上编 1
第一章 公共关系学概述 1
第一节 公共关系学的研究对象和地位 1
一、公共关系定义 1
二、公共关系学的研究对象与研究范围 3
三、公共关系学的地位和作用 4
第二节 公共关系的基本特征 6
一、公共关系的基本要素 6
二、公共关系的基本特征 8
三、公共关系与相关学科及相关活动的关系 10
四、公共关系与“庸俗关系”的区别 14
第三节 公共关系的历史和发展 16
一、公共关系的由来 16
二、公共关系的发展 19
三、公共关系在中国 21
第二章 公共关系的对象 24
第一节 公共关系的对象 24
一、公众的分类 24
二、公众的特征 28
第二节 组织内部的公共关系 30
一、组织内部公共关系的作用 30
二、职工关系 31
三、股东关系 35
第三节 组织外部的公共关系 37
一、消费者关系 38
二、新闻界关系 40
三、社区关系 42
四、国际公共关系 44
第三章 公共关系的组织机构 47
第一节 社会组织 47
一、社会组织的分类 47
二、组织与环境 48
三、组织目标与公共关系目标 50
第二节 公共关系部 51
一、公共关系部在组织中的地位与作用 51
二、公共关系部的组织特点和设置原则 54
三、公共关系部的基本任务 58
四、公共关系部的结构和分工 60
五、公共关系部的日常工作和定期活动 62
六、公共关系部的人员配备 62
第三节 公共关系公司 63
一、公共关系公司的产生与发展 64
二、公共关系公司的优势 65
三、公共关系公司的基本职能与业务范围 66
四、公共关系公司的工作原则 67
五、公共关系公司的组织机构 67
第四章 公共关系的基本职能 69
第一节 建立信誉、树立良好形象 69
一、信誉与形象的涵义 69
二、重视信誉、重视形象 70
三、建立良好信誉的手段 71
四、建立组织信誉的原则 75
第二节 采集信息，监测内外环境 78
一、信息的涵义、分类和作用 78
二、信息采集的主要内容 81
三、信息采集的主要方式 82
第三节 协调关系，实现相互谅解 84
一、协调的涵义与作用 84
二、沟通内部公众关系 85
三、沟通外部公众关系 87
四、化解矛盾，实现相互谅解 88
第五章 公共关系的基本原则 94
第一节 真实性原则 94
一、真实性原则是公共关系的生命 94
二、真实性原则的基本要求 96
三、真实性的障碍及其消除的方法 99
第二节 平等互利原则 101
一、平等互利是公共关系的实质 101
二、平等互利的实现途径 102
三、平等互利的多样性 104
四、违反平等互利的行为 108
第三节 对公众负责原则 109
一、以公众利益为出发点 109
二、对公众负责的具体表现 110
三、公众利益的复杂性 112
第六章 公共关系的工作程序 114
第一节 调查分析 114
一、自我期望形象的调查 115
二、实际社会形象的调查 117
三、形象差距的比较分析 120
第二节 制定方案 121
一、建立公关工作的目标 121
二、制定具体行动方案 123
三、编制公共关系工作的预算 125
第三节 组织实施 128
一、确定公共关系的活动方式 128
二、选择相应的公共关系传播媒介 132
第四节 检测评估 134
一、公共关系的检测评估方法 134
二、公共关系检测评估的总结报告 136
第七章 公共关系的传播与媒介 138
第一节 信息的传播 138
一、传播的涵义 138
二、传播的过程和要素 142
三、传播的效果 144
第二节 公共关系的传播媒介 147
一、大众传播媒介 148
二、其他传播媒介 154
第三节 公共关系广告 155
一、公共关系广告的特点 155
二、公共关系广告的类型 156
三、做好公共关系广告的原则 158
下编 160
第八章 公共关系的心理机制与策略 160
第一节 公共关系中的人际交往和人际关系 161
一、公关中的人际交往和交往技巧 161
二、公关中的人际关系和影响因素 166
第二节 公共关系中的角色心理和心理相容 170
一、公关角色和角色心理 170
二、公关的交往时机和心理相容 173
第三节 公关中的心理效应及人际吸引原则 176
一、公关交往中的认识偏差和公关心理效应 176
二、人际吸引原则 181
第九章 公共关系人员的分类、素质要求、教育与检测 184
第一节 公共关系人员的分类 184
一、按性别分类 184
二、按职务分类 186
三、按工作方位分类 187
第二节 公共关系人员的素质要求 189
一、思想品德素质 189
二、学识能力素质 193
三、心理个性素质 197
第三节 公共关系人员的教育与检测 200
一、公共关系人员教育的内容和途径 200
二、公关人员资格的检测和评定 203
第十章 公共关系言语技巧 206
第一节 言语交际基本技巧 206
一、言语交际的一般技能 206
二、特殊场合中的言语技巧 209
第二节 公关活动言语技巧 216
一、演讲技巧 216
二、组织会议技巧 222
三、交谈技巧 227
第十一章 公共关系谈判 233
第一节 谈判 233
一、谈判的涵义、原则与方式 233
二、谈判的队伍与谈判的准备 235
三、谈判的基本程序 240
第二节 谈判的策略与技巧 243
一、谈判的策略 243
二、正式场合的谈判技巧 246
三、非正式场合的谈判技巧 253
四、涉外谈判技巧 255
第十二章 公共关系专题活动 258
第一节 举办展览会 258
一、展览会的类型 258
二、展览会的特点 260
三、举办展览会应注意的几个问题 261
第二节 记者招待会 264
一、会前的准备工作 264
二、会中的工作 267
三、会后的工作 268
第三节 举办赞助活动 268
一、举办赞助活动的意义 269
二、赞助活动的类型 270
三、举办赞助活动应注意的几个问题 272
第四节 开放参观 273
一、开放参观接待的对象 274
二、开放参观的内容 275
三、开放参观时应注意的几个问题 276
第十三章 公共关系文书 278
第一节 公共关系文书概述 279
一、公共关系文书涵义 279
二、公关文书写作的一般特点和要求 280
第二节 公共关系公务文书 281
一、公文写作的原则与要求 281
二、公文的使用方法与基本格式 282
三、公共关系报告 285
四、公共关系请示 287
五、公共关系会议纪要 289
第三节 公共关系事务文书 292
一、柬帖信函类文书 292
二、财经、司法文书 294
三、新闻类文书 299
四、信息汇集及咨询类文书 302
第十四章 公共关系人员的社交礼仪 305
第一节 日常交往中的基本礼仪 305
一、见面时的礼仪 305
二、接待的礼仪 308
三、探访时的礼仪 310
第二节 聚会礼仪 312
一、宴请礼仪 312
二、赴宴礼仪 314
三、舞会礼仪 316
第三节 其他礼仪 317
一、饭店里的礼仪 317
二、影剧院和音乐厅里的礼仪 318
三、展览厅和博物馆里的礼仪 319
四、特殊仪式上的礼仪 319
五、服饰的种类与场合 319
第四节 公关礼仪应注意的几个问题 320
一、对人真诚，谦虚谨慎 320
二、根据对象，区别对待 323
三、注意分寸，适当有度 325