制度 28
二、厨房钥匙管理制度 33
三、厨房设备报修管理规定 34
四、厨房菜品过失赔偿管理规定 35
五、厨师菜品创新与激励办法 35
六、创新菜品试制鉴定程序 37
七、蔬菜加工程序与标准 39
八、生墩头加工程序与标准 44
九、熟食间加工程序与标准 48
十、炒菜间加工程序与标准 52
十一、面食间加工程序与标准 57
十二、冷菜间工作程序与标准 58
十三、厨房部消毒操作规程 65
十四、厨房设备设施卫生管理办法 67
十五、厨房人员卫生守则 68
十六、厨房人员安全须知 70
十七、厨房各项设备清洁作业规范 72
第三节 记录管控 75
一、厨房岗位人员配备表 75
二、菜品反馈意见表 75
三、厨房值班交接班日志 76
四、厨房日常工作检查安排表 76
五、厨师业务考核通知单 77
六、厨师综合业务考核评分表 77
七、粗加工厨师业务操作考核评分表 78
八、切配厨师业务操作考核评分表 78
九、炉灶厨师业务操作考核评分表 79
十、冷菜厨师业务操作考核评分表 79
十、面点厨师业务操作考核评分表 80
十二、厨房周工作时间安排表 80
十三、不合格菜品处理记录表 81
十四、菜品规范管理表 81
十五、原料加工规格表 82
十六、冷菜配份规格表 82
十七、原料加工成型规格标准表 82
十八、浆、糊调制规格标准表 84
十九、菜肴配份标准表 84
二十、热菜主要调味汁配份标准 86
二十一、冷菜主要调味汁配份标准 88
二十二、点心制作规格表 91
二十三、水果拼盘制作规格表 91
二十四、食品原料规格表 91
二十五、食品原料加工试验单 92
二十六、厨房菜品退菜管理表 92
二十七、退菜登记、分析表 92
二十八、厨房领料单 93
二十九、餐前工作检查表 93
三十、菜品档案表 94
三十一、定人、定菜、定岗表 94
三十二、厨房收尾工作检查明细表 95
三十三、厨房值班日志 96
三十四、厨房卫生与安全检查表 97
三十五、原料加工区域卫生与安全检查表 98
三十六、烹调操作区域卫生与安全检查表 98
第三章 问题解答 100
第三部分 楼面服务管控第一章 基础知识 112
第一节 部门组建 112
一、楼面服务的任务 112
二、楼面部的组织架构 112
三、楼面部各岗位的主要职责 112
第二节 关键控制点 119
一、制定穿着标准与特色 119
二、设定一套定型的服务基准 120
三、合理安排班次 121
四、重视餐厅服务质量 122
第二章 管控工具 124
第一节 流程管控 124
一、开餐前准备工作流程 124
二、零点服务流程 125
三、迎送零散客人服务流程 126
四、团队用餐服务流程 126
五、结账服务流程 127
六、食品打包服务流程 128
七、厅面清场服务流程 129
八、营业中现场投诉处理 129
第二节 制度管控 130
一、餐厅每日工作检查规范 130
二、领位服务规范 135
三、铺台作业规范 136
四、传菜工作规范 137
五、餐厅结账服务流程规范 139
六、中餐服务流程规范 141
七、中餐宴会铺台操作流程规范 144
八、中餐宴会服务规范 147
九、自助餐服务规范 150
十、冷餐会服务规范 152
十一、酒会服务流程规范 154
十二、团体包餐服务流程规范 158
十三、酒水管理制度 160
十四、酒吧员工作制度 162
十五、酒吧、酒品的保管与储存制度 164
十六、酒吧酒水的存取制度 165
十七、客人投诉处理程序 167
第三节 记录管控 170
一、点菜单 170
二、加菜单 171
三、酒水单 171
四、茶点单 172
五、订餐单 172
六、餐饮工作通知单 173
七、餐饮部订席记录表 173
八、退菜换菜单 174
九、需用餐具物品清单 174
十、宾客意见表 175
十一、餐厅内部餐具借用单 175
十二、楼面工作周报表 176
十三、团体餐临时通知单 176
十四、酒水提取单 177
十五、酒吧部销售日报表 177
十六、每日酒水清算单 178
十七、宴会酒吧饮料单 178
十八、酒吧一周消耗单 179
