第一章 凭什么当店长——店长的基本素质要求店长必备的专业技能和素质 2
店长应有过硬的心理素质 6
店长的主要职责就是管好店铺 8
店长必须树立起自己的个人权威 11
店长技能的自我修炼与提升 13
勤奋保证店长工作高效 15
第二章 营造“一寸空间一寸金”的旺铺——店长的店面形象管理店长必须重视店面形象 18
店外形象的设计和布置 21
店内通道的合理设置 23
安全高效的设备配置 26
商品陈列的类型 29
商品陈列的各种技巧 31
商品陈列的艺术趋向 34
利用灯光衬托店面和商品 37
利用音乐和色彩给顾客美的享受 40
做好店铺的卫生管理 43
第三章 我的店铺我经营——店长的店铺经营技巧店铺的类型有哪些 48
如何经营接触型店铺 49
如何经营缩入型店铺 50
如何经营缩入—回游型店铺 52
如何经营接触—缩入—回游型店铺 53
了解自己的竞争对手 55
店铺商圈的管理 57
店铺竞争策略方法 58
第四章 做一个优秀的“管家”——店长的货品流转管理店长要对货品的结构进行优化 64
如何对存货量进行控制 66
商品盘点的方法和技巧 67
如何进行商品的验收 70
如何打好商品的组合拳 74
店长要安排好店铺的采购管理 77
如何做好店铺现场商品的管理 80
店长要做好商品的库存管理 84
店长如何督促做好理货、补货 86
第五章 提高销售额才是硬道理——店长的店铺促销管理店长要明确促销的目的 92
店铺促销人员的管理 93
制订合理有效的促销方案 99
店铺促销之打折促销 100
店铺促销之买赠促销 104
店铺促销之有奖促销 107
店铺促销之特价促销 110
店铺促销之限时争购促销 112
店铺促销要避免价格战 115
做好促销的评估和总结 117
第六章 让管人的难题迎刃而解——店长的团队管理店长如何做好店员的职位设计 122
如何招聘最优秀的店员 125
培训店员的方法和技巧 129
店长如何与人沟通 131
组建店铺的高效团队 133
店长必须学会正确授权 138
激励团队成员的方法技巧 142
如何解决和店员的矛盾 145
如何留下有能力的店员 147
充分调动店员的积极性 150
如何解决店员之间的矛盾 153
如何做好店员的绩效考核工作 155
激发店员的热情和团队精神 160
店长团队建设的误区 164
辞退店员的方法和技巧 166
第七章 如何维护好店铺的“上帝”——店长的顾客关系管理为什么要进行顾客关系管理 172
店长都是消费心理分析高手 174
如何教导店员接待顾客的技巧 179
为什么要进行顾客分类 183
不同性格顾客的消费心理 184
不同性别顾客的消费心理 188
不同年龄顾客的消费心理 190
如何把握顾客的购买动机 191
如何一见面就获得顾客的好感 193
打好情感攻略这张王牌 195
如何增加回头客的数量 198
利用会员制提高顾客的忠诚度 201
充分利用口碑营销的力量 204
第八章 独当一面，处理最棘手的工作——店长的顾客投诉管理分析顾客投诉的具体原因 210
顾客投诉处理的基本原则 212
顾客投诉处理的流程 216
掌握顾客投诉处理的技巧 217
化解顾客愤怒的技巧 220
如何做好顾客的退换货处理 222
第九章 杜绝财务漏洞，提高资金效率——店长的店铺财务管理店长应该懂得一定的财务知识 226
设置规范的收银流程 230
制订合理的财务管理目标 233
严格现金管理制度 238
掌握成本控制的方法技巧 241
做好财务分析 245
第十章 始终绷紧心中的“安全弦”——店长的店铺安全管理店长一定要做好火灾防范 252
遇到抢劫时怎么办 256
如何处理行窃 258
突发事件的处理 261
谨防内部偷盗 264
仓储用防蛀商品的安全 266
店铺作业安全管理 269
店铺防损的日常管理 272
保证服务环境和店员的安全 274
参考文献 277