第1章 各种实用工具的设计 1
1.1 岗位职责设计 3
1.1.1 组织结构设计 3
1.1.2 部门职责设计 9
1.1.3 岗位责任设计 10
1.1.4 岗位职责描述 10
1.2 工作流程设计 12
1.2.1 如何设计流程 12
1.2.2 管理流程设计 17
1.2.3 业务流程设计 20
1.3 管理制度设计 22
1.3.1 制度设计流程 22
1.3.2 制度设计规范 27
1.3.3 制度结构形式 28
1.3.4 制度名称拟定 29
1.3.5 制度总则设计 29
1.3.6 制度正文设计 30
1.3.7 制度附则设计 31
1.3.8 制度附件设计 31
1.3.9 制度修订修正 31
1.4 管理图表设计 33
1.4.1 图表的作用 33
1.4.2 设计的原则 33
1.4.3 图表的形式 33
1.4.4 表格的设计 34
1.4.5 图形的设计 35
1.5 管理方案指标设计 37
1.5.1 管理方案设计 37
1.5.2 管理指标设计 40
1.6 业务文书合同设计 41
1.6.1 业务文书设计 41
1.6.2 业务合同起草 45
1.7 工作总结报告设计 47
1.7.1 工作总结设计 47
1.7.2 工作报告设计 48
第2章 营销各部门岗位职责 51
2.1 市场部各岗位职责 53
2.1.1 市场部经理岗位职责 53
2.1.2 市场调研主管岗位职责 54
2.1.3 市场分析主管岗位职责 55
2.1.4 市场推广主管岗位职责 56
2.1.5 市场公关主管岗位职责 57
2.2 销售部各岗位职责 58
2.2.1 销售部经理岗位职责 58
2.2.2 渠道主管岗位职责 59
2.2.3 客户开发主管岗位职责 60
2.2.4 办事处主管岗位职责 61
2.2.5 销售代表岗位职责 62
2.2.6 销售统计员岗位职责 63
2.3 企划部各岗位职责 64
2.3.1 企划部经理岗位职责 64
2.3.2 产品企划主管岗位职责 65
2.3.3 营业企划主管岗位职责 66
2.3.4 促销企划主管岗位职责 67
2.3.5 广告企划主管岗位职责 68
2.3.6 企划文案专员岗位职责 69
2.4 促销部各岗位职责 70
2.4.1 促销部经理岗位职责 70
2.4.2 促销主管岗位职责 71
2.4.3 促销专员岗位职责 72
2.5 客服部各岗位职责 73
2.5.1 客服部经理岗位职责 73
2.5.2 售后服务主管岗位职责 74
2.5.3 客户投诉主管岗位职责 75
2.5.4 客户信息主管岗位职责 76
2.5.5 呼叫中心主管岗位职责 77
2.5.6 关系维护主管岗位职责 78
2.5.7 大客户服务主管岗位职责 79
2.5.8 客户服务专员岗位职责 80
2.6 大客户部各岗位职责 81
2.6.1 大客户部经理岗位职责 81
2.6.2 大客户销售主管岗位职责 82
2.6.3 区域大客户主管岗位职责 83
2.6.4 大客户开发专员岗位职责 84
2.7 品牌广告部各岗位职责 85
2.7.1 品牌广告部经理岗位职责 85
2.7.2 品牌运营主管岗位职责 86
2.7.3 区域品牌主管岗位职责 87
2.7.4 广告制作主管岗位职责 88
2.7.5 广告媒介主管岗位职责 89
2.7.6 广告文案专员岗位职责 90
2.8 区域市场部各岗位职责 91
2.8.1 区域市场部经理岗位职责 91
2.8.2 销售分公司经理岗位职责 92
2.8.3 区域市场渠道主管岗位职责 93
2.9 网络销售部各岗位职责 94
2.9.1 网络销售部经理岗位职责 94
2.9.2 网络运营主管岗位职责 95
2.9.3 技术支持主管岗位职责 96
2.9.4 网络销售专员岗位职责 97
2.10 电话销售部各岗位职责 98
2.10.1 电话销售部经理岗位职责 98
2.10.2 电话销售主管岗位职责 99
2.10.3 电话销售培训主管岗位职责 100
2.10.4 电话销售专员岗位职责 101
第3章 营销各业务工作流程 103
3.1 市场调研工作流程 105
3.1.1 市场调研业务流程 105
3.1.2 市场预测业务流程 106
3.1.3 调研数据处理流程 107