十九、酒吧盘存日报表 179
二十、酒吧每日交接表 180
二十一、饮料验收日报表 180
二十二、饮料领料单 181
二十三、楼面服务质量检查表 181
第三章 问题解答 183
第四部分 采购管控第一章 基础知识 196
第一节 部门组建 196
一、部门的任务 196
二、采购部的组织架构 196
三、采购部各岗位的主要职责 197
第二节 关键控制点 198
一、货源选择与采购要领 198
二、制定食品原料采购规格标准 200
三、对采购进行稽查 201
第二章 管控工具 203
第一节 流程管控 203
一、采购计划编制流程 203
二、定型物资及计划内的请购流程 203
三、非定型及计划外物资请购流程 204
第二节 制度管控 204
一、供应商选择管理制度 204
二、采购管理办法 208
三、各类食品原料选购标准 210
第三节 记录管控 215
一、食品原料采购规格书 215
二、采购定量卡 215
三、供应商评估表 216
四、合格供应商名录 217
五、供应商考核表 217
六、供应商异常情况登记表 217
七、供应商增设（淘汰）核准单 218
八、采购订单 219
九、食品原料进货申购单 220
十、市场订货单 220
第三章 问题解答 221
第五部分 验收及储存管理第一章 基础知识 230
第一节 部门组建 230
一、仓库管理的任务 230
二、仓管部的组织架构 230
三、仓管部各岗位的主要职责 231
第二节 关键控制点 232
一、及时提供库存量信息 232
二、及时入库 232
三、不同食品要放在不同环境中 232
四、按期对仓库进行常规性清洁 233
五、加强食品储存的安全控制 233
六、库存账目要清楚 234
第二章 管控工具 235
第一节 流程管控 235
一、物料验收流程 235
二、厨房菜点生产成本控制流程 236
三、盘点工作流程 237
第二节 制度管控 238
一、物资验收管理办法 238
二、仓库管理制度 241
三、各类食材储存标准 243
四、仓库操作卫生标准 247
第三节 记录管控 249
一、收货单 249
二、鲜货类食品原料双联标签 250
三、食品原料验收单 250
四、验收报告表 251
五、食品原料验收进货日报表 251
六、进货日报表 252
七、退货通知单 252
八、原料领用单 253
九、货品盘存明细表 253
十、永续盘存卡 254
十一、物品耗损报告表 254
十二、财产卡 254
十三、食品保存期限表 255
第三章 问题解答 256
第六部分 后勤管理第一章 基础知识 266
第一节 部门组建 266
一、后勤部的任务 266
二、后勤部的组织架构 266
三、后勤部各岗位的主要职责 267
第二节 关键控制点 272
一、做好营运安全管理 272
二、餐具要清洗消毒 273
第二章 管控工具 275
第一节 流程管控 275
一、餐具管理流程 275
二、设备设施报修、急修工作流程 276
三、设备安全管理流程 277
四、消防报警流程 277
五、外来车辆管理流程 278
六、保安部灭火应急流程 279
第二节 制度管控 280
一、餐具管理制度 280
二、餐具摆放、清洗、消毒管理规定 281
三、设备设施维修保养管理规定 286
四、保安部工作制度 288
五、物品放行制度 292
六、防火、防盗安全守则 292
七、安全管理规定 294
八、突发事件或异常情况处理办法 299
九、消防工作规范 310
第三节 记录管控 314
一、餐具盘存表 314
二、餐具统计表 314
三、餐具签领单 315
四、餐具库存目录统计表 315
五、维修保养月历 315
六、餐厅维修设备申请单 316
七、工程部设备巡回检查记录表 317
八、设备维修记录 320
第三章 问题解答 321
第七部分 财务管控第一章 基础知识 328
第一节 部门组建 328
一、财务部的任务 328
二、财务部的组织架构 328
三、财务部各岗位的主要职责 329
第二节 关键控制点 333
一、加强营业收入管理 333
二、加强服务员账单管理 334
