项目一 入门与入职 1
模块一 客房产品认知 2
模块二 职业认知 15
模块2.1 客房部组织机构 15
模块2.2 角色认知 20
模块三 基础技能训练 27
模块3.1 中式铺床 27
模块3.2 西式铺床 32
项目二 客房清洁保养 39
模块一 清扫客房前的准备 40
模块1.1 安排客房清扫顺序 40
模块1.2 房务工作车的布置 45
模块二 客房日常清扫整理 52
模块2.1 进入客房的程序 52
模块2.2 走客房的清扫整理 56
模块2.3 住客房的清扫整理 61
模块2.4 其他客房的清洁整理 65
模块2.5 常见问题的处理 69
模块三 客房计划卫生 76
模块3.1 客房计划卫生的安排 76
模块3.2 家具的清洁保养 84
模块3.3 电器设备的清洁保养 88
模块3.4 卫生洁具的清洁保养 92
模块四 客房杀菌消毒 97
模块4.1 客房的消毒 97
模块4.2 客房用品的消毒 102
项目三 客房对客服务 109
模块一 迎客服务 110
模块1.1 迎客准备 110
模块1.2 迎接客人 113
模块二 住店服务 118
模块2.1 送茶水、饮料服务 118
模块2.2 小酒吧服务 124
模块2.3 开夜床服务 128
模块2.4 洗衣服务 133
模块2.5 擦鞋服务 142
模块2.6 租借物品服务 146
模块2.7 加床服务 149
模块三 送客服务 153
模块3.1 送别服务 153
模块3.2 走客房检查 155
模块四 特殊客人的服务 160
模块4.1 VIP服务 160
模块4.2 伤病等客人的服务 165
模块五 特殊情况的处理 171
模块5.1 代办服务 171
模块5.2 其他特殊情况的处理 175
模块5.3 客人投诉的处理 180
模块六 客房服务方案的制订 185
模块6.1 商务客人的服务 185
模块6.2 长住客的服务 187
模块6.3 常客的服务 188
模块6.4 会议客人的服务 189
模块6.5 旅游团队客人的服务 190
模块6.6 文艺体育团队客人的服务 191
项目四 公共区域清洁保养 199
模块一 清洁剂和清洁器具 200
模块1.1 清洁剂 200
模块1.2 清洁器具 206
模块二 公共区域清洁保养 216
模块2.1 大厅日常清洁保养 216
模块2.2 玻璃、镜面的清洁保养 221
模块2.3 公共洗手间的清洁保养 222
模块2.4 餐厅、酒吧的清洁保养 226
模块2.5 会议室的清洁保养 230
模块三 面层材料的清洁保养 235
模块3.1 地毯的清洁保养 235
模块3.2 硬质地面面层的清洁保养 243
模块3.3 墙面面层的清洁保养 250
项目五 布草房与洗衣场的运行 255
模块一 布草房的运行 256
模块1.1 布草的收发 256
模块1.2 布草的盘点 260
模块二 洗衣场的运行 268
模块2.1 有关洗衣场的知识 268
模块2.2 衣物去污 276
模块2.3 洗涤流程 280
项目六 督导管理 287
模块一 人员管理 288
模块1.1 编制定员 288
模块1.2 劳动力的合理安排 293
模块1.3 员工的培训 296
模块二 质量管理 307
模块2.1 客房清洁保养质量管理 307
模块2.2 客房对客服务质量管理 316
模块三 设备管理 322
模块3.1 账卡的建立 322
模块3.2 客房设备历史档案的建立 327
模块3.3 日常管理制度的建立 328
模块3.4 客房设备的日常维修工作 330
模块3.5 设备的更新改造工作 337
模块四 用品管理 340
模块4.1 客房用品的领发 340
模块4.2 客房用品的保管 345
模块4.3 客房用品的控制 346
模块4.4 客房用品的盘点 350
模块五 安全管理 356
模块5.1 客房楼面的安全 356
模块5.2 防火工作 365
模块5.3 防盗工作 369
模块5.4 突发事件的处理 371
模块5.5 安全作业 373
参考书目及网站 377