3.1.4 竞争对手分析流程 108
3.2 营销计划工作流程 109
3.2.1 营销计划制订流程 109
3.2.2 销售计划管理流程 110
3.3 产品定价工作流程 111
3.3.1 产品定价管理流程 111
3.3.2 产品价格调整流程 112
3.4 营销策划工作流程 113
3.4.1 产品定位策划流程 113
3.4.2 品牌推广策划流程 114
3.4.3 策划方案管理流程 115
3.5 广告管理工作流程 116
3.5.1 广告费用预算流程 116
3.5.2 媒体选择决策流程 117
3.5.3 广告策划管理流程 118
3.5.4 广告制作工作流程 119
3.5.5 广告合同管理流程 120
3.6 渠道管理工作流程 121
3.6.1 经销商开发工作流程 121
3.6.2 经销商选择审核流程 122
3.6.3 经销商管理工作流程 123
3.6.4 销售渠道窜货管控流程 124
3.6.5 加盟商加盟管理流程 125
3.7 发货退货业务流程 126
3.7.1 订货管理业务流程 126
3.7.2 换货管理业务流程 127
3.7.3 退货管理业务流程 128
3.8 合同管理工作流程 129
3.8.1 合同起草工作流程 129
3.8.2 合同执行管理流程 130
3.8.3 合同纠纷处理流程 131
3.9 产品促销工作流程 132
3.9.1 促销计划制订流程 132
3.9.2 促销方案审核流程 133
3.9.3 促销效果评估流程 134
3.9.4 促销人员管理流程 135
3.9.5 促销奖惩工作流程 136
3.10 大客户管理工作流程 137
3.10.1 大客户开发工作流程 137
3.10.2 大客户维护工作流程 138
3.10.3 大客户分析工作流程 139
3.10.4 大客户满意度调查流程 140
3.11 信息管理工作流程 141
3.11.1 销售信息库建设流程 141
3.11.2 销售信息收集管理流程 142
3.11.3 销售信息分析工作流程 143
3.11.4 销售信息传阅管理流程 144
3.12 客户信用管理流程 145
3.12.1 客户信用调查工作流程 145
3.12.2 客户信用分级管理流程 146
3.12.3 客户信用风险评估流程 147
3.13 售后服务管理流程 148
3.13.1 客户投诉处理流程 148
3.13.2 客户满意度调查流程 149
3.13.3 售后服务培训管理流程 150
3.13.4 售后服务方案制定流程 151
3.13.5 售后服务管理工作流程 152
第4章 营销各业务管理制度 153
4.1 市场调研管理制度 155
4.1.1 市场调研工作制度 155
4.1.2 调研信息管理规定 157
4.1.3 调研报告管控制度 158
4.2 营销计划管理制度 160
4.2.1 营销计划报审制度 160
4.2.2 营销计划执行制度 161
4.3 产品定价管理制度 163
4.3.1 产品定价调查制度 163
4.3.2 产品定价调整制度 164
4.4 营销策划管理制度 167
4.4.1 产品策划管理制度 167
4.4.2 品牌推广管理制度 169
4.5 产品广告管理制度 170
4.5.1 广告宣传管理制度 170
4.5.2 广告费用管理制度 172
4.6 销售渠道管理制度 174
4.6.1 经销商管理制度 174
4.6.2 加盟商管理制度 176
4.6.3 商品窜货控制制度 178
4.6.4 渠道商评级管理制度 180
4.7 发货退货管理制度 182
4.7.1 订货与发货管理制度 182
4.7.2 换货与退货管理制度 183
4.8 合同管理制度 185
4.8.1 销售合同管理规定 185
4.8.2 合同纠纷处理规定 187
4.9 产品促销管理制度 189
4.9.1 促销赠品管理办法 189
4.9.2 促销人员管理规定 191
4.10 大客户管理制度 193
4.10.1 大客户关系维护制度 193
4.10.2 大客户开发管理制度 195
4.11 营销信息管理制度 197
4.11.1 营销信息建设制度 197
4.11.2 营销信息日常管理制度 200
4.12 客户信用管理制度 201