三、定期统计、分析 335
四、做好各项报表 336
第二章 管控工具 338
第一节 流程管控 338
一、出纳员现金收付工作流程 338
二、费用报销流程 339
三、现金存取保管流程 339
四、部门费用支出流程 340
五、固定资产购进流程 340
六、固定资产折旧核算流程 341
七、材料采购报账记账流程 341
八、采购付款审核流程 342
九、分配月工资流程 343
十、财务报告编制流程 343
十一、申报税款流程 344
第二节 制度管控 345
一、餐厅分店收支管理规定 345
二、现金管理制度 347
三、收银员收银服务流程规定 349
四、账务稽核制度 351
五、应收款项管理制度 354
六、报销制度 355
七、借款制度 355
八、支票、发票、印鉴管理制度 356
九、财务部其他有关制度及规定 357
第三节 记录管控 360
一、餐厅签账单 360
二、顾客签账单 360
三、××餐饮企业日报表 361
四、每日食物成本计算表 361
五、饮料库存表 362
六、菜单成本控制表 362
七、厨房菜点定额成本表 363
八、服务员劳效统计表 363
九、厨师劳效统计表 364
十、烟、酒、饮料日销售统计表 364
十一、餐具、酒具、清洁用品费用统计表 365
十二、营业状态记录表 365
十三、营业收支日报表 366
十四、现金记录袋样式 367
第三章 问题解答 368
第八部分 人力资源管控第一章 基础知识 374
第一节 部门组建 374
一、人力资源部的任务 374
二、人力资源部的组织架构 375
三、人力资源部各岗位的主要职责 375
第二节 关键控制点 377
一、做好人员定额管理 377
二、科学合理排班 378
三、定期培训 379
四、日常考核 381
五、临时工雇用管理 382
第二章 管控工具 384
第一节 管控流程 384
一、员工招聘流程 384
二、辞职（辞退）流程 385
三、培训管理流程 386
四、绩效评估管理流程 386
五、员工月度绩效评估流程 387
六、员工（半）年度绩效评估流程 388
七、试用期员工评估流程 389
八、考勤工作流程 390
九、薪酬管理流程 390
十、员工请休假流程 391
第二节 制度管控 392
一、员工招聘制度 392
二、考勤制度 393
三、员工人事变动管理制度 394
四、假期申请制度 396
五、员工饭堂管理制度 397
六、宿合管理规定 398
七、更衣室更衣柜使用制度 399
八、办公用品及劳保用品管理制度 400
九、制服管理制度 401
第三节 记录管控 402
一、应聘人员登记表 402
二、面试评估表（初试） 403
三、复试（使用）（附考试试卷） 404
四、录用通知书（样本） 404
五、员工个人信息表（个人资料保密） 405
六、晋升人员基本情况登记表 408
七、员工职级晋升申请表 409
八、部门培训需求计划表 409
九、年度新增分店培训需求计划表 410
十、培训资源申请表 410
十一、培训签到表 411
十二、培训情况记录表 411
十三、绩效情况反馈表 412
十四、员工素质自我评估表 413
十五、请假单 415
第三章 问题解答 416
PART 1 餐饮业管理制度一、楼面服务管理制度 5
1-001 餐厅每日工作检查规范 5
1-002 散餐服务流程规范 9
1-003 团体包餐服务流程规范 11
1-004 备餐工作流程规范 13
1-005 服务中常见问题处理规范 15
二、宴会管理制度 19
2-001 宴会运转质量标准 19
2-002 宴会预订工作程序规范 21
2-003 宴会前准备工作规范 23
2-004 宴会服务程序规范 27
2-005 宴会业务督导工作规范 30
2-006 宴会结束工作办法 31
2-007 宴会过程中突发事件处理规定 32
三、厨房管理制度 33
3-001 蔬菜加工程序与标准 33
3-002 生墩头加工程序与标准 36
3-004 熟食间加工程序与标准 39
3-005 炒菜间加工程序与标准 42
四、财务管理制度 46
