第一章 物业公司的职责划分 1
第一节 物业公司的组织结构设计 1
一、物业公司组织结构设计的基本原则 1
二、物业公司组织结构的设计流程 3
三、物业公司的组织结构常见类型选择 14
第二节 物业公司各部门职能分解 18
一、市场发展部职能分解 18
二、客户服务部职能分解 19
三、工程管理部职能分解 19
四、环境管理部职能分解 20
五、秩序管理部职能分解 20
六、品牌管理部职能分解 21
七、综合事务部职能分解 21
八、财务管理部职能分解 22
九、安防管理部职能分解 23
第三节 物业公司各部门岗位职责 24
一、公司管理层岗位职责 24
二、市场发展部岗位职责 29
三、客户服务部岗位职责 32
四、工程管理部岗位职责 33
五、环境管理部岗位职责 52
六、秩序管理部岗位职责 57
七、品牌管理部岗位职责 74
八、综合事务部岗位职责 78
九、财务管理部岗位职责 84
十、安防管理部岗位职责 90
十一、行政人事部岗位职责 92
第二章 物业管理工作流程 95
第一节 市场发展管理流程 95
一、市场营销管理流程 95
二、招投标管理流程 101
三、项目管理流程 108
四、社区商业管理流程 114
第二节 客户服务管理流程 126
一、前期物业管理流程 126
二、装修报修管理流程 129
三、物业服务管理流程 140
四、物业档案管理 150
第三节 工程管理流程 157
一、设备管理流程 157
二、设备运行管理流程 162
三、设备保养、维修管理流程 168
四、房屋维修管理流程 170
第四节 环境管理流程 180
一、保洁管理流程 180
二、绿化管理流程 184
第五节 秩序管理流程 188
一、治安保障管理流程 188
二、安全管理工作流程 192
三、交通、车辆管理流程 196
四、消防管理工作流程 200
五、应急事件处理流程 203
第六节 品牌管理流程 207
一、质量管理工作流程 207
二、品牌维护流程 210
第七节 综合事务管理流程 222
一、行政事务管理流程 222
二、人力资源管理流程 224
第八节 财务管理流程 237
一、资金管理流程 237
二、预算管理流程 241
三、资产管理流程 244
第三章 物业管理方案 247
第一节 市场发展管理方案 247
一、物业项目承接管理方案 247
二、物业管理招标方案 250
三、物业管理投标方案 253
四、物业管理合同方案 256
五、别墅物业管理方案 262
第二节 客户服务管理方案 268
一、计算机管理解决方案 268
二、接管物业改善方案 270
三、社区物业服务方案 273
四、服务质量调查方案 277
五、住宅装修管理方案 281
第三节 工程管理方案 284
一、公共消防设备设施维护保养方案 284
二、工程维修养护方案 288
第四节 环境管理方案 290
一、绿化管理工作方案 290
二、环境服务管理方案 294
三、绿化养护管理方案 295
四、室内环境绿化方案 299
五、楼宇清洁卫生管理方案 302
第五节 秩序管理方案 307
一、突发事件应对方案 307
二、日常巡查管理方案 309
三、消防安全工作管理方案 311
第六节 品牌管理方案 313
一、公共关系调研管理方案 313
二、文化俱乐部管理方案 317
三、质量手册编写方案 318
四、服务质量考核管理方案 321
第七节 综合事务管理方案 324
一、物品管理方案 324
二、人力资源保障方案 327
三、员工培训方案 333
四、员工绩效考核方案 335
第八节 财务管理方案 338
一、维修基金使用管理方案 338
二、无形资产管理方案 342
三、内部控制审计管理方案 346
第九节 紧急情况处理方案 352
一、水工紧急情况处理方案 352
二、电工紧急情况处理方案 353
三、火灾紧急情况处理方案 355
四、高空坠物处理方案 356
五、小区内交通事故处理方案 356
六、刑事案件处理方案 357
第四章 物业管理制度 358
第一节 公共管理制度 358
一、小区管理公约 358
二、小区公共设施管理制度 365
三、小区消防管理办法 366
四、小区停车场管理办法 368
五、小区用电管理规定 370
六、小区文化娱乐场所管理规定 371
七、业主会所管理制度 372
八、小区楼宇天台管理办法 374
九、物业保安管理制度 375
十、库房钥匙管理制度 380
十一、物品出入库管理制度 380
第二节 市场发展管理制度 381
一、市场拓展管理制度 381
二、入住小区管理制度 385
三、验收管理制度 391
第三节 客户服务管理制度 415
一、服务管理制度 415
二、报修装修管理制度 423
三、社区文化活动管理制度 428
四、服务质量监督热线管理制度 432
第四节 工程管理制度 433
一、工程综合管理制度 433
二、设备综合管理制度 439
三、供电设施管理制度 447
四、给排水设备管理制度 455
五、电梯管理制度 459
第五节 环境管理制度 469
一、保洁管理制度 469
二、绿化管理制度 487
第六节 秩序管理制度 500
一、安全管理制度 500
二、车辆管理制度 505
三、消防管理制度 512
第七节 品牌管理制度 527
一、质量体系管理制度 527
二、品牌形象管理制度 535
三、新闻媒体接待管理制度 538
第八节 综合事务管理制度 543
一、日常行政管理制度 543
二、办公用品管理制度 562
三、服装管理制度 567
四、文书档案管理制度 569
五、人力资源管理制度 585
第九节 财务管理制度 609
一、财务会计工作管理制度 609
二、预算管理制度 627
三、资产管理制度 635
四、货币资金管理制度 649
五、财务审计管理制度 673
参考文献 685