第一章 高等教育服务概论第一节 服务与高等教育服务 1
第二节 高等教育服务的特征 9
第三节 高等教育的产品 12
第四节 高等教育服务市场 22
第五节 高等教育服务贸易 26
第二章 高等教育服务（高等教育机构）的顾客第一节 高等教育的利益相关者 36
第二节 高等教育服务（高等教育机构）的顾客及其需求 40
第三节 对大学生顾客的认识 54
第四节 顾客导向：21世纪高等教育发展的必然 70
第三章 高等教育服务过程和内容第一节 对高等教育服务过程的认识 75
第二节 高等教育服务的内容 78
第三节 高等教育服务的流程 86
第四节 交互过程是高等教育服务的关键过程 90
附录：地方高师院校服务基础教育的方式论略 96
第四章 高等教育服务的质量第一节 服务质量观的确立 105
第二节 顾客感知教育服务质量 113
第三节 高等学校教学质量管理体系的构建 121
第四节 高校内部顾客服务质量 132
第五节 售后服务：高等教育服务质量保障的新思想 137
附录：评估服务质量的调查问卷 140
第五章 高等教育服务的顾客满意第一节 顾客满意的理性思考 144
第二节 高等教育服务过程中的顾客满意 147
第三节 高等教育服务过程的满意度分析 150
第四节 学生评教：学生满意 158
第五节 普通高等学校本科教学工作水平评估：国家满意 166
第六节 大学生满意度的实证研究 179
附表1：学生满意度测评指标体系 187
附表2：学生满意度测试量表 189
第六章 高等教育服务的营销第一节 高等教育营销及其价值 192
第二节 高等教育服务营销的内容 197
第三节 高等教育服务的营销组合策略 201
第四节 高校的内部营销 211
第七章 高等教育服务的成本与收费第一节 高等教育服务的成本 218
第二节 高等教育成本分担理论 227
第三节 我国高等教育服务的收费政策 232
第四节 我国高校收费制度的改革 241
附录 试析师范生免费教育 248
结语 论以人民需要为导向的高等教育服务哲学 254
参考文献 262