4-001 餐厅财务管理制度 46
4-002 酒楼现金管理制度 47
4-003 酒楼每日财务人员工作流程和内容规范 49
4-004 酒楼结账服务流程规范 50
五、采购管理 52
5-001 供应商选择管理制度 53
5-002 采购管理办法 55
5-003 各类食品原料选购标准 56
5-004 食材验收管理办法 60
5-005 仓库管理制度 61
5-006 各类食材储存标准 63
5-007 物资仓储、收发管理程序 66
六、餐厅餐具管理 68
6-001 餐具管理制度 68
6-002 餐具摆放、清洗、消毒管理规定 69
6-003 餐具擦拭工作规范 72
6-004 玻璃器皿擦拭工作规范 73
七、餐厅设施设备管理 74
7-001 酒楼基础设施建立与管理办法 74
7-002 设备设施维修保养管理规定 78
八、安全管理 80
8-001 安全管理规定 80
8-002 餐厅突发事件或异常情况处理办法 83
九、卫生管理 90
9-001 餐厅卫生管理规定 90
9-002 员工着装及个人卫生管理规定 91
9-003 食品接触面卫生控制规程 94
9-004 人员卫生控制规程 95
9-005 器具设施、卫生清洁规程 96
9-006 厨房卫生操作标准 97
9-007 加工间卫生操作标准 102
9-008 面点间卫生操作标准 104
PART 2 餐饮业管理表格十、楼面服务管理表格 107
10-001 点菜单 107
10-002 加菜单 108
10-003 酒水单 108
10-004 茶点单 110
10-005 订餐单 110
10-006 餐饮工作通知单 111
10-007 餐饮部订席记录表 111
10-008 退菜换菜单 112
10-009 需用餐具物品清单 112
10-010 宾客意见表 113
10-011 餐厅内部餐具借用单 113
10-012 楼面工作周报表 114
10-013 团体餐临时通知单 114
10-014 楼面服务质量检查表 115
十一、宴会管理表格 116
11-001 宴会洽谈表 116
11-002 一般性小型宴会预定单 117
11-003 大型、中型宴会预定单 117
11-004 宴会合约书 118
11-005 宴会定单（工作人员用） 118
11-006 宴会预订周汇总表 119
11-007 宴会订单记录表 120
11-008 宴会变更通知单 120
11-009 宾客意见调查表 121
11-010 宴会服务工作安排表 122
11-011 宴会服务人员清洁卫生安排表 123
十二、厨房管理表格 124
12-001 厨房岗位人员配备表 124
12-002 菜品反馈意见表 124
12-003 厨房值班交接班日志 125
12-004 厨房日常工作检查安排表 125
12-005 厨师业务考核通知单 126
12-006 厨师综合业务考核评分表 126
12-007 初加工厨师业务操作考核评分表 127
12-008 切配厨师业务操作考核评分表 127
12-009 炉灶厨师业务操作考核评分表 128
12-010 冷菜厨师业务操作考核评分表 128
12-011 面点厨师业务操作考核评分表 129
12-012 厨房周工作时间安排表 129
12-013 不合格菜品处理记录表 130
12-014 菜品规范管理表 130
12-015 原料加工规格表 131
12-016 冷菜配份规格表 131
12-017 糊调制规格标准表 132
12-018 浆调制规格标准表 132
12-019 切配料头规格表 133
12-020 菜肴配份标准表 133
12-021 点心成品配份标准表 133
12-022 面粉配份标准表 134
12-023 馅料配份标准表 134
12-024 臊子配份标准表 135
12-025 鱼香味汁（500克）配份标准表 135
12-026 糖醋味汁（500克）配份标准表 136
12-027 茄汁味（500克）配份标准表 136
12-028 鱼香味汁（200克）配份标准表 136
