知识篇 2
项目一 认识客房 2
任务一 清晰客房概念 2
任务二 了解客房的类型 4
任务三 了解客房设计 7
任务四 绿色客房 19
练习与思考 21
项目二 了解客房部 23
任务一 了解客房部的主要作用 23
任务二 明确客房部的机构设置与业务分工 24
任务三 了解客房部员工的岗位职责和素质要求 28
任务四 明确客房部与其他部门的关系 38
练习与思考 42
项目三 了解客房服务质量管理 43
任务一 选择合适的客房服务模式 43
任务二 设立有效的客房服务项目 48
任务三 制定科学的服务规程及质量标准 53
任务四 加强客房服务管理与质量控制 53
练习与思考 58
项目四 了解客房成本控制与管理 59
任务一 客房人力资源成本控制与管理 59
练习与思考 80
任务二 客房设施设备成本控制与管理 82
练习与思考 91
任务三 客房用品成本控制与管理 92
练习与思考 101
任务四 客房部预算的管理 102
练习与思考 110
项目五 了解客房安全管理 112
任务一 认识客房部安全系统 113
任务二 客房部钥匙管理 115
任务三 火灾的预防与处理 116
任务四 防止盗窃 119
练习与思考 121
技能篇 124
项目六 宾客抵店前的准备 124
任务一 走客房及空房的卫生清洁 124
练习与思考 134
任务二 房间设施的清洁与保养 135
练习与思考 142
任务三 公共区域的卫生清洁与保养 142
练习与思考 150
项目七 宾客抵店时的迎接 151
任务一 宾客入住前的检查与准备 151
练习与思考 152
任务二 普通客人的入住迎接 153
练习与思考 153
任务三 VIP客人的入住迎接 154
练习与思考 158
任务四 入住接待过程中的质量控制 159
项目八 宾客住店期间的日常服务 160
任务一 对客房服务进行质量管理 161
练习与思考 166
任务二 住客房的卫生清洁 167
练习与思考 173
任务三 日常接待服务 173
练习与思考 178
任务四 特殊接待服务 179
练习与思考 181
任务五 宾客投诉的处理 181
练习与思考 183
项目九 宾客离店服务 185
练习与思考 189
参考文献 190