4.12.1 客户信用评级办法 201
4.12.2 客户信用调查规范 204
4.13 售后服务管理制度 205
4.13.1 上门作业管理制度 205
4.13.2 客户投诉处理制度 207
4.13.3 售后服务实施细则 210
第5章 营销各业务管理图表 213
5.1 市场调研管理图表 215
5.1.1 客户信息调查表 215
5.1.2 客户需求调查表 216
5.1.3 营销管理工作调查表 216
5.1.4 销售管理工作调查表 217
5.1.5 竞争品牌市场调查表 218
5.1.6 新商品销路调查分析表 219
5.1.7 市场总容量调查估计表 219
5.1.8 市场绝对占有率分析表 220
5.1.9 市场相对占有率分析表 220
5.2 营销计划管理图表 221
5.2.1 年度销售目标预测表 221
5.2.2 月度销售目标计划表 221
5.2.3 分店客户别细分销售计划表 222
5.2.4 产品损益别细分销售计划表 223
5.3 产品定价管理图表 224
5.3.1 定价决策作业表 224
5.3.2 产品成本估价单 225
5.3.3 产品定价分析表 226
5.3.4 产品降价申请表 226
5.3.5 价格变动记录表 227
5.3.6 价格变动分析表 227
5.4 营销策划管理图表 228
5.4.1 营销策划方案审查表 228
5.4.2 营销策划方案执行表 228
5.5 广告管理图表 230
5.5.1 广告费用预算表 230
5.5.2 广告预算分配表 230
5.5.3 广告媒介评价表 231
5.5.4 广告费用月度报告单 232
5.5.5 广告效果测试评价表 232
5.6 渠道管理图表 233
5.6.1 代理商申请表 233
5.6.2 经销商资料卡 233
5.6.3 渠道开发规划表 234
5.6.4 渠道单位业绩统计表 235
5.7 发货退货管理图表 235
5.7.1 产品发货单 235
5.7.2 发货明细表 236
5.7.3 发货月报表 236
5.7.4 发货汇总表 236
5.7.5 退货申请单 237
5.8 合同管理图表 237
5.8.1 销售合同审批表 237
5.8.2 销售合同统计表 238
5.8.3 合同修订记录表 238
5.9 产品促销管理图表 239
5.9.1 促销工作计划表 239
5.9.2 促销决策作业表 239
5.9.3 促销成本分析表 240
5.9.4 促销活动效果反馈表 240
5.9.5 重点经销商促销方案表 240
5.9.6 促销活动执行方案传阅表 241
5.10 大客户管理图表 241
5.10.1 大客户评定表 241
5.10.2 大客户档案表 242
5.10.3 大客户支持表 242
5.10.4 大客户月报表 244
5.10.5 大客户分析表 245
5.10.6 大客户问卷表 245
5.10.7 大客户意见调查表 246
5.11 营销信息管理图表 247
5.11.1 市场信息报告表 247
5.11.2 店面情报汇总表 247
5.11.3 企业信息来源分析表 248
5.11.4 负面情报分析改善表 248
5.11.5 营业状况情报报告单 249
5.12 客户信用管理图表 249
5.12.1 客户地址分类表 249
5.12.2 客户总体分类表 250
5.12.3 客户区域分析表 250
5.12.4 客户销售分析表 251
5.12.5 客户信用调查表 251
5.12.6 客户信用调查总表 253
5.12.7 客户信用程度评估表 253
5.13 售后服务管理图表 253
5.13.1 售后服务登记表 253
5.13.2 产品维修报告单 254
5.13.3 产品退换货汇总表 254
5.13.4 产品故障维修统计表 254
5.13.5 维修人员工作月报表 255
5.13.6 售后服务调查反馈表 255
5.13.7 售后服务网点分布表 256
5.13.8 售后服务例行检查表 256
5.13.9 GAP模型（服务质量差距模型） 257
5.13.10 ACSI模型（美国客户满意度指数模型） 258
第6章 营销各业务管理方案 259
6.1 市场调研管理方案 261
6.1.1 信息采集分析方案 261
