导读 市场营销流程与制度设计 1
一、流程设计概念 2
二、制度设计的一般概念 3
三、销售管理责任组织 4
第一部分 市场营销管理 7
第一章 市场调研管理流程与制度 8
第一节 市场调研管理概要 8
一、市场营销的内容 8
二、市场调研的实施步骤 9
第二节 市场调研管理流程 10
一、市场调研计划编制流程 10
二、调查问卷设计流程 11
三、市场调研作业流程 11
四、市场调研数据整理 12
五、市场调研报告编制流程 12
第三节 市场调研管理制度 13
一、市场调查管理办法 13
二、销售现场调查实施办法 18
三、市场调查及预测工作管理制度 19
第二章 产品策划管理流程与制度 21
第一节 产品策划管理概要 21
一、产品策划管理的内容 21
二、产品开发上市的步骤 22
第二节 产品策划管理流程 23
一、产品定位流程 23
二、产品定价流程 23
三、产品市场推广流程 24
四、产品开发流程 24
五、产品上市流程 25
第三节 产品策划管理制度 25
一、新产品可行性分析管理制度 25
二、产品研发控制程序 26
三、新产品试制管理办法 30
四、新产品促销宣传规定 32
第三章 促销策划管理流程与制度 35
第一节 促销策划管理概要 35
一、促销管理的主要内容 35
二、促销管理的实施步骤 35
第二节 促销策划管理流程 36
一、促销策划准备流程 36
二、促销策划作业流程 37
三、促销预算作业流程 37
四、促销实施前作业流程 38
五、促销效果评估流程 38
第三节 促销策划管理制度 39
一、营销策划管理制度 39
二、营销策划管理工作制度 41
三、营销策划协调制度 45
第四章 广告企划管理流程与制度 47
第一节 广告企划管理概要 47
一、广告策划的进行阶段 47
二、广告策划的实施步骤 47
第二节 广告企划管理流程 49
一、广告媒体选择流程 49
二、广告预算作业流程 50
三、广告公司选择流程 50
四、广告策划书制定流程 51
五、广告企划实施流程 51
第三节 广告企划管理制度 52
一、公司广告管理制度 52
二、一、二级媒体运作程序 53
三、广告促销管理制度 54
四、广告宣传管理规定 56
第五章 渠道设计管理流程与制度 59
第一节 渠道设计管理概要 59
一、渠道设计的主要内容 59
二、渠道设计的实施步骤 60
第二节 渠道设计管理流程 61
一、经销商选择准备 61
二、经销商实力认证流程 62
三、经销商选择作业流程 62
四、经销商拜访作业流程 63
五、经销模式设计流程 63
第三节 渠道设计管理制度 64
一、经销商管理制度 64
二、代理商业务规定 66
三、零售商管理办法 68
四、代理商管理规定 69
第二部分 产品销售管理 71
第六章 销售计划管理流程与制度 72
第一节 销售计划管理概要 72
一、客户需求的认识步骤 72
二、销售计划主要内容 72
第二节 销售计划管理概要 73
一、客户需求管理流程 73
二、销售计划准备流程 74
三、销售工作计划作业流程 74
四、年度销售总额计划的编制流程 75
五、商品别销售额计划的编制流程 75
第三节 销售计划管理制度 76
一、营销计划管理制度 76
二、年度销售计划管理办法 80
第七章 潜在客户寻找管理流程与制度 84
第一节 潜在客户寻找管理概要 84
一、潜在客户的选择步骤 84
二、客户的区分评估步骤 84
第二节 潜在客户寻找流程 85
一、潜在客户寻找流程 85
二、客户评估分选流程 85
三、客户预约准备流程 86
四、电话预约作业流程 86
五、预约拒绝处理流程 87
第三节 潜在客户寻找管理制度 87
一、新客户开发管理制度 87
二、经销点设立审核办法 88
三、销售业务员开拓新客户奖励办法 90
第八章 客户拜访管理流程与制度 92
第一节 客户拜访管理概要 92
一、客户拜访的实施步骤 92
二、客户拜访的一般技巧 92
第二节 客户拜访管理流程 93
一、客户拜访准备流程 93
二、客户拜访流程 94
三、产品报价流程 94
四、客户建议书编制流程 95
五、客户异议处理流程 95
第三节 客户拜访管理制度 96
一、销售业务员拜访作业管理办法 96
二、销售业务员拜访作业计划查核细则 97
三、销售业务员出访准备细则 98
第九章 销售签约管理流程与制度 105
第一节 销售签约管理概要 105
一、销售合同的主要内容 105
二、销售签约管理的实施步骤 105
