第一章 医院后勤组织管理与服务 1
第一节 医院后勤管理理念与战略 1
第二节 医院后勤的服务管理与变革 3
一、医院后勤支持保障的目标与定位 3
二、医院后勤支持保障体系的建立 7
三、医院支持保障团队文化建立 16
四、医院后勤从管理到服务管理的转变 21
第三节 医院后勤管理工具 23
一、唐纳利组织变革模式 24
二、流程再造 24
三、动作管理 25
四、走动式管理 26
五、学习型组织 26
六、头脑风暴法 27
七、人才模型 27
八、适应模型 28
第四节 医院后勤管理的循证决策 28
一、循证管理理念的形成 31
二、循证管理的原理和方法 32
第二章 医院后勤内部客服与前沿保障 34
第一节 建立后勤呼叫中心 34
一、后勤服务共同性问题分析：愤怒的根源 34
二、统一服务需求的管理模式：“一站式服务” 36
三、建立华西医院后勤“一站式服务”：模式规划 37
四、“一站式服务”的核心职能：双向服务沟通 38
五、服务平台建设：“一站式服务”的“三平台” 41
六、创新服务模式后：初步成果汇报 43
第二节 医学工程管理策略 44
一、医疗设备质量保障遭遇的共性问题分析 44
二、医疗设备的管理策略：全流程质量控制 45
三、质量管理中的维保管理：安全性、可靠性为基础 47
四、医疗设备质量安全控制的关键手段 49
五、医疗设备质量管理的优化排程设计 49
六、质量安全管理的学科结构：专业化的片区分组 51
第三节 医院楼宇物业化管理实践 52
一、旧的管理模式：两个突出问题 53
二、医院楼宇管理面临挑战：创新模式找出路 53
三、医疗楼宇管理的突破：物业化管理模式 54
四、楼宇物业管理的基础：巡视维修 55
五、楼宇物业管理的灵魂：建立维护保养单项 58
第三章 医院物力资源管理 65
第一节 医院设备资产全生命周期管理 65
一、医院设备资产管理的意义 65
二、设备资产怎么管：全生命周期管理理论 66
三、设备资产如何管好：环节管理及标准流程封装 67
四、设备资产管理中的重点：三个管理要素 68
五、设备资产管理的实施：制度与系统相融合 69
第二节 设备物资战略采购管理 78
一、医院战略与战略采购的关系：规划、整合、协同 79
二、围绕医院战略目标：科学论证技术项目 80
三、集中需求与统一配置相结合：实现规模化和系列化管理 84
四、整合业务——跨学科中心模式：实现设备资源最优配置 86
五、战略采购中的厂家互审策略 89
第三节 医院供应链管理及最佳配送 90
一、华西医院物流供应链管理的心路历程：“出重拳”变革 91
二、医院物流引进供应链管理模式 91
三、医院供应链管理的特殊性分析：一多、二强、三高、四不一 92
四、医院供应链管理的策略：集、减、优、寄、异 94
五、医院物流管理策略：最佳分类配送管理 95
第四节 医院资材成本管控 102
一、医院为什么要实施成本管控 102
二、医院成本构成 104
三、医院成本管控的实践 106
四、成本控制方案的设计 111
第四章 医院工程管理 113
第一节 医院基本建设工程管理 113
一、医院基本建设部门存在的价值 113
二、医院总体规划：统一、节能、五位一体 114
三、立项报批：变被动为主动 124
四、严审招标文件，组织现场踏勘 125
五、全过程的施工阶段管理与控制 127
六、竣工验收及保修阶段的管理要点 133
第二节 从优化医院建筑到实现科室个性化需求 135
一、门诊部：横向加纵向模式，将时间和空间还给患者 135
二、通风系统：特殊科室的送排风也讲个性化 137
三、精神卫生中心优化建设 139
四、康复医学基地优化建设 143
第三节 医院动力运行管理 147
一、主动式安全管理：复核、危险点分析与应急预案 147
二、确保技术资料与现场一致是一切管理的基础 156
三、动力运行管理的值班革命 160
四、以计划管理确保设备维护保养的实施 166
五、管理要注重发挥员工的主观能动性 171
第四节 医院节能案例分析 174
一、医院的能源节约法则：从王永庆到丰田 174
二、合理的不用就是管理节能 176
三、管理节能是所有节能措施的基础 179
四、管理节能与服务的平衡 181
五、管理节能的人性化服务 184
六、从管理节能到技术节能——华西能源管理实践 185
七、未来节能，你准备好了吗 189
第五章 医院后勤社会化创新 191
第一节 后勤经营化管理：找寻盈亏平衡点 191
一、医院后勤社会化 191
二、没有经营管理的后勤只有成本的支出 196
三、找寻盈亏平衡点，后勤经营化管理 198
第二节 外展式服务 202
一、基于满足内部需求的后勤外展式服务 202
二、经营化管理实现成功的外展 205
三、外展核心的理念和价值 221
第三节 内嵌式服务 222
一、内嵌式服务模式的选择 222
二、内嵌式服务的管理 226
三、“嵌入”先进理念，促进医院后勤管理 228
第六章 大安全理念的形成与实践 231
第一节 安全工作人人有责——大安全理念的形成与实践 231
一、医院安全的内涵与外延 231
二、医院安全管理分析 232
三、大安全理念的管理模式 233
四、实践中检验大安全理念 235
第二节 安全联动机制 237
一、各自为战的安保管理忧患 238
二、增加安全管理能效的利器——联动机制 239
三、便装与制服相结合 240
四、定岗和游岗结合 240
五、人防与技防相结合 243
六、建立防区互动预案 244
七、多部门联动 246
八、外部的联动机制 247
第三节“防消”与消防执行力 248
一、消防安全管理的基础 248
二、消防安全的特殊管理 251
三、全员消防宣传教育 254
四、消防培训与应急演练 256
五、演练与实践——消防误报警处理措施的建立 260
六、消防执行力 261
第四节 医疗纠纷应急处置 263
一、医疗纠纷应急处置程序 264
二、医疗纠纷的认识 266
三、三级联动防御机制启动的时机 267
四、医疗纠纷的院内处理 269
五、医疗纠纷应急处置的困惑 271
第七章 大型灾难应急处置之汶川地震 273
第一节 医院的应急能力源于日常准备 273
一、地震应急物资准备 273
二、备用能源应急保障系统是医院正常运行的有力保障 276
三、建筑规划考虑应急 278
四、医院营养膳食应急保障体系 280
第二节 地震灾害医院应急策略 282
一、医院应急通讯策略 282
二、应急时医院秩序管理 284
三、大型灾难后建筑物安全性应急评估 285
四、派出医疗队生活保障：从汶川到玉树 287
第三节 抗震救灾中区域性国家级医院的战略支撑作用 288
参考文献 292