6.1.2 竞争对手调查方案 263
6.2 营销计划管理方案 267
6.2.1 新市场营销计划方案 267
6.2.2 新产品营销计划方案 270
6.3 产品定价管理方案 272
6.3.1 团购产品定价方案 272
6.3.2 竞品比较定价方案 274
6.4 营销策划管理方案 275
6.4.1 外聘策划机构方案 275
6.4.2 策划方案评审方案 277
6.5 产品广告管理方案 279
6.5.1 广告媒体选择方案 279
6.5.2 区域广告投放方案 281
6.6 渠道管理方案 282
6.6.1 经销商选择方案 282
6.6.2 经销商评估方案 284
6.7 发货退货管理方案 287
6.7.1 货品破损处理方案 287
6.7.2 货品调换办理方案 288
6.8 产品促销管理方案 290
6.8.1 产品全国促销方案 290
6.8.2 促销费用预算方案 292
6.9 大客户管理方案 294
6.9.1 大客户开发方案 294
6.9.2 大客户维护方案 297
6.10 营销信息管理方案 299
6.10.1 竞品信息收集方案 299
6.10.2 营销信息披露方案 300
6.11 客户信用管理方案 302
6.11.1 客户资信调查方案 302
6.11.2 客户信用评级方案 304
6.12 售后服务管理方案 306
6.12.1 客户投诉处理方案 306
6.12.2 客户满意度提升方案 309
第7章 营销各业务量化分析工具 313
7.1 市场量化分析指标 315
7.1.1 市场规模 315
7.1.2 市场份额（市场占有率） 316
7.1.3 市场增长率 318
7.2 销售量化分析指标 319
7.2.1 销售量 319
7.2.2销售额 320
7.2.3 销售收入 321
7.2.4 销售费用 322
7.2.5 销售毛利率 324
7.3 品牌量化分析指标 325
7.3.1 品牌影响力 325
7.3.2 品牌识别力 326
7.3.3 品牌竞争力 327
7.4 客户量化分析指标 329
7.4.1 客户获取成本 329
7.4.2 客户挽留成本 330
7.4.3 客户拥有份额 332
7.4.4 客户流失率 334
7.4.5 客户忠诚度 335
7.4.6 客户终生价值 336
7.5 定价方法量化工具 338
7.5.1 成本加成定价法 338
7.5.2 目标利润定价法 339
7.5.3 市场竞争定价法 340
7.5.4 混合定价法 341
7.5.5 4C定价法 342
7.6 零售量化分析指标 344
7.6.1 人效 344
7.6.2 坪效 345
7.6.3 客单价 346
7.6.4 客单量 347
7.7 广告量化分析指标 348
7.7.1 广告收视率 348
7.7.2 广告点击率 350
7.7.3 广告转化率 351
7.7.4 广告费占销率 352
7.7.5 广告费增销率 353
7.8 营销利润量化分析指标 354
7.8.1 销售回报率 354
7.8.2 销售利润率 355
7.8.3 销售净利率 356
7.8.4 净利润增长率 357
7.8.5 盈亏平衡分析 358
7.9 营销费用量化分析指标 359
7.9.1 广告费用率 359
7.9.2 销售费用率 360
7.9.3 物流费用率 361
7.9.4 管理费用率 362
7.9.5 人事费用率 363
7.9.6 成本费用率 365
第8章 销售业务提成设计范例 367
8.1 销售业务提成总体设计 369
8.1.1 销售业务提成维度设计 369
8.1.2 销售业务提成比例设计 370
8.1.3 销售业务提成计算设计 371
8.1.4 销售业务提成兑现设计 372
8.1.5 销售业务辅助提成设计 373
8.1.6 销售业务提成体系设计 374
8.2 销售业务提成制度设计 375
8.2.1 销售业务提成核算制度 375
8.2.2 销售业务提成发放制度 377
8.2.3 销售业务提成考核制度 379
8.2.4 销售业务提成管理制度 381
8.3 销售业务提成方案设计 383
8.3.1 不同渠道业务提成方案设计 383
8.3.2 不同产品业务提成方案设计 384
