第一篇 儒道互补智慧：企业认知文化第一章 海尔的灵魂是文化文化与企业：鸡生蛋还是蛋生鸡 7
案例1．文化创新就是创造一种文化资源 11
案例2．企业文化价值观念创新 17
本章启示 21
第二章 海尔的智慧源自“无”有生于无 24
案例1．夫唯不争，故天下莫能与之争 27
案例2．不敢为天下先 30
本章启示 34
第三章 海尔是海海纳百川 37
案例1．永无止境的变革力量 40
案例2．赛马还是相马 43
本章启示 49
第二篇 儒家智慧：企业服务文化第四章 用户服务文化用户永远是对的 59
案例1．有种服务叫做感动 62
案例2．无情的制度，有情的服务：“民吾胞也” 67
本章启示 70
第五章 售后服务文化售后服务就是创造新的市场 72
案例1．售后服务无小事 74
案例2．零距离服务 78
本章启示 81
第六章 海外服务文化永远不对市场说“不” 84
案例1．中国式服务 88
案例2．帮助用户成功 91
本章启示 96
第三篇 中西智慧：企业管理文化第七章 管理思想文化：自觉的忧患意识如临深渊，如履薄冰 106
案例1．斜坡球体定律 111
案例2．OEC管理法 115
本章启示 118
第八章 管理行为艺术文化：服务型管理被管理者的管理经验 121
案例1．管理要为职工服务 124
案例2．管理行为艺术：“让开道路” 128
本章启示 132
第九章 管理制度文化：中国式管理海尔十三条 135
案例1．针对中国人消费心理的定价管理制度 139
案例2．中国式管理 143
本章启示 147
后记 150