第一章 麦当劳介绍 1
一、麦当劳简介 1
二、麦当劳发展史 3
三、麦当劳王国的缔造者——克罗克 15
四、麦当劳的愿景 22
五、麦当劳的TLC理念 22
六、麦当劳的7个价值观 24
七、麦当劳组织结构图 25
八、企业与社会 25
九、对麦当劳的批评 26
第二章 麦当劳的经营理念——QSCV 28
一、品质 28
二、服务 29
三、整洁 31
四、价值 33
第三章 麦当劳的管理 35
一、理性的营运管理体系 35
二、麦当劳的营运系统——现场作业管理 37
三、店面营运管理制度 39
四、麦当劳标准化的运作秘诀——麦当劳手册 42
五、走动管理成为制度 46
六、营运销售收入增长奖 46
七、积分奖励 47
八、麦当劳供应链管理 47
九、通过文化和体制管理人 52
十、同心协力撑好船——营业高峰期的协助管理 52
十一、有趣的沟通制度 55
十二、管理组经理与顾问职责介绍 57
十三、很有意思的店内联系制度 59
第四章 麦当劳的产品 63
一、麦当劳提供食品介绍 63
二、麦当劳在世界各地的菜单 69
三、“汉堡+可乐”是便捷与奇特的食品搭配 70
四、快速加工，小跑供应，改进食品制作工艺 71
五、举办厨房开放日活动 72
六、麦当劳的核心产品 72
七、麦当劳产品畅销的秘密 73
八、麦当劳食品安全管理系统 73
第五章 麦当劳的服务 76
一、麦当劳服务管理 76
二、麦当劳的顾客满意系统 82
三、让顾客满足，事无巨细 83
四、用心体会100％顾客满意 84
五、服务三大诉求——FAF（快速、正确、友善） 84
六、麦当劳餐厅在营运低、高峰时的服务程序 85
七、减少食品数量、提供套餐、协助顾客点膳，提升点膳效率 86
八、收银唱收与请到这边来 87
九、麦当劳柜台区SOP 88
十、手抓、小座位、外带的高效率消费 90
十一、童话般的儿童乐园 90
第六章 麦当劳的培训 93
一、麦当劳完备的培训体系 93
二、麦当劳的训练魔法 96
三、最佳的人员培训专家——汉堡大学 99
四、汉堡大学的课程设置 101
五、教学方法灵活，重视实习基地建设 104
六、岗位培训——合格员工的阶梯 106
七、麦当劳如何实施员工初级培训 107
八、微笑训练——不用付费的服务 111
九、通过培训以永续经营麦当劳 112
第七章 麦当劳的人员管理与发展 113
一、麦当劳的人才理念 113
二、麦当劳的人才观 114
三、选人、育人、用人、升职加薪和留人才 115
四、麦当劳教会我很多——一位员工的成长记录 124
五、麦当劳经理的一天 126
六、麦当劳早期的铁三角——三人领导 130
七、扫厕所出身的两位麦当劳CEO 131
八、餐厅服务生起步的麦当劳副总裁周卫城 135
九、麦当劳招聘面试管理三步曲 137
第八章 麦当劳的形象 139
一、麦当劳视觉形象 139
二、听觉、触觉、味觉与嗅觉形象 141
三、麦当劳叔叔——开心的代名词 142
四、通过公关沟通树立良好形象 146
五、麦当劳叔叔之家与儿童慈善基金会（RMHC ） 149
六、专业化思维强化麦当劳的品牌形象 150
七、用创新产品继续巩固麦当劳的品牌形象 151
第九章 麦当劳的营销与宣传 152
一、麦当劳早期行销方略 152
二、麦当劳之产品市场定位 154
三、联合广告基金制度 156
四、促销战术 157
五、麦当劳的海外营销策略 159
六、吸引人的招牌广告 159
七、电视广告宣传 159
八、重视儿童市场 161
九、社交网营销的启示 161
十、“我就喜欢”的营销活动 163
十一、麦当劳品牌的行销4P 166
十二、优惠券 167
十三、参观麦当劳 168
第十章 麦当劳连锁经营的启示 172
一、麦当劳的特许经营制度 173
二、特许经营总部 175
三、麦当劳总部与分店的关系 177
四、麦当劳在国际上的扩张 179
五、麦当劳加盟门槛锁定到了200万元 180
第十一章 麦当劳的综合启示 183
一、租赁为主的房地产经营是隐藏的赢利点 183
二、从小朋友的玩具、感觉与胃口经营起 185
三、产品经营、卖场经营、品牌经营和资本经营四位一体 186
四、相互制约、共荣共存的合作关系 186
五、麦当劳和它的伙伴——供应商 187
六、一家店顶两家店用的24小时营业策略 189
七、麦当劳选址的5项标准和3大步骤 191
八、勤俭办店 193
九、纸质餐具的使用 193
十、全球化的麦当劳 194
参考文献 196
附录1麦当劳公司管理人员手册 198
附录2麦当劳点餐用语的10句话 233
附录3麦当劳洗手间检查表 234
附录4麦当劳创始人和部分人员语录 236
后记 238