8.3.3 不同地域业务提成方案设计 386
8.3.4 不同职级业务提成方案设计 387
8.4 不同销售方式提成设计 389
8.4.1 网络销售业务提成设计 389
8.4.2 电话销售业务提成设计 391
8.4.3 零售业务提成设计 392
8.5 不同行业业务提成设计 393
8.5.1 房产销售业务提成方案 393
8.5.2 汽车销售业务提成方案 394
8.5.3 医药销售业务提成方案 396
8.5.4 服装销售业务提成方案 398
8.5.5 广告销售业务提成方案 400
8.5.6 设备销售业务提成方案 402
8.5.7 食品销售业务提成方案 405
8.5.8 IT销售业务提成方案 407
8.5.9 家电销售业务提成方案 409
8.5.10 家具销售业务提成方案 411
8.5.11 保健品销售业务提成方案 412
第9章 营销人员量化考核工具 415
9.1 营销部门考核指标图表 417
9.1.1 市场部考核指标图表 417
9.1.2 销售部考核指标图表 417
9.1.3 促销部考核指标图表 417
9.1.4 导购部考核指标图表 418
9.1.5 企划部考核指标图表 418
9.1.6 客服部考核指标图表 418
9.1.7 大客户部考核指标图表 419
9.1.8 区域市场部考核指标图表 419
9.1.9 品牌广告部考核指标图表 419
9.1.10 电话销售部考核指标图表 419
9.1.11 网络销售部考核指标图表 420
9.2 营销部门量化考核制度 420
9.2.1 市场部量化考核制度 420
9.2.2 销售部量化考核制度 424
9.2.3 客服部量化考核制度 427
9.2.4 大客户部量化考核制度 429
9.2.5 区域市场部量化考核制度 432
9.2.6 品牌广告部量化考核制度 434
9.3 营销人员量化考核方案 436
9.3.1 经理级人员量化考核方案 436
9.3.2 主管级人员量化考核方案 451
9.3.3 专员级人员量化考核方案 459
9.4 营销工作事项考核细则 470
9.4.1 市场调研工作考核细则 470
9.4.2 网络广告推广考核细则 473
9.4.3 危机公关处理考核细则 475
9.4.4 促销现场布置考核细则 477
9.4.5 商品导购工作考核细则 478
9.4.6 新产品推广销售考核细则 479
9.4.7 终端开发与管理考核细则 482
9.4.8 办事处客服工作考核细则 484
9.4.9 客服呼叫中心考核细则 485
第1O章 营销人员薪酬制度设计工具 487
10.1 营销人员薪酬制度 489
10.1.1 市场人员薪酬制度 489
10.1.2 销售人员薪酬制度 491
10.1.3 客服人员薪酬制度 493
10.1.4 导购人员薪酬制度 494
10.1.5 促销人员薪酬制度 496
10.1.6 区域代表薪酬制度 497
10.1.7 营销新人薪酬制度 498
10.1.8 一线销售人员底薪制度 500
10.2 销售人员薪酬管理制度 501
10.2.1 销售人员薪酬发放制度 501
10.2.2 辅助销售人员薪酬制度 502
10.2.3 兼职销售人员薪酬制度 503
10.2.4 销售人员薪级管理制度 504
10.2.5 销售人员业绩奖励办法 506
10.3 营销人员薪酬管理表单 507
10.3.1 营销人员薪酬调查表 507
10.3.2 营销人员工资汇总表 509
10.3.3 营销人员奖金核定表 510
10.3.4 营销新人工资调整表 511
第11章 销售财务会计管理体系设计范例 513
11.1 销售财务会计管理体系设计 515
11.1.1 销售费用预算流程 515
11.1.2 销售费用控制流程 516
11.1.3 销售费用控制细则 517
11.1.4 应收账款管理制度 519
11.1.5 销售费用预算表 521
11.1.6 销售费用分析表 521
11.1.7 应收账款分析表 522
11.1.8 应收账款明细表 523
11.1.9 应收账款收款安排表 523
11.2 销售业务回款管理流程设计 524
11.2.1 销售回款业务流程 524
11.2.2 客户缴款业务流程 525