第二节 销售签约管理流程 107
一、签约促成管理流程 107
二、销售合同签订流程 107
三、客户告别作业流程 108
四、销售合同管理流程 108
五、销售合同变更流程 109
第三节 销售签约管理制度 109
一、销售合同管理制度 109
二、经济合同管理制度 111
第十章 订单跟踪管理流程与制度 118
第一节 订单跟踪管理概要 118
一、订单跟踪的管理步骤 118
二、销售订单的变更管理步骤 118
第二节 订单跟踪管理流程 119
一、销售接单作业流程 119
二、订单评审作业流程 119
三、订单变更流程 120
四、交期延误处理流程 120
五、销售出货作业流程 121
第三节 订单跟踪管理制度 121
一、订单信息管理制度 121
二、订单评审管理制度 122
三、订单评审处理办法 125
第十一章 销售回款管理流程与制度 126
第一节 销售回款管理概要 126
一、收款作业实施步骤 126
二、成功收款的一般技巧 127
第二节 销售回款管理流程 128
一、客户资信调查流程 128
二、收款作业实施流程 128
三、欠款回收作业流程 129
四、坏账处理作业流程 129
五、账款折扣申请流程 130
第三节 销售回款管理制度 130
一、货款回收管理制度 130
二、呆、坏账处理制度 131
三、应收票据管理办法 134
四、应收款项管理制度 135
第三部分 客户服务管理 137
第十二章 客户信息管理流程与制度 138
第一节 客户信息管理概要 138
一、客户信息的调查步骤 138
二、客户档案的管理步骤 139
第二节 客户信息管理流程 139
一、客户信息收集作业流程 139
二、客户信息归档作业流程 140
三、客户信息借阅作业流程 140
四、客户信息保密管理流程 141
五、客户信息销档作业流程 141
第三节 客户信息管理制度 142
一、客户信息建档制度 142
二、客户需求信息处理办法 143
三、客户资料保密制度 145
四、客户销户管理制度 146
五、客户资料卡管理制度 147
第十三章 客户热线处理流程与制度 150
第一节 客户热线处理管理概要 150
一、电话呼入的作业步骤 150
二、电话呼出的作业步骤 150
第二节 客户热线处理流程 151
一、咨询电话处理流程 151
二、投诉电话处理流程 152
三、销售电话处理流程 152
四、电话回访作业流程 153
五、回访统计作业流程 153
第三节 客户热线管理制度 154
一、客服电话管理制度 154
二、客户电话接听规定 155
第十四章 客户关系维护流程与制度 157
第一节 客户关系维护概要 157
一、客户投诉的处理步骤 157
二、客户满意度的调查管理 158
第二节 客户关系维护管理流程 159
一、客户投诉处理常规流程 159
二、客户投诉结果处理流程 159
三、客户满意度调查流程 160
四、客户满意度总结流程 160
五、客户满意度调查问卷设计流程 161
第三节 客户关系维护管理制度 161
一、客户投诉处理规定 161
二、客户抱怨处理办法 162
三、客户投诉管理制度 163
四、客户满意度调查办法 169
五、客户满意度控制程序 170
第十五章 售后服务管理流程与制度 173
第一节 售后服务管理概要 173
一、售后服务的管理内容 173
二、上门服务的作业步骤 173
第二节 售后服务管理流程 174
一、送货上门服务流程 174
二、上门安装负责流程 174
三、产品退货服务流程 175
四、产品换货服务流程 175
五、上门维修服务 176
第三节 售后服务管理制度 176
一、售后服务管理办法 176
二、售后服务实施办法 180
三、维修服务站管理制度 180
四、上门安装服务制度 181
五、大件送货上门管理办法 182
六、“三包”服务实施办法 184
第十六章 客户资信管理流程与制度 187
第一节 客户资信管理概要 187
一、客户资信管理的内容的注意事项 187
二、客户资信的调查程序 187
第二节 客户资信管理流程 188
一、客户资信调查作业流程 188
二、资信资料分析整理流程 189
三、客户信用评级作业流程 189
四、客户信用评级变更流程 190
五、客户资信档案管理流程 190
第三节 客户资信管理制度 191
一、客户信用等级管理制度 191
二、客户信用管理制度 195
三、客户信用管理办法 198
参考文献 204