12-029 糖醋味汁（200克）配份标准表 137
12-030 红油味汁（200克）配份标准表 138
12-031 蒜泥味汁（200克）配份标准表 138
12-032 姜汁味汁（200克）配份标准表 138
12-033 椒麻味味汁（200克）配份标准表 139
12-034 怪味汁（200克）配份标准表 139
12-035 芥末味汁（200克）配份标准表 140
12-036 点心制作规格表 140
12-037 水果拼盘制作规格表 141
12-038 食品原料规格表 141
12-039 食品原料加工试验单 141
12-040 厨房菜品退菜管理表 142
12-041 退菜登记、分析表 142
12-042 厨房领料单 142
12-043 餐前工作检查表 143
12-044 菜品档案表 143
12-045 定人定菜定岗表 144
12-046 厨房收尾工作检查明细表 144
12-047 厨房值班日志 145
12-048 厨房卫生检查表 146
12-049 原料加工区域卫生检查表 147
12-050 烹调操作区域卫生检查表 148
十三、财务管理表格 149
13-001 酒楼饭馆签账单 149
13-002 顾客签账单 150
13-003 酒楼饭馆日报表 150
13-004 每日食物成本计算表 150
13-005 饮料库存表 151
13-006 菜单成本控制表 152
13-007 厨房菜点定额成本表 152
13-008 服务员劳效统计表 153
13-009 厨师劳效统计表 153
13-010 烟、酒、饮料日销售统计表 154
13-011 餐具、酒具、清洁用品费用统计表 155
13-012 营业状态记录表 155
13-013 营业收支日报表 156
13-014 现金记录袋样式 157
十四、食材采购与储存管理 158
14-001 食品原料采购规格书 158
14-002 供应商评估表 159
14-003 合格供应商名录 159
14-004 供应商考核表 160
14-005 供应商异常情况登记表 160
14-006 食品原料进货申购单 161
14-007 市场订货单 161
14-008 采购定量卡 162
14-009 收货单 162
14-010 鲜货类食品原料双联标签 162
14-011 食品原料验收单 163
14-012 验收报告表 163
14-013 食品原料验收进货日报表 163
14-014 进货日报表 164
14-015 退货通知单 164
14-016 原料领用单 165
14-017 货品盘存明细表 165
14-018 永续盘存卡 166
十五、餐厅酒水管理 166
15-001 酒水水单 166
15-002 酒水提取单 167
15-003 每日酒水清算单 167
15-004 酒吧部销售日报表 168
15-005 宴会酒吧饮料单 168
15-006 酒吧一周消耗单 169
15-007 酒吧盘存日报表 169
15-008 酒吧每日交接表 170
15-009 饮料验收日报表 170
15-010 饮料领料单 171
十六、餐具管理表格 172
16-001 餐具盘存表 172
16-002 餐具统计表 172
16-003 餐具签领单 172
16-004 餐具存库目录统计表 173
十七、餐厅设备管理 173
17-001 维修保养月历 173
17-002 餐厅购买设备申请单 174
17-003 餐厅维修设备申请单 174
17-004 设备购置审批表 175
17-005 工程部设备巡回检查记录表 175
17-006 设备委外维修申请单 178
17-007 设备维修记录 179
十八、餐厅卫生安全管理 179
18-001 HACCP食品体系安全检查表 179
18-002 厨房安全检查表 181
18-003 食品卫生检查表 182
18-004 餐厅外场清洁检查表 183
18-005 厨房卫生检查表 184
18-006 卫生日检查记录表 185
18-007 消毒杀菌剂检查表 186