11.2.3 延期付款业务流程 526
11.2.4 预付货款结算流程 527
11.2.5 问题账款处理流程 528
11.3 销售业务回款管理制度设计 529
11.3.1 销售回款管理规定 529
11.3.2 延期付款管理规定 531
11.3.3 账款催收管理制度 531
11.4 销售业务回款管理表单设计 533
11.4.1 回款计划书 533
11.4.2 收款通知单 533
11.4.3 账款回收计划表 534
11.4.4 回款明细统计表 534
11.4.5 客户回款月报表 534
11.4.6 货款回收分析表 535
11.5 逾期账款追缴管理体系设计 536
11.5.1 逾期账款处理流程 536
11.5.2 逾期账款管理规定 537
11.5.3 销售回款催收方案 539
11.5.4 逾期账款催款通知书 543
11.6 呆账坏账处理管理体系设计 544
11.6.1 坏账处理流程 544
11.6.2 呆坏账确认流程 545
11.6.3 呆坏账管理制度 546
11.6.4 呆坏账预防处理方案 549
11.7 销售成员销售费用控制工具 552
11.7.1 销售返利业务流程 552
11.7.2 销售成员销售费用控制流程 553
11.7.3 经销商返利管理制度 554
11.7.4 销售成员销售费用控制方案 555
第12章 销售文书合同设计范例 557
12.1 销售文书范例 559
12.1.1 调研报告书 559
12.1.2 营销计划书 560
12.1.3 销售计划书 564
12.1.4 促销计划书 566
12.1.5 促销建议书 568
12.1.6 广告策划书 570
12.1.7 新产品上市建议书 573
12.1.8 产品调价方案指导书 575
12.1.9 新产品市场开发计划书 576
12.2 销售合同范例 578
12.2.1 销售代理合同 578
12.2.2 销售加盟合同 581
12.2.3 销售经销合同 583
12.2.4 直销经营合同 584
12.2.5 销售提成合同 587
12.2.6 广告发布委托合同 589
第13章 营销人员招聘与培训设计工具 593
13.1 营销人员招聘工具 595
13.1.1 营销人员招聘计划 595
13.1.2 营销人员招聘制度 596
13.1.3 营销人员招聘表单 597
13.1.4 营销招聘评估方案 600
13.1.5 销售人员素质测评 600
13.1.6 客服人员素质测评 606
13.2 营销人员培训工具 609
13.2.1 营销人员培训计划 609
13.2.2 营销新人培训制度 611
13.2.3 业务人员培训制度 613
13.2.4 导购人员培训制度 615
13.2.5 促销人员培训制度 617
13.2.6 培训费用预算制度 618
13.2.7 营销培训评估方案 620
第14章 营销人员日常管理制度 621
14.1 销售人员客户开发制度 623
14.1.1 客户拜访管理制度 623
14.1.2 客户开发区域制度 625
14.1.3 客户开发奖励制度 626
14.1.4 客户开发提案制度 629
14.2 销售人员考勤管理制度 631
14.2.1 销售人员考勤制度 631
14.2.2 销售人员请假制度 634
14.2.3 销售人员倒休办法 635
14.3 销售人员出差管理制度 636
14.3.1 销售人员出差制度 636
14.3.2 出差报销管理办法 638
14.3.3 出差成果汇报规定 641
14.4 销售人员行为管理制度 642
14.4.1 销售人员礼仪规范 642
14.4.2 销售人员仪容仪表规范 645
第15章 营销人员工作总结与汇报 649
15.1 营销人员工作总结 651
15.1.1 营销人员月度销售总结 651
15.1.2 营销人员季度销售总结 654
15.1.3 营销人员年度销售总结 658
15.2 营销人员工作汇报 663
15.2.1 市场调研工作汇报 663
15.2.2 市场占有率分析汇报 668
15.2.3 营销团队建设工作汇报 672
15.2.4 区域市场销售工作汇报 677
15.2.5 竞争对手分析工作汇报 681
15.2.6 市场竞争分析